清華大學(xué)知識管理培訓(xùn)教程(ppt90)-wenkub
2023-01-30 17:03:57 本頁面
【正文】 的力量源泉 ——知識管理的目的是使知識更好地在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價(jià)值。 ?不論人們是否意識到，不論知識管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識管理是自古以來就存在的。知識管理 楊 斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 6278 9818 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 知識工人 ?你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理） ——而是一位“知識工人”了？ ?難道你以前是無知的嗎？ 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?知識經(jīng)濟(jì)是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)理論。 ?發(fā)展積累到今天，知識終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 關(guān)于知識的知識 ?辭源 :清朝 ， 人對事物的認(rèn)識 ?辭海 :人們在社會實(shí)踐中積累起來的經(jīng)驗(yàn) ?古希臘：所有知識都是來自于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn) ， 而每個(gè)人對事物的感受不同 ， 因此知識僅僅是相對于個(gè)人而言的 ， 沒有絕對意義的知識 。 ?德魯克：知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 作為實(shí)體的知識 知識是我們所學(xué)東西的總和 ， 因此可以將知識看成某種 “ 東西 ” 。 米切爾 當(dāng)我們對知識進(jìn)行分類 、 組織甚至測度時(shí) ，知識具有實(shí)體的性質(zhì)；而在對知識進(jìn)行創(chuàng)造 、 提高及應(yīng)用的持續(xù)過程中 ， 知識又具有了過程的性質(zhì) 。 ?知識是從信息產(chǎn)生行動(dòng)的能力，是指應(yīng)用的判斷力、專業(yè)知識和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。 ?散亂、遺漏和更新需要。 – “下班了，還這么忙？” ?“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報(bào)當(dāng)天的工作情況?！? 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 知識管理，眾說紛紜 ?知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?知識管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。 ?知識管理型公司能夠迅速對外部需求作出反應(yīng)，精明地運(yùn)用內(nèi)部資源，預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化。 ?四是建立企業(yè)員工對知識的責(zé)任感。 ?在我的公司 ， 每個(gè)成員都被視為寶貴的資產(chǎn) ， 而且管理者盡力把每個(gè)人安排在最合適的崗位上 。 ?在我的公司 ， 我們知道誰是我們的老客戶 。 ?在我的公司 ， 我們知道我們的商標(biāo)價(jià)值 。 ?在知識迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。 ?公司的客戶中：這一部分被稱作公司的“客戶資產(chǎn)”。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 習(xí)俗和儀式 ?啤酒聚會 ?優(yōu)秀集體 ?本月先進(jìn)員工 ?公司野餐 ?秘書節(jié) ?結(jié)婚典禮 ?運(yùn)動(dòng)會 ?職工會議 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 通過“遺物存檔”管理知識 ?人力資源的離職面談 ?知識匯報(bào) ?畫像 ?聯(lián)系各種信息源 ?技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ?確定應(yīng)該將誰的知識存檔 ?內(nèi)容設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ?人（第三方執(zhí)行）與地點(diǎn) 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 360度反饋 ?又稱多評估者評估 (multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng) ， ?用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓(xùn)以及組織變革服務(wù)。 ?一般都在該組織中有過成功的記錄，已經(jīng)樹立了良好形象和贏得了廣泛信任。那個(gè)人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？ 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要 ____，如果您需要 ___，如果您需要 _____，那么請叫我。 ?數(shù)據(jù)倉庫如果使用得當(dāng)，會為顧客行為、產(chǎn)品或商業(yè)活動(dòng)的效果、利潤及成本結(jié)構(gòu)等的深入研究提供工具。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 客訴處理 (HD) ?良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時(shí)的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 TS主要功能 ?查詢客戶各項(xiàng)目之需求及內(nèi)容 ?完整記錄技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 ?可以新增記錄服務(wù)字段，符合未來成長 ?追蹤各項(xiàng)服務(wù)的完成狀態(tài) ?可以依據(jù)客戶、業(yè)務(wù)、日期、狀態(tài)等方式查詢 ?簽核指派客訴服務(wù)人員并記錄 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 業(yè)務(wù)研討 (SD) ?有效的經(jīng)驗(yàn)傳承及研討，可以提升整體業(yè)務(wù)人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務(wù)品質(zhì)，業(yè)務(wù)人員可以將業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測、 Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關(guān)人員提出多面性的考量及建議，亦是未來新進(jìn)人員絕佳的學(xué)習(xí)案例。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。它意味著用開放的胸襟傾聽、觀察、領(lǐng)悟。它意味著讓我們更開放、更有創(chuàng)造性地思考?；蛘撸辽倏梢缘玫秸_的指引。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?顯性知識可以說是‘冰山的尖端’，隱性知識則是隱藏在冰山上底部的大部分。 ? 《企業(yè)資本的戰(zhàn)略管理》，新華出版社， ,翻譯的太差 ,第二章 ,第七章，第
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