服務(wù)溝通技術(shù)-wenkub
2023-02-05 08:19:30 本頁面
【正文】 生了。? 在民航服務(wù)中，文化障礙是最大的溝通障礙之一。大象自幼被沉重的鐵鏈拴在樁上，不管它用多大力氣去拉，鐵樁也動(dòng)不了。? 但是，面對(duì)變化的市場(chǎng)、變化的旅客群體，過去的經(jīng)驗(yàn)容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務(wù)偏見，這時(shí)候的經(jīng)驗(yàn)就成為服務(wù)溝通的障礙。由于 五、避免服務(wù)溝通障礙? 語言不通或?qū)φZ言表達(dá)的歧義，也會(huì)使我們的服務(wù)溝通出現(xiàn)巨大的困難。有關(guān)經(jīng)驗(yàn)之談的故事：? 大家有時(shí)會(huì)看到這樣的現(xiàn)象：牽一頭大象，用一條細(xì)繩就可以了；而牽一頭小象，卻需要粗繩。幼象長(zhǎng)大后，力氣增加了，但只要身邊有樁，它總是不敢妄動(dòng)，因?yàn)橛讜r(shí)的經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)使它習(xí)慣地認(rèn)為 “絕對(duì)拉不動(dòng) ”。文化障礙有兩方面的理解：一是旅客的文化層次的差異、服務(wù)者的文化教育程度；二是旅客、員工不同的文化成長(zhǎng)背景帶來的對(duì)同一事物、現(xiàn)象的不同理解。? 不同的溝通對(duì)象，適合使用不同的溝通方式。在人們溝通信息的過程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。在每一個(gè)要素和每一個(gè)步驟中都可能存在著各種障礙，它們直接影響溝通效能的發(fā)揮。（一）有效溝通的特征? 向溝通是有效溝通的基本特征。民航服務(wù)是員工和旅客之間的一種雙向溝通過程。 不論是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的溝通態(tài)度下的行為表現(xiàn)。這種態(tài)度通常出現(xiàn)在對(duì)溝通結(jié)果沒有把握，或知道溝通結(jié)果，但對(duì)結(jié)果的應(yīng)對(duì)辦法還沒有思考明白的時(shí)候。所以一般上級(jí)對(duì)下級(jí) (有權(quán)力者對(duì)無權(quán)力者 )，父母對(duì)小孩比較喜歡用這樣的態(tài)度進(jìn)行溝通。這是最民主、平等的一種溝通，溝通雙方都有果斷性和合作性，雙方都站在對(duì)等的平臺(tái)上進(jìn)行溝通，也都能承擔(dān)責(zé)任。這通常發(fā)生在無權(quán)力者對(duì)有權(quán)力者的溝通時(shí)候 (下級(jí)對(duì)上級(jí) )溝通結(jié)果好，雙方皆大歡喜；溝通結(jié)果不理想，就有不承擔(dān)責(zé)任的理由。(三 )利用相似性原理與旅客溝通? 人是有差異的，每一個(gè)人的血型或生長(zhǎng)背景的差異，決定了他們的需求差異和性格差異，不同的需求差異和性格差異需要不同的溝通行為去滿足。與這樣的人溝通時(shí)盡量不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威性，盡力維護(hù)他的權(quán)威和面子，避免他的狂怒。注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間、原則性強(qiáng)、靈活性較差。和藹型人? 和藹可親就是講的他們。還行、可以 ”等不確定的贊
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