ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理-wenkub
2023-01-31 03:58:08 本頁(yè)面
【正文】 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 員工無論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧客的要求 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 傳達(dá)提供服務(wù)的時(shí)間信息 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 10 屬 性 對(duì)應(yīng)的條目 顧客期望 完全不重要 非常重要 顧客感知 完全不重要 非常重要 安全性 公司員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司應(yīng)當(dāng)是顧客可以信賴的 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司員工應(yīng)當(dāng)始終熱情對(duì)待顧客 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司員工應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識(shí)回答顧客的問題 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 移情性 公司應(yīng)該對(duì)顧客給予個(gè)別的關(guān)照 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司的員工應(yīng)該對(duì)每個(gè)顧客給予個(gè)別的關(guān)注 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司應(yīng)當(dāng)了解顧客最感興趣的東西 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司的員工應(yīng)該了解顧客的需要 公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)該使顧客感到方便 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 11 ? （二）對(duì)硬性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 ? 硬性標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量與特性和行動(dòng)相關(guān)，可以計(jì)算、定時(shí)或?qū)徲?jì)測(cè)量 ? 典型的硬性指標(biāo)指操作過程和結(jié)果，包括正常運(yùn)行時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障率和傳遞成本等數(shù)據(jù)。 —— 基于產(chǎn)品的定義 ? 服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，由顧客的服務(wù)期望與感知到的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較決定，其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。 —— 基于使用者的定義 3 ? （二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 基于產(chǎn)品的質(zhì)量構(gòu)成要素： ? 加文總和不同的質(zhì)量觀點(diǎn)，提出如下質(zhì)量構(gòu)成觀點(diǎn)： ? 績(jī)效表現(xiàn)（主要是操作特征） ? 產(chǎn)品特征（如鈴聲還是口哨聲） ? 可靠性（發(fā)生故障、失敗的可能性） ? 適應(yīng)性（能滿足特殊要求） ? 耐用性（產(chǎn)品能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間為顧客提供價(jià)值） ? 服務(wù)能力（快速、禮貌、有能力、妥善地處理復(fù)雜的問題） ? 審美性（產(chǎn)品如何喚醒使用者的感官） ? 感知質(zhì)量（如企業(yè)聲譽(yù)或品牌名稱等） 4 ? 基于服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成要素： ? 技術(shù)質(zhì)量 （服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西 ? 功能質(zhì)量 （服務(wù)的過程質(zhì)量）：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受 5 ? 北美學(xué)派的潘拉索拉曼（ Parasuranman）、澤斯曼爾、貝利（ Berry）提出顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度： ? 有形性 （實(shí)體要素的外觀） ? 可靠性 （值得依賴，操作準(zhǔn)確） ? 響應(yīng)性 （及時(shí)并能提供幫助） ? 安全性 （有能力、禮貌、可信、安全） ? 移情性 （易于接近，良好的溝通，理解顧客） 6 二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 ? （一）對(duì)軟性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 ? 軟性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難制定，必須通過與顧客、員工或其他人的交談收集 ? 包括全面市場(chǎng)調(diào)查、年度調(diào)查、交易調(diào)查、服務(wù)反饋卡、秘密購(gòu)物、關(guān)于抱怨和贊揚(yáng)的主動(dòng)反饋分析、焦點(diǎn)小組討論、服務(wù)檢查等。 12 例：聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容 ? 故障類型 權(quán)數(shù) 事件數(shù) =每日點(diǎn)數(shù) ? 在正確的日期延遲到達(dá) 1 ?
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