ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理(完整版)
【正文】 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:27:3915:27:3915:27Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 29日星期日 下午 3時(shí) 27分 39秒 15:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 3時(shí) 27分 :27January 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 提高服務(wù)員工的素質(zhì) ? 使服務(wù)運(yùn)營(yíng)工業(yè)化 ? 改變顧客需求的時(shí)間 ? 使顧客更積極地參與與生產(chǎn)過(guò)程 ? 讓顧客使用第三方服務(wù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 19 三、服務(wù)質(zhì)量的管理 ? （一）服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 ? 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期營(yíng)銷實(shí)踐 ， 美國(guó)服務(wù)問(wèn)題專家建立了一個(gè)差距分析模型 ， 專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源 。她開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)收集表格，要求酒店餐飲部門的員工在損壞事件發(fā)生時(shí)馬上填寫。 ? 定義：站在顧客的立場(chǎng)，找出能為公司帶來(lái)明顯節(jié)省或利潤(rùn)，并提升顧客滿意度的專案。 —— 基于產(chǎn)品的定義 ? 服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，由顧客的服務(wù)期望與感知到的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較決定，其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。 12 例：聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容 ? 故障類型 權(quán)數(shù) 事件數(shù) =每日點(diǎn)數(shù) ? 在正確的日期延遲到達(dá) 1 ? 在錯(cuò)誤的日期延遲到達(dá) 5 ? 沒(méi)有作出答復(fù) 1 ? 公開(kāi)的抱怨 5 ? 沒(méi)有遞送票據(jù) 1 ? 涂改發(fā)票 1 ? 錯(cuò)過(guò)運(yùn)送時(shí)間的包裹 10 ? 包裹丟失 10 ? 包裹損壞 10 ? 飛機(jī)延誤（分鐘） 5 ? 包裹未貼標(biāo)簽 5 ? 未接聽(tīng)電話 1 ? 故障點(diǎn)合計(jì)（ SQI） ， ? （三）分析和表述服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的工具 ? 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因：魚骨圖 13 ? 識(shí)別錯(cuò)誤點(diǎn)的有力工具：服務(wù)藍(lán)圖 ? 服務(wù)藍(lán)圖幫助我們理解在一個(gè)點(diǎn)上失敗是如何在以后的過(guò)程中產(chǎn)生漣漪效應(yīng) ? 管理者使用頻率數(shù)能識(shí)別那些最經(jīng)常發(fā)生的失敗種類，并予以重點(diǎn)關(guān)注 ? 將失敗點(diǎn)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)之外 —— 防差錯(cuò)系統(tǒng) 14 ? 從減少缺陷到整體質(zhì)量提高：六西格瑪戰(zhàn)略 ? 20世紀(jì) 80年代摩托羅拉開(kāi)發(fā)的開(kāi)展組織全面質(zhì)量管理以實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效的理念和方法。 ? 控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。一些硬件需要改進(jìn)和替換，以減少損害事件的發(fā)生，例如在活動(dòng)餐臺(tái)上添加橡膠墊。 26 ? 一、服務(wù)生產(chǎn)率 ? 傳統(tǒng)觀念中的生產(chǎn)率定義為一種生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出數(shù)量與所需投入數(shù)量的比較 ? 典型的生產(chǎn)率測(cè)量技術(shù)往往只強(qiáng)調(diào)效率而忽略效果 ? 內(nèi)部效率：可以用單位產(chǎn)品成本來(lái)衡量 ? 外部效率：顧客對(duì)企業(yè)效率的一種感知 服務(wù)提供者的投入： 人員、技術(shù)、系統(tǒng)、信息、時(shí)間 ?? 顧客投入： 自我參與、相關(guān)顧客參與以及各種資源投入 ?? 服務(wù)過(guò)程 服務(wù)提供者在獨(dú)立的情況下提供服務(wù) 服務(wù)提供者在交互過(guò)程中提供服務(wù) 顧客在沒(méi)有服務(wù)提供者的情況下提供服務(wù) 產(chǎn)出質(zhì)量 成果 過(guò)程 產(chǎn)出數(shù)量 顧客 感知績(jī)效 服務(wù)生產(chǎn)率 內(nèi)部效率 （成本效率） 外部效率
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