d01-明確顧客需求-wenkub
2023-02-02 12:15:04 本頁(yè)面
【正文】 G H I J12345678910A B C D E F G H I J12345678910A B C D E F G H I J12345678910A B C D E F G H I J12345678910每張表格共 100個(gè)數(shù)據(jù) 12 ? 1. 你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 2. 產(chǎn)品或服務(wù)的基本單元？ ? 3. 定義 產(chǎn)品或服務(wù)的 缺陷？ 練 習(xí) 一 產(chǎn)品 / 服務(wù) 基本單元 缺陷 顧客 需求13 第二部分 明確顧客及其需求 14 外部客戶 內(nèi)部客戶 客 戶 客戶中心原則 誰(shuí)是我們的客戶？－ 接收過程輸出的對(duì)象！ 15 客 戶 員 工 股 東 大的要求： 讓人自豪的工作 大的要求： 凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率 大的要求： 幫助客戶獲得成功 VOE VOS VOC 了解公司員工、股東和 外部客戶的要求 16 low high low high Defects Satisfaction 顧客滿意度與缺陷的關(guān)系 17 理解顧客的需求 ? 明確顧客是誰(shuí)？ ? 收集哪些信息？ ? 選擇收集方法？ ? 制定可行的信息收集渠道？ ? 三個(gè)重要 VOC工具 : ? 調(diào)查 ? 專門小組 ? 面談 18 ? 4. 列出你的顧客及顧客需求？ 練 習(xí) 二 產(chǎn)品 / 服務(wù) 基本單元 缺陷 顧客 需求19 第三部分 分析顧客需求 20 一、 Kano分析 ? 目的： 并非所有的顧客需求對(duì)所有的顧客都同等重要， Kano分析用來(lái)決定哪一個(gè)顧客需求是最重要的。1 定義階段 (Define) 2 定義階段 定義 測(cè)量 分析 改進(jìn) 控制 一、明確客戶需求和問題 明確產(chǎn)品和服務(wù) 明確客戶和需求 確定項(xiàng)目 CTQ和 Y 二、確定項(xiàng)目計(jì)劃 問題陳述 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目財(cái)務(wù)收益預(yù)估 3 定義階段概述 主要工具： ? 高端流程圖 ? 頭腦風(fēng)暴 ? 柏拉圖 ? 任務(wù)分解表 WBS 定義階段 主要是確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和/或流程，明確項(xiàng)目的 CTQ，確定問題現(xiàn)狀及需要達(dá)到的目標(biāo)，并且確保進(jìn)行該項(xiàng)目所需的資源能夠到位。 ? Kano分析能夠幫助我們將不同的顧客需求排序，以決定哪一個(gè)需求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。 4. 處理結(jié)果。 ? 用富有吸引力的需求定位您的產(chǎn)品。 －為什么要頭腦風(fēng)暴？ ? 它是 集體工作而不是個(gè)人的工具。 二、頭腦風(fēng)暴法 2
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