【正文】 服務(wù) 。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問(wèn)題也能妥善迅速地處理。 一般而言，導(dǎo)游人員接機(jī)或帶團(tuán)在市內(nèi)旅行時(shí)，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時(shí)，男女均可著干凈整潔的 休閑服 。 二、知識(shí)準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 二、知識(shí)準(zhǔn)備 ? 做好時(shí)政要聞準(zhǔn)備 要根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話(huà)題進(jìn)行收集和了解，以便在接待活動(dòng)過(guò)程中更好地與游客互動(dòng)。 像開(kāi)放時(shí)間、游覽路線(xiàn)、廁所位臵等細(xì)節(jié)都不能忽略。 對(duì)旅游團(tuán)在游覽中的特殊要求提前與景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，比如：宗教團(tuán)體需在某寺廟從事法事活動(dòng)；夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)需在某景點(diǎn)舉行開(kāi)營(yíng)、閉營(yíng)及其他儀式活動(dòng)；紅色之旅需在紀(jì)念地與名人座談的活動(dòng)以及對(duì)景點(diǎn)的捐贈(zèng)活動(dòng)等 與全陪取得聯(lián)系 應(yīng)和全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間、地點(diǎn)，防止漏接或者空接事故的發(fā)生 1． 做好語(yǔ)言翻譯、導(dǎo)游準(zhǔn)備。好，拜托，謝謝，再見(jiàn)。一是其中有10個(gè)人是吃全素，請(qǐng)單獨(dú)安排，多做些筍類(lèi)、菌類(lèi)及豆制品和青菜類(lèi)飯菜。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 導(dǎo)：還有，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的早餐是用西餐嗎 ? 賓：是的。 導(dǎo)：請(qǐng)問(wèn)是假日酒店總臺(tái)嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請(qǐng)問(wèn)您接到我社明天抵達(dá)的 Df— 020712團(tuán)的住房預(yù)訂了嗎 ? 賓：請(qǐng)您稍等，我查一下。這次又讓您辛苦了， 多謝，明天見(jiàn)。 (2)、導(dǎo)游員與司機(jī)的電話(huà)聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)： 是張師傅嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接團(tuán)嗎 ? 司：是的，明天怎么接頭呢 ? 導(dǎo)： 明天下午 3點(diǎn)的飛機(jī)，您看我們明天下午 2點(diǎn)鐘在假日酒店門(mén)口見(jiàn)面好嗎 ? 司：好，就這樣。 (1)、導(dǎo)游員與汽車(chē)公司調(diào)度員的電話(huà)聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)： 是天馬旅游汽車(chē)公司的王調(diào)度嗎 ? 調(diào)：是的，請(qǐng)問(wèn)您是哪位 ? 導(dǎo)： 我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請(qǐng)問(wèn)明天接待我社的 DF020712團(tuán)的旅游車(chē)安排好了嗎 ? 調(diào)：已經(jīng)安排好了， 33座金龍，司機(jī)是劉建國(guó)。 抵達(dá)成都時(shí)間： 2023年 9月 23日 航班： FM9465 22:40 離開(kāi)成都時(shí)間： 2023年 9月 25日 航班： MU5406 21:20 全陪： 章里 13956788892 地陪： 劉明 13882456819 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 制定旅游活動(dòng)日程 ?本著“賓客至上、服務(wù)至上”的原則 ?活動(dòng)內(nèi)容安排適合旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)，注意點(diǎn)面結(jié)合，不同類(lèi)型的旅游資源要科學(xué)搭配，避免雷同，時(shí)間上要留有余地，做到勞逸結(jié)合。 （一）熟悉、研究接待計(jì)劃 1．旅游團(tuán)的基本情況。協(xié)作共事的方法 ? 爭(zhēng)取各方配合 ? 尊重各方權(quán)益 ? 建立和諧友情 ? 勇?lián)?zé)任，相互促進(jìn) ? 地方陪同導(dǎo)游人員 (簡(jiǎn)稱(chēng)地陪 )是受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) (者 )提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。 ? 入境旅游團(tuán)隊(duì) ? 出境旅游團(tuán)隊(duì) ? 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì) 導(dǎo)入 ? 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是指從導(dǎo)游人員接到旅行社下達(dá)的 接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán) ，并 做完后續(xù)工作 為止的整個(gè)過(guò)程的服務(wù) 程式與要求 。 ? 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)： 地陪導(dǎo)游服務(wù)、全陪導(dǎo)游服務(wù)和領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) ? 散客導(dǎo)游服務(wù) ? 景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)入 ? 旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)，是指旅行社 依據(jù) 與旅游中間商或旅游者簽訂的 旅游合同 （協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過(guò)程中的交通、食宿、參觀(guān)游覽及娛樂(lè)、購(gòu)物等 活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)過(guò)程 。 ? 地陪服務(wù)流程是指從地方導(dǎo)游 (地陪 )接受旅行社或?qū)в畏?wù)公司下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)開(kāi)始，到該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)本地并且完成善后工作為止的所有工作程序和要求。 2．旅游團(tuán)成員的基本情況。 ?游、購(gòu)、娛相結(jié)合 ?注意順路 二 、落實(shí)接待事宜 1．落實(shí)接待日程安排 當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀(guān)游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中應(yīng)詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會(huì)見(jiàn)等其他特殊項(xiàng)目。 導(dǎo)： 王調(diào)度，我們?cè)瓉?lái)預(yù)訂的可是 45座的， 33座不行呀 ! 調(diào)：現(xiàn)在是旅游旺季，車(chē)輛較為緊張，如果實(shí)在不行的話(huà)，能不能再加一輛 17座的小車(chē) ? 