服務(wù)管理體系的文件要求-wenkub
2023-02-05 08:25:55 本頁面
【正文】 ? (1)前言； ? (2)范圍 ()、 ()、 ()、 ()； ? (3)規(guī)范性引用文件； ? (4)術(shù)語和定義； ? (5)服務(wù)管理體系規(guī)范 ()、 ()、 ()、 ()、()、 ()； ? (6)服務(wù)規(guī)范 ()； ? (7) 服務(wù)提供規(guī)范 ()； ? (8)服務(wù)控制規(guī)范 ()。 PDCA方法就是策劃、實(shí)施、檢查、處置的循環(huán)方法 。 2 服務(wù)管理體系宣講提綱 圖 10：服務(wù)管理體系的文件要求及相互關(guān)系 與顧客接觸 記錄控制 文件控制 文件管理 服務(wù)手冊(cè) 總 則 文件內(nèi)容 3 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 1. 規(guī)范要求 ?()組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，確保： ? a) 少而精； ? b) 有利于形成全體員工自覺遵守的行為規(guī)范；； ? c) 對(duì)行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供不會(huì)產(chǎn)生不利影響； ? d) 發(fā)現(xiàn)減化程序和減少記錄的機(jī)會(huì)并實(shí)施。文件管理是第二位的要求。服務(wù)管理體系的文件要求 服務(wù)管理體系宣講提綱 第七講 服務(wù)管理體系的文件要求 ? 服務(wù)管理體系的文件要求就是服務(wù)管理體系對(duì)文件內(nèi)容和文件管理的要求。它平行包括文件控制和記錄控制兩部分。 4 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ?()組織應(yīng)按照 GB/— 2023的要求編制和保持服務(wù)手冊(cè)，其內(nèi)容應(yīng)包括： ? a) 與服務(wù)管理體系規(guī)范有關(guān)的要求； ? b) 與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范有關(guān)的要求； ? c) 與形成文件的程序和記錄有關(guān)的要求； ? d) 與上述要求有關(guān)的其它內(nèi)容。 6 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 2. 指南要求 ?()文山會(huì)海是管理水平低下的重要表現(xiàn)之一。 8 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 形成文件的程序至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： ?(1)服務(wù)管理體系策劃程序 ()； ?(2)服務(wù)管理評(píng)審程序 ()； ?(3)人力資源控制程序 ()； ?(4)物質(zhì)資源控制程序 ()； ?(5)服務(wù)策劃程序 ()； ?(6)顧客要求識(shí)別確定程序 () ?(7) 顧客溝通聯(lián)絡(luò)程序 (
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