ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 :27:3915:27:39January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 3時(shí) 27分 :27January 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 27分 39秒 下午 3時(shí) 27分 15:27: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:27:3915:27:3915:271/29/2023 3:27:39 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 影響傳遞差距的因素： ? 管理和監(jiān)督（控制的分散性；沒有足夠的支持）；職工角色（角色沖突；角色模糊）；員工的技能與態(tài)度（員工執(zhí)行服務(wù)的意愿；員工 — 工作之間配合的合適性） ? 確保服務(wù)績(jī)效達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)： ? 明確員工角色；完善員工招募與培訓(xùn)、績(jī)效考核制度；讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，減少員工的角色沖突；向管理者和員工授權(quán)；支持（一線）員工；建立工作團(tuán)隊(duì)；像對(duì)待部分員工一樣對(duì)待顧客，區(qū)分他們?cè)诜?wù)過程中發(fā)揮的作用 24 ? 差距四：營(yíng)銷溝通的差距 ? 公司在外部溝通中承諾所提供的服務(wù)和實(shí)際提供的服務(wù)之間存在的差距。在數(shù)據(jù)搜集兩個(gè)月后，分析結(jié)果顯示， 65%的損壞事件與人的行為有關(guān)，特別是不正確的操作，而由于光滑的大理石引發(fā)的損壞只占總共損壞事件的 9%。衡量以數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，所以員工必須接受基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)及幾率的訓(xùn)練，包括測(cè)量分析等課程。 ? SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ? SERVQUAL假設(shè)顧客可以通過比較其服務(wù)感知和他們的服務(wù)期望來評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 ? 回答者先完成對(duì)某一行業(yè)一系列服務(wù)特性所持期望的問題項(xiàng)，然后對(duì)相同的特性回答他們得到服務(wù)后的感覺。 ? 大部分使用 SERVQUAL的研究者會(huì)省略、增加或選擇測(cè)量一部分服務(wù)質(zhì)量維度。 ? 分析：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具探究造成現(xiàn)狀與需求之間落差的關(guān)鍵少數(shù)原因，找出影響結(jié)果的潛在變數(shù)，以及如何加以測(cè)量。 ? 作為提高過程質(zhì)量的一部分，項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一個(gè)兩小時(shí)的設(shè)備操作培訓(xùn)，為了便于員工理解，他們還使用了圖片。 ? 影響溝通差距的因素： ? 營(yíng)銷溝通與服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾；過度的承諾； ? 恪守承諾： ? 開發(fā)新的廣告計(jì)劃時(shí)，從員工身上尋找靈感；創(chuàng)作能夠真實(shí)反映員工工作的廣告；廣告發(fā)布之前讓服務(wù)提供者預(yù)覽；開展企業(yè)內(nèi)部的教育活動(dòng)、激勵(lì)活動(dòng)和宣傳性活動(dòng)；確保在不同地點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)；確保宣傳內(nèi)容正確反映顧客所關(guān)注的那些重要服務(wù)特征；管理顧客期望；區(qū)分并解釋服務(wù)缺陷中的不可控因素； 25 ? 差距五：感知服務(wù)質(zhì)量差距 ? 指顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。 :27:3915:27Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 27分 39秒 15:27:3929 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 29日星期日 下午 3時(shí) 27分 39秒 15:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 27分 39秒 15:27:3929 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 服務(wù)質(zhì)量過程可以根據(jù) 管理層、員工和顧客 幾部分的 期望和感受之間的差距 來檢查 20 口碑溝通 個(gè)人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)的生產(chǎn) 把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí) 外部溝通 顧客 服務(wù)組織 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5
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