【正文】 23 33 34 45 45 56 66 67 78 78 89 99 910 1011 1011 1112 1212 1213 1314 3 44 46 57 67 68 79 79 810 910 911 1012 1012 1113 1213 1214 1315 1315 1416 1516 8 810 911 1011 1012 1112 1113 1214 1314 1315 1415 1416 1517 1617 1618 1718 1719 12 1214 1314 1315 1415 1516 1517 1617 1618 1718 1819 1820 1920 1921 2021 15 16 1617 1718 1818 1919 1919 1920 2021 2121 2122 2222 2223 17以上 18以上 19以上19以上 20以上 20以上 21以上 22以上 22以上 23以上 23以上 24以上 總 分 總 分 E E D D C C C+ B B+ A 第四部分 績效的改善與指導(dǎo) 一、對績效形成過程的控制 職務(wù)上所表現(xiàn)出的極限行動 好的行動 不好的行動 判 定 行動 年 從不 1 2 3 4 5 總是 （ 3）與員工討論改革對他們的影響。 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營收成長 10億美元 營收落差 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價技術(shù) 促銷 商店數(shù)目 非購物中心 財物中心 新店 老店 2）重點工作任務(wù)控制 對于不能用指標(biāo)衡量的重點工作的考核與控制。 （ 3） 咨詢主任 —— 前幾天 ， 他突然來了并發(fā)牢騷說： “ 你們組是不是對我們有意見 ？追蹤用戶不滿的原因 ， 我們發(fā)現(xiàn)根源是為用戶做的咨詢有問題 。我的項目組長惱火地說 ， 這根本不是他管的事 。 ” 2． 有關(guān)人員對羅先生的工作方法做了下列評論： （ 1） 趙先生 —— 像他這樣的人可以稱得上是有能力的人 。 自從去年 ， 加班時間不斷增加 。 ” 事實記錄（續(xù)） 1． 系統(tǒng)設(shè)計部目前有六名項目組長和 32名程序分析員 。 你為什么不請求張先生幫助呢 ？ 因為公司今年是處于關(guān)鍵的時刻 ， 我不希望你消耗大量的時間尋求完美 。 我喜歡通過弄清用戶的真正目的并積極為用戶介紹系統(tǒng) ，設(shè)計一個能長期有效地使用的好程序 ， 而不是僅僅努力滿足進度要求 。 你還恐怕明年還必須對今年完成的某些程序做這種調(diào)整 。 主張公司的責(zé)任只是按用戶當(dāng)時所需最低的水平設(shè)計程序 ， 他們根本不會站在用戶的角度去努力設(shè)計一種能滿足可預(yù)見變化的靈活程序 。從職員那里還可以聽到許多抱怨 。 對動態(tài)職責(zé)的控制 1）與年度目標(biāo)、計劃相關(guān)的量化指標(biāo) 進入 2）與重點工作相關(guān)的重點工作目標(biāo) 進入 3）追加的計劃和目標(biāo) 1）量化目標(biāo) 返回 *KPIs 進入 *平衡記分卡 進入 *目標(biāo)管理 進入 KPIs返回 假設(shè)： 操作合法； 每一項服務(wù)要求 ， 都可以通過管理信息系統(tǒng)獲得所需要的幫助 。 4． 每位員工在提交工作報告中如實地反映問題 ， 對造成事故的當(dāng)事人要提出相應(yīng)的處罰意見 。 根據(jù)其影響面的大小分為 A級 （ 重大事故 ） ； B級 （ 一般事故 ） 。留出提問時間。 *目標(biāo)與計劃體系 *職責(zé)與權(quán)限 *工作與工藝流程 *培訓(xùn) *人員變更 評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進 二、績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn) 必須具有可靠的衡量手段 必須具有可靠的信息來源 必須具有調(diào)整偏差的手段 必須公正地使用考核結(jié)果 第三部分 績效管理系統(tǒng)的 模塊研究 績效模塊研究 對靜態(tài)職責(zé)的控制 適用條件： *日常例行性事務(wù) *非關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 *需要強化責(zé)任的事務(wù) *組織嚴(yán)令禁止的 對靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)） 控制手段： 1）業(yè)務(wù)流程控制 進入 2）內(nèi)部投訴控制 進入 3）不良事故控制 進入 1）業(yè)務(wù)流程控制 返回 責(zé) 任 測評： 完成接受病人的程序 ， 包括： 明確情況 、 測評病人需求 、 填寫護理病理 規(guī)劃： 創(chuàng)建病人護理指南 、 將病人及其家屬納入病人護理規(guī)劃中 、 創(chuàng)建規(guī)劃 ， 履行職責(zé) 介入行為： 實施所有獨立的狐貍功能 ，在醫(yī)生的指導(dǎo)下實施非獨立的護理功能 ， 并將所有的護理測評 、 計劃和介入行為文件化 就病人的情況 ， 同其他工作人員和病人的家庭成員進行溝通 績 效 標(biāo) 準(zhǔn) 在病人進入護理部 1小時之內(nèi) ， 向病人或家屬介紹自己 ， 并明確初級護士的職責(zé) 使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境 。 *部門職責(zé) *崗位職責(zé) *職責(zé)權(quán)限表 制度控制 制度控制屬于對例行性事務(wù)前饋控制，它是我們進行過程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。 *為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？ 有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。 *為什么他們總是犯同樣的錯誤？ 組織缺乏有效的糾正和有效的改善 ， 人們才會總是犯同樣的錯誤 。 *為何我們抱怨問題而不去解決問題 ？ 抱怨永遠(yuǎn)解決不了問題 ， 組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機 。 *為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？ 管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。 *為什么他們不去思考如何把工作做好 ？ 是否有這樣的引導(dǎo) ， 組織有切實的手段和制度支持員工這樣的思考 。 *為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作還要承擔(dān)下屬的工作？ 組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎 ？ 制度上有保障嗎 ？ 管理者是直接承擔(dān)下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作 ？ 四、對傳統(tǒng)考核的批判 缺乏目標(biāo)的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向） 過程與結(jié)果（事后的懲罰） 警察與教練 對責(zé)任的逃避 缺乏改善提升的組織保證 對員工職業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)任 心理的負(fù)面效應(yīng)而產(chǎn)生對考核的抵制 五、績效管理的層面 ★ 高層管理當(dāng)局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持 ★ 人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術(shù)支持 ★ 直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做 第二部分 營造不斷提升的閉環(huán) 目標(biāo) 過程 結(jié)果 一、管理控制系統(tǒng) 預(yù)先（前饋）控制 *預(yù)測、可行性分析、目標(biāo)、預(yù)算 *程序、規(guī)則、制度 指導(dǎo)（過程）控制 *同步控制，及時糾正偏差 是否控制 *對關(guān)鍵點的控制，決定是否繼續(xù)運行 事后（反饋）控制 管理控制系統(tǒng)的相互關(guān)系 前饋控制與過程控制的關(guān)系 前饋控制與結(jié)果控制的關(guān)系 過程控制與結(jié)果的關(guān)系 結(jié)果與反饋控制的關(guān)系 反饋控制與前饋控制的關(guān)系 （一）前饋控制 目標(biāo)與計劃控制 對目標(biāo)管理的理解 *古典管理：計劃、控制和評估 *行為科學(xué)：激勵與利益共同體 系統(tǒng)的觀點 *用系統(tǒng)化的方法將管理的關(guān)鍵活動集合起來； *有意識地引導(dǎo)管理活動； *實現(xiàn)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。 *工作流程和工藝流程 *工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書 *關(guān)鍵控制點的控制標(biāo)準(zhǔn)、手段 *行為準(zhǔn)則 *糾偏的手段與獎懲 人員控制 人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問題。 在病人進入護理部時 ， 以其緊急需要為基礎(chǔ)所作出的臨時測評和護理判斷 ， 并在護士的 護理記錄上反映最初的記錄 在接收病人的 24小時內(nèi)進行測評 。和人事部門就其任務(wù)的口頭和書面安排的最后完成期限進行溝通。 三 . 不良事故的監(jiān)督與預(yù)防： 1． 公司員工對違反本法和國家統(tǒng)一的會計制度規(guī)定的會計事項 、 會計行為 、 有權(quán)拒絕辦理或者予以糾正 。 5． 公司總經(jīng)理 、 各相關(guān)部門應(yīng)按照 《 公司法 》 、 《 會計法 》 及公司的有關(guān)規(guī)定 、 定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故 。 關(guān)鍵 業(yè)績 指標(biāo) －KPIs 變 量 財務(wù) 營銷 研發(fā) 行政 人力 生產(chǎn) 供應(yīng) 顧客服務(wù) 顧 客 服 務(wù) 顧客服務(wù)的項目管理 在不超過預(yù)算的條件下，按時完成主要的安裝項目 ● 顧客對安裝工作的滿意度 ● 顧客服務(wù) 的質(zhì)量 顧客對產(chǎn)品的不滿次數(shù) ○ ●