【正文】 卻什么改 變 也沒有。 。 一月 2108:24:5908:24Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川?？蛻舴诸惗x—17—基盤置換 \增購 \推介開發(fā)情報(bào)提供 來店 /來電自銷保有 他銷保有特定篩選 區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整體面特約店店面意向客戶意向客戶來源及途徑—18—? 維系一個(gè)保有客戶與開發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為 1:6? 滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益? 根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸? 針對(duì)特約店覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度? VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系? 內(nèi)部情報(bào)由特約店通過整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來收集購車信息、提升銷量? 從展廳來店 /來電成交的客戶一般占到特約店成交客戶的 60%～ 80%，是特約店主要的意向客戶來源? 提高展廳的來店 /電量是提高成交量的基礎(chǔ)? 特約店的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能基盤置換 \增購 \推介開發(fā)情報(bào)提供 來店 /來電意向客戶意向客戶來源及途徑—19—級(jí)別 購買行為體現(xiàn) 購買周期 跟蹤頻率訂單（ O）? 已簽訂購車合同? 已交全款，但未提車? 已收訂金? 預(yù) 收定金 至少每周一次 維 系 動(dòng) 作H級(jí)? 已選定車型 /車色? 已提供付款方式，設(shè)定交車日期? 分期手續(xù)辦理中? 7日內(nèi)成交 2日 1次A級(jí)? 談判購車條件? 已確定購車時(shí)間? 選定下次商談日期? 再度來看展車? 7日以上 ～ 1個(gè)月內(nèi)成交 7日 1次B級(jí)? 正在決定擬購車型? 對(duì)選擇車型猶豫不決? 經(jīng)判定有購車條件者? 1個(gè)月 ～ 3個(gè)月內(nèi)成交 2周 1次C級(jí) ? 購車時(shí)間 模糊 ? 3個(gè)月以上 1月 1次意向客戶分級(jí)—20—客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具—21—可獲得基盤客戶資源的途徑： 銷售客戶資料 售后服務(wù)部門車輛進(jìn)廠資料 促銷活動(dòng)（展廳及廳外展示活動(dòng)）所產(chǎn)生的客戶資料 特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）接觸 關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商 員工親友獲得基盤客戶數(shù)據(jù)資源的途徑—22—基盤客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為特約店的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新，定期盤點(diǎn)基盤，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和邀請(qǐng)（招攬）為目的基盤客戶的管理原則—23—統(tǒng)計(jì)特約店日到訪人（組）的數(shù)目，作為展廳數(shù)據(jù)管理的重要依據(jù)根據(jù)特約店當(dāng)前數(shù)據(jù)收集的情況制定展廳客流成交分析管理動(dòng)作驗(yàn)證當(dāng)前銷售活動(dòng)是否將使特約店達(dá)到銷售目標(biāo)，考慮當(dāng)前展廳的數(shù)據(jù)（數(shù)量和百分比），以向一線銷售人員指明具體行動(dòng)的方向，如： 到店客戶少，但是成交率高，可通過市場營銷活動(dòng)增加訪客的數(shù)目 到店客戶多，但是客戶試乘試駕的比例低，通過推廣宣活動(dòng)和強(qiáng)調(diào)銷售顧問的試駕推薦來增加客人試駕的數(shù)目 客戶試乘試駕比率高，但是商洽率低，則須檢查客戶試乘試駕的過程和行程并要求銷售顧問強(qiáng)化說服引導(dǎo)客戶到商洽階段的技能 