ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)質(zhì)量差距模型 21 ? 差距一：管理層認(rèn)識(shí)的差距 ? 服務(wù)提供者認(rèn)為的顧客期望與顧客實(shí)際需求、期望之間存在的差距 ? 影響認(rèn)識(shí)差距的因素 : ? 市場(chǎng)研究和需求分析方面的問題；上行溝通以及管理層次對(duì)于信息失真的影響 ? 了解顧客期望 ： ? 通過調(diào)研、抱怨分析、顧客清單等了解顧客期望；為了提高了解程度，增加經(jīng)理與顧客的直接接觸；從一線員工到管理層，提高溝通水平；將信息和觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為行動(dòng) 22 ? 差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層對(duì)顧客期望的認(rèn)知與其建立的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距 ? 影響標(biāo)準(zhǔn)差距的因素： ? 組織無明確質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量計(jì)劃管理存在問題；缺乏高層管理者的支持 ? 建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： ? 確保高層重視的質(zhì)量與顧客定義的質(zhì)量一致；公司在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用作業(yè)流程圖來辯認(rèn)它與顧客之間的所有接觸點(diǎn)；區(qū)分能夠最大程度影響質(zhì)量的工作任務(wù)，并給與其最高優(yōu)先權(quán)；建立明確的、具有挑戰(zhàn)性的、能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；確保員工理解并接受目標(biāo)和這種優(yōu)先權(quán)；績(jī)效考核 23 ? 差距三：服務(wù)傳遞差距 ? 指特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供者實(shí)際執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。 ? 需要搜集的數(shù)據(jù)包括：東西損壞的方式、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量，以及當(dāng)時(shí)餐廳顧客的數(shù)量。 ? 度量：衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關(guān)鍵度量。 —— 基于使用者的定義 3 ? （二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 基于產(chǎn)品的質(zhì)量構(gòu)成要素： ? 加文總和不同的質(zhì)量觀點(diǎn)，提出如下質(zhì)量構(gòu)成觀點(diǎn)： ? 績(jī)效表現(xiàn)（主要是操作特征） ? 產(chǎn)品特征（如鈴聲還是口哨聲） ? 可靠性（發(fā)生故障、失敗的可能性） ? 適應(yīng)性（能滿足特殊要求） ? 耐用性（產(chǎn)品能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間為顧客提供價(jià)值） ? 服務(wù)能力（快速、禮貌、有能力、妥善地處理復(fù)雜的問題） ? 審美性（產(chǎn)品如何喚醒使用者的感官） ? 感知質(zhì)量（如企業(yè)聲譽(yù)或品牌名稱等） 4 ? 基于服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成要素： ? 技術(shù)質(zhì)量 （服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西 ? 功能質(zhì)量 （服務(wù)的過程質(zhì)量）：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受 5 ? 北美學(xué)派的潘拉索拉曼（ Parasuranman）、澤斯曼爾、貝利（ Berry）提出顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度： ? 有形性 （實(shí)體要素的外觀） ? 可靠性 （值得依賴，操作準(zhǔn)確） ? 響應(yīng)性 （及時(shí)并能提供幫助） ? 安全性 （有能力、禮貌、可信、安全） ? 移情性 （易于接近，良好的溝通，理解顧客） 6 二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 ? （一）對(duì)軟性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 ? 軟性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難制定，必須通過與顧客、員工或其他人的交談收集 ? 包括全面市場(chǎng)調(diào)查、年度調(diào)查、交易調(diào)查、服務(wù)反饋卡、秘密購物、關(guān)于抱怨和贊揚(yáng)的主動(dòng)反饋分析、焦點(diǎn)小組討論、服務(wù)檢查等。 7 8 SERVQUAL模型 屬 性 對(duì)應(yīng)的條目 顧客期望 完全不重要 非常重要 顧客感知 完全不重要 非常重要 有 形 性 公司應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司員工應(yīng)該穿著得體、整潔干凈 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 與所提供服務(wù)相關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 可 靠性 當(dāng)公司承諾了在某個(gè)時(shí)間內(nèi)做到某事，事實(shí)上正是如此 1
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