【正文】 后購(gòu)贈(zèng)。商店會(huì)記錄著你購(gòu)物的情況，當(dāng)累積到一定數(shù)額時(shí)，會(huì)送你商品或給予優(yōu)惠折扣。有些零售店還會(huì)為顧客裝配未裝好的貨品，或替顧客把需加工的家具加工。 ? 很多商店現(xiàn)在增加額外的設(shè)備，務(wù)求讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 – 你要發(fā)問(wèn)，并向顧客道出任何可能幫助到你滿足顧客需要的額外服務(wù)，然后讓顧客告訴你他需要什么，做個(gè)好的聆聽(tīng)者，你必然有所得。 –要對(duì)顧客的回答表示很感興趣，顧客會(huì)欣賞售貨員對(duì)他的需要表示理解和有興趣，而不單只是做一宗生意。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 2） ? 知道什么問(wèn)題不可問(wèn)： –避免直接問(wèn)顧客他準(zhǔn)備花多少錢，但可用延續(xù)對(duì)話的方式來(lái)處理，就可避免將一些顧客或會(huì)考慮的可能性排除在外。 – 如果你能發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，你就能找出他們購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會(huì)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 2） ? 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： – 表示知道顧客的存在 ? 不要讓顧客等得太久 ? 要盡量和顧客眼神接觸 – 展示自己專業(yè)而友善的形象 ? 需選擇配合您商店的衣著 ? 向顧客顯示出您樂(lè)意幫助他 – 尋找話題展開(kāi)對(duì)話 ? 觀察顧客以找出線索展開(kāi)話題 ? 找出您與顧客的共同興趣 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 3） – 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ? 語(yǔ)氣要肯定，但不要語(yǔ)帶催迫 – 您說(shuō)話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒 – 讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對(duì)產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知 ? 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻? – 對(duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 4） ? 技巧練習(xí)：觀察有效的款待 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 1） ? 你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情： – 如果顧客直接步向某一商品說(shuō)明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)； – 如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。正 博 管 理 ZBMANAGE 待客之道 一線員工的服務(wù)技巧 南京正博管理顧問(wèn)有限公司 正 博 管 理 ZBMANAGE 給您的忠告 ? 不想當(dāng)營(yíng)業(yè)員正是您現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)員的原因所在！ ? 當(dāng)好營(yíng)業(yè)員才是您將來(lái)不當(dāng)營(yíng)業(yè)員的原因所在！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象 ? 上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員態(tài)度總是不太好！ 正 博 管 理 ZBMANAGE 目錄 ? 第一部分：與顧客初步接觸 ? 第二部分：滿足顧客的需要 ? 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 第四部分：提供更完善的服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 ? 妥善地款待顧客 ? 留心觀察 ? 判斷顧客的需要 ? 保持暢通聯(lián)系 ? 找出適合顧客的貨品 ? 給顧客提供其他選擇 ? 總結(jié) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —妥善款待顧客（ 1） ? 顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開(kāi)始。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 2） ? 其他情況包括： –不斷查看價(jià)錢牌； – 四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品； –經(jīng)常望著商店的鐘； – 對(duì)選擇兩件類似貨品猶豫不決。 – 詢問(wèn)的問(wèn)題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。 – 不要發(fā)問(wèn)一些問(wèn)題，迫顧客在未看貨品前就作決定。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 4） ? 循序漸進(jìn)： –如果你問(wèn)得其所，顧客的每一個(gè)答案都應(yīng)可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 2） ? 技巧練習(xí)：找出顧客所需 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 1） ? 當(dāng)你不能提供顧客所需的貨品時(shí)，如你能頭腦靈活地解決問(wèn)題，就可以幫助你賺得熟客。 ? 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購(gòu)物成為客人的愉快經(jīng)歷。 – 每次有客人要求使用你店里提供的額外服務(wù)時(shí)，都在你的顧客記錄中記下，以便日后當(dāng)這些客人再來(lái)光臨時(shí)，你能向他們提供更加貼身的服務(wù)。 ? 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。 ? 禮物包裝：顧客購(gòu)買貨品時(shí)，要問(wèn)他是否用來(lái)送禮的，如果是的話，就為顧客包裝它，或者批導(dǎo)顧客到包裝貨品的柜臺(tái)。 – 要替客人安排送貨。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 2） ? 招呼顧客：就好象和其他顧客建立關(guān)系一樣，你應(yīng)該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑，說(shuō)出適當(dāng)?shù)恼泻粽Z(yǔ)。你應(yīng)該替任何客人移開(kāi)通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點(diǎn)。 –正如人人看世界的角度都有點(diǎn)不同一樣，每個(gè)人聽(tīng)東西也會(huì)有一點(diǎn)差別。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 6） ? 不要以一種特征來(lái)把人歸類，應(yīng)把每個(gè)人都視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，不要把一個(gè)人稱為“那個(gè)失明的顧客” 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 7） ? 與殘疾人士溝通方法： – 有視力問(wèn)題者：不是所有聽(tīng)不到東西的人都會(huì)讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語(yǔ)言、寫字）加起來(lái)和人溝通的。 – 有發(fā)展障礙的人：不要說(shuō)兒語(yǔ)，注意把復(fù)雜的程序逐步分解，應(yīng)該在完成一個(gè)步驟后，才開(kāi)始下一個(gè)步驟。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（ 3） ? 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽(tīng)電話： –要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會(huì)感高興的。 – 顧客服務(wù)專家建議，你接聽(tīng)電話時(shí)，臉上要掛著微笑 你的微笑會(huì)在你的語(yǔ)調(diào)里顯示出來(lái)。 –如果來(lái)電的顧客不單只是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請(qǐng)他稍等，或提出稍后給他回電話。 – 如果你答應(yīng)了顧客在某一時(shí)間內(nèi)回電，即使你還未找到顧客需要的答案，也要按時(shí)回電，讓你的顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他，你將何時(shí)再回電話。 – 讓來(lái)電的客人知道與他所需貨品有關(guān)的銷售活動(dòng)和特別推廣。 – 如果顧客不愿來(lái)店，你可靈活地郵寄給他一些資料。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號(hào)碼，如果你有名片也一并附上。 ? 永遠(yuǎn)不要作出自己無(wú)法遵守到的承諾。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 1） ? 成為處理特別訂購(gòu)的專才，會(huì)令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 3） ? 做好準(zhǔn)備： –把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來(lái)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對(duì)面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問(wèn)題。 – 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會(huì)需要： ? 向上司或經(jīng)理請(qǐng)示 ? 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會(huì)作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問(wèn)題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰(shuí)可決定能否對(duì)保用 /退貨作出例外處理？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ – 你們的店有沒(méi)有修理部？ – 你們的店有沒(méi)有配件發(fā)售？如果沒(méi)有，可以訂購(gòu)嗎？ – 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ – 修理費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)責(zé)？支付方法如何？ – 你們的店會(huì)否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運(yùn)來(lái)？需時(shí)多久？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 3） ? 得體地接受退貨 –不論你商店的政策是什么，你也要熱誠(chéng)地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 – 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點(diǎn)什么，如折扣、免費(fèi)樣品等，讓顧客感覺(jué)到你是盡了最大努力去幫助他的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 10） ? 充當(dāng)橋梁 ? 這是一個(gè)很難處理的情況，應(yīng)該會(huì)需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 11） ? 技巧練習(xí)：你的商店的退貨政策 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 1） ? 投訴是禮物 –當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，他們有兩個(gè)選擇：說(shuō)些什么，或離開(kāi)。 – 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 – 你說(shuō)的“多謝”必須是有誠(chéng)意的，并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問(wèn)題，以令顧客反嗔為喜。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 6） ? APOLOGIZE道