如果洽談率高，而成交率低，則需要提高銷售顧問銷售技巧，如通過通過內(nèi)部培訓(xùn)、角色扮演等來強(qiáng)化銷售人員產(chǎn)品介紹的技巧，報(bào)價(jià)的技巧，問題應(yīng)對(duì)的技巧等執(zhí)行客戶管理工具的目的—24—來店客戶的管理是最初始客戶資源的生成，特約店來店客戶的落實(shí)性不高意向客戶是特約店的寶貴資源，特約店對(duì)于通過管理過程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位保有客戶是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對(duì)于保有客戶的維系工作落實(shí)程度不足特約店對(duì)于客戶管理的工具運(yùn)用程度不高，報(bào)表的使用、填寫及數(shù)據(jù)生成的正確性、管理報(bào)表的分析及對(duì)策缺乏體系化的執(zhí)行，這可能是因?yàn)樘丶s店對(duì)于管理報(bào)表內(nèi)容及意義理解不徹底，致使執(zhí)行不到位特約店管理層對(duì)于報(bào)表的審核力度不足，這也在一定程度上影響了客戶管理工作的有效執(zhí)行特約店客戶管理現(xiàn)狀—25—客戶管理流程 客戶管理報(bào)表 主要數(shù)據(jù)生成展廳客戶管理來電客戶登記表（日）來店客戶登記表（日）展廳來電統(tǒng)計(jì)表（月）展廳來店統(tǒng)計(jì)表（月）?初次客戶來電數(shù)量?初次客戶來店數(shù)量?新增（意向）客戶信息卡數(shù)量意向客戶促進(jìn)管理營業(yè)日?qǐng)?bào)表（日）意向客戶接觸狀況表（月）（意向）客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰?管理、促進(jìn)、開拓訪問量?各意向級(jí)別客戶數(shù)量?上月留存與本月新增意向客戶數(shù)?訂單數(shù)?戰(zhàn)敗數(shù)保有客戶管理 （保有）客戶信息卡?保有客戶數(shù)量?保有客戶推薦數(shù)量?保有客戶回廠數(shù)量客戶管理流程及工具運(yùn)用—26—來店客戶登記表（日）—27—來電客戶登記表（日）—28—制作人：銷售顧問、前臺(tái)接待制作頻率：每日制作填寫說明：? 前臺(tái)接待– 客戶來店，填入 “來店時(shí)間 ”和 “銷售顧問 ”姓名– 客戶來電，將電話轉(zhuǎn)接給銷售顧問，記錄轉(zhuǎn)接的 “銷售顧問 ”姓名和 “來電時(shí)間 ”? 銷售顧問– 接待客戶來店（來電）后，及時(shí)填入報(bào)表中其他信息來店（來電）客戶登記表（日）填寫說明—29—報(bào)表應(yīng)用：? 當(dāng)日來店（來電）情況的了解? 銷售顧問客戶留檔率的差異比較? 排班制度的執(zhí)行狀況? 客戶在展廳的停留時(shí)間與意向級(jí)別的判斷? 各車型受關(guān)注程度的了解? 后續(xù)客戶信息來源統(tǒng)計(jì)分析及市場推廣渠道選擇的數(shù)據(jù)來源? 來電客戶邀約成功率的分析基礎(chǔ)? 來店客戶成交率的分析基礎(chǔ)來店（來電）客戶登記表（日）填寫說明（續(xù)）—30—展廳來店統(tǒng)計(jì)表（月）—31—展廳來電統(tǒng)計(jì)表（月）—32—制作人：銷售助理制作頻率：每日匯總，每月統(tǒng)計(jì)填寫說明：? 由銷售助理負(fù)責(zé)匯總，數(shù)據(jù)來源為 《 來店（來電）客戶登記表 》? 每日夕會(huì)前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日各時(shí)段的初次客戶來店（來電）數(shù)量并匯總確定當(dāng)日來店（來電）總數(shù)? 每日夕會(huì)確認(rèn)當(dāng)日留檔客戶數(shù)、各級(jí)別意向客戶數(shù)及展廳成交客戶數(shù)? 月底統(tǒng)計(jì)匯總各項(xiàng)數(shù)據(jù)展廳來店（來電）統(tǒng)計(jì)表（月）填寫說明—33—報(bào)表應(yīng)用：? 了解各時(shí)段來店（來電）的情況，便于展廳排班的合理性? 了解客戶留下資料的比例及成交比例，評(píng)價(jià)銷售顧問接待與成交能力? 展廳銷售與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的比例? 了解意向客戶總量及各級(jí)別意向客戶數(shù)量，對(duì)于此月銷量目標(biāo)的達(dá)成做初步地判斷? 與前月或更長時(shí)間各項(xiàng)可比指標(biāo)的比較，進(jìn)行 展廳來店（來電）統(tǒng)計(jì)表（月）填寫說明（續(xù)）—34—營業(yè)日?qǐng)?bào)表