1服務(wù)禮儀概述、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識-wenkub
2023-02-04 07:51:49 本頁面
【正文】 許爭艷 ? 主講教師：許爭艷 ? 辦公室：教學(xué)樓東 507 ? 電話： 13570537620 ? 郵箱： ? : 35314380 探討 大學(xué)生活 課程 介紹 單元一 服務(wù)禮儀概述 大學(xué)生活規(guī)劃的步驟 熟悉環(huán)境，適應(yīng)大學(xué)生活。 課程 介紹 一 .課程基本信息 二 .課程內(nèi)容與學(xué)時分配 三、課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容 四、課程考核 五、 建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站 一 .課程基本信息 課程類別：必修 考試 課 學(xué)時： 32學(xué)時，共開設(shè) 1個學(xué)期 開設(shè)對象： 地鐵 專業(yè)大一新生 教材：自編 編寫單位：管理學(xué)院地鐵教研室 二 .課程內(nèi)容與學(xué)時分配 三、課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本 1．實訓(xùn)名稱：領(lǐng)帶和絲巾的系法 2．實訓(xùn)名稱：化妝技巧＋職業(yè)發(fā)型 3．實訓(xùn)名稱：站姿、坐姿、行姿等練習(xí) 4．實訓(xùn)名稱：各崗位服務(wù)情景模擬、城軌服務(wù)情景模擬 5．實訓(xùn)名稱：服務(wù)糾紛情景模擬 四、課程考核 ? 1．平時考核（占 60%）。 五、 建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站 單元一 服務(wù)禮儀概述 、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1．禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關(guān)概念的區(qū)分；禮儀的分類 ； 2．服務(wù)禮儀的基本概念：服務(wù)禮儀的概念和作用； 3．熟悉城軌服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而樹立正確的城軌服務(wù) 態(tài)度與 意識 ； 4. 熟悉城軌服務(wù) 職業(yè)道德。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的，人命關(guān)天。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 ? 二、禮儀的類別 ? 按應(yīng)用范圍 分為五類： ? ：政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。 ? ：社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。 ? 三、 禮儀的作用和意義 ，可以有效提高個人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。 ? 某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員 .由于待遇優(yōu)厚 ,應(yīng)者如云.某高校李云小姐前往面試 .只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳 .進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝 .進(jìn)入面試所在的屋子后 ,主考官問她有什么特長 ,她說她在學(xué)校是公關(guān)部長 ,有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動 ,說著將她想給主考官看的資料從包里拿出來 ,結(jié)果在包里翻了半天 ,好不容易找到了 ,結(jié)果拿出來的時候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來了 ,撒了一地 .主考官們面面相覷 . 三、職業(yè)道德 ? 徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。熱情的態(tài)度，熟練的技術(shù)，良好的服務(wù)，被群眾譽(yù)為“晚上 7點鐘的太陽”。當(dāng)年的 3只報修箱，如今已經(jīng)增加到了 160只，加上每天 200個左右的徐虎熱線，只要遇到急修，兩個小時內(nèi)徐虎公司就會派人上門幫助解決各類問題?！爆F(xiàn)在有許多大城市對徐虎發(fā)出了邀請，歡迎徐虎去做物業(yè)管理。職業(yè)道德有別于道德的其他類型，有其獨特的屬性和鮮明的職業(yè)特色。 ? （三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征 ? ? ? ? ? ? （四） 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容 ? 1．熱愛本職、愛崗敬業(yè) ? 2. 文明待客，熱情服務(wù) ? 、顧全大局 ? 、鉆研業(yè)務(wù) ? 、 協(xié)作配合 ? 對比： [材料 1]飯店、旅館服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范： ? 熱愛本質(zhì)，忠于職守；文明服務(wù)，禮貌待客； ? 講究衛(wèi)生，保障健康； .遵紀(jì)守法，誠信無欺。李素麗經(jīng)常是 “你發(fā)火，我耐心；你煩躁，我冷靜；你
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