服務溝通技術-wenkub
2023-02-05 08:19:30 本頁面
【正文】 生了。? 在民航服務中，文化障礙是最大的溝通障礙之一。大象自幼被沉重的鐵鏈拴在樁上，不管它用多大力氣去拉，鐵樁也動不了。? 但是，面對變化的市場、變化的旅客群體，過去的經(jīng)驗容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務偏見，這時候的經(jīng)驗就成為服務溝通的障礙。由于 五、避免服務溝通障礙? 語言不通或對語言表達的歧義，也會使我們的服務溝通出現(xiàn)巨大的困難。有關經(jīng)驗之談的故事：? 大家有時會看到這樣的現(xiàn)象：牽一頭大象，用一條細繩就可以了；而牽一頭小象，卻需要粗繩。幼象長大后，力氣增加了，但只要身邊有樁，它總是不敢妄動，因為幼時的經(jīng)驗定勢使它習慣地認為 “絕對拉不動 ”。文化障礙有兩方面的理解：一是旅客的文化層次的差異、服務者的文化教育程度；二是旅客、員工不同的文化成長背景帶來的對同一事物、現(xiàn)象的不同理解。? 不同的溝通對象，適合使用不同的溝通方式。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。在每一個要素和每一個步驟中都可能存在著各種障礙，它們直接影響溝通效能的發(fā)揮。（一）有效溝通的特征? 向溝通是有效溝通的基本特征。民航服務是員工和旅客之間的一種雙向溝通過程。 不論是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的溝通態(tài)度下的行為表現(xiàn)。這種態(tài)度通常出現(xiàn)在對溝通結果沒有把握，或知道溝通結果，但對結果的應對辦法還沒有思考明白的時候。所以一般上級對下級 (有權力者對無權力者 )，父母對小孩比較喜歡用這樣的態(tài)度進行溝通。這是最民主、平等的一種溝通，溝通雙方都有果斷性和合作性，雙方都站在對等的平臺上進行溝通，也都能承擔責任。這通常發(fā)生在無權力者對有權力者的溝通時候 (下級對上級 )溝通結果好，雙方皆大歡喜；溝通結果不理想，就有不承擔責任的理由。(三 )利用相似性原理與旅客溝通? 人是有差異的，每一個人的血型或生長背景的差異，決定了他們的需求差異和性格差異，不同的需求差異和性格差異需要不同的溝通行為去滿足。與這樣的人溝通時盡量不要挑戰(zhàn)他的權威性，盡力維護他的權威和面子，避免他的狂怒。注重細節(jié)、遵守時間、原則性強、靈活性較差。和藹型人? 和藹可親就是講的他們。還行、可以 ”等不確定的贊
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