導(dǎo)： 我的旅游團(tuán)是一個(gè)整體，大家希望活動(dòng)時(shí)始終在一起，再說(shuō)加一輛車(chē)，就需要增加一位導(dǎo)游，實(shí)在有困難，請(qǐng)您想辦法再調(diào)整一下。 導(dǎo)： 張師傅，對(duì)不起，能問(wèn)一下您車(chē)上的空調(diào)與麥克風(fēng)都還好吧 ? 司：沒(méi)有問(wèn)題。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 3．落實(shí)食宿安排 (1)熟悉為旅游團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的位臵、概況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)特色等； (2)核實(shí)本旅游團(tuán)隊(duì)所住房間的數(shù)目、等級(jí)、樓層及房間號(hào)，確認(rèn)是否含早餐； (3)與各接待餐廳聯(lián)系，確認(rèn)日程表上安排的每一次用餐情況，在確認(rèn)時(shí)要講明旅行社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確時(shí)間、餐次、特殊要求等。好，有的，明天入住，人數(shù) 36+1，共 18間標(biāo)準(zhǔn)間， 1個(gè)全陪床，對(duì)嗎 ? 導(dǎo)：對(duì)，但是我們要求其中有 12間為水景房，請(qǐng)問(wèn)，這能保證吧 ?另外，希望您能盡量滿(mǎn)足全團(tuán)住在同一樓層，好，太感謝您了。 導(dǎo)：這個(gè)團(tuán)隊(duì)明天晚 8點(diǎn)以后入住，請(qǐng)您通知賓館的行李服務(wù)生做好準(zhǔn)備。二是含酒水，請(qǐng)?zhí)崆鞍哑【坪惋嬃媳?zhèn)。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 落實(shí)有關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò) 計(jì)劃內(nèi)的是否有會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等活動(dòng)，若有要通知有關(guān)單位，商定接待辦法，明確出席人員及是否送禮等，了解自己需要從哪些方面配合。 根據(jù)接待計(jì)劃所確定的參觀(guān)游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。帶團(tuán)游覽間隙，地陪應(yīng)注意購(gòu)買(mǎi)這些景點(diǎn)的參考資料，以備今后撰寫(xiě)導(dǎo)游講解詞之用。 做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備 重點(diǎn)了解客源地的習(xí)俗、人文典故、風(fēng)物特產(chǎn)等相關(guān)知識(shí)。男士忌穿短褲、無(wú)袖衫，不穿無(wú)襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。導(dǎo)游工作腦體高度結(jié)合，正常的工作狀態(tài)是： 口不停、腳不停、腦不停 。 準(zhǔn)備抵御各種誘惑 面臨各種“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”，必須具備 高尚的情操，自律自強(qiáng)， 做到“出淤泥而不染 四、心理準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)備規(guī)定物品 導(dǎo)游旗、團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表、游客意見(jiàn)表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。專(zhuān)項(xiàng)旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。 ?熱情、及時(shí)、友好、果斷的服務(wù) ?旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)和赴飯店轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)。 2．與旅游車(chē)司機(jī)、行李員聯(lián)絡(luò)。 地陪提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng) (車(chē)站、碼頭 )后，要再次核實(shí)該旅游團(tuán)所乘航班 (車(chē)次、船次 )抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 1．認(rèn)找旅游團(tuán) ? 認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位臵上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪 (或客人 )前來(lái)聯(lián)系。如出現(xiàn)與計(jì)劃不符的情況應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門(mén)。填寫(xiě)行李卡，與行李員簽好字，一份交予行李員，又行李員送往指定地點(diǎn)。 ? 待游客坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，要默數(shù)、用心算，切忌用手指著人數(shù)），然后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)。 導(dǎo)：領(lǐng)隊(duì)先生是哪位 ? 客：后面那位穿格子衫的就是領(lǐng)隊(duì)。 導(dǎo)：我是北京國(guó)旅的導(dǎo)游張晶，是這個(gè)團(tuán)的地陪，歡迎您，請(qǐng)關(guān)照。 導(dǎo)：新增加的 2位是先生還是女士 ? 領(lǐng)：一位先生一位女士?，F(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣?，在這邊集中一下。 )(做好行李清點(diǎn)交接后 )現(xiàn)在請(qǐng)大家跟著我上車(chē)。順利接到旅游團(tuán)后小陳帶團(tuán)開(kāi)始了在京的行程。他除了與司機(jī)核實(shí)旅行社外，還應(yīng)與司機(jī)核實(shí)人數(shù)和汽車(chē)的牌號(hào)，這樣才能避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 、地點(diǎn) 任務(wù)二 接站服務(wù) 1．致歡迎辭 要點(diǎn)： 簡(jiǎn)明扼要；因人、因時(shí)、因地 。尤其對(duì)一些禁忌要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓每一位客人聽(tīng)清并記住。 （ 2）介紹沿途風(fēng)光（風(fēng)光導(dǎo)游） ? 地陪在介紹本地概況時(shí)，即可穿插講解沿途風(fēng)光。 （ 3）介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情 （ 4）介紹飯店情況 地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱(chēng)、位置、距機(jī)場(chǎng) (車(chē)站、碼頭 )的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)等。 ? 緊鄰主樓，與主樓相比，設(shè)施設(shè)備更加齊全，除共享主樓的大堂等公共配套之外，更新增眾多娛樂(lè)、休閑、商務(wù)功能。 120平方米的全功能健身房以及經(jīng)營(yíng)全國(guó)各地名小吃、茶點(diǎn)的 1000平方米春熙食街。 （ 6）分發(fā)資料 任務(wù)二 接站服務(wù) 抵達(dá)飯店時(shí)的提醒工作 講解注事項(xiàng) ? 觸景生情，點(diǎn)面結(jié)合，簡(jiǎn)明扼要。 幫助旅游者下車(chē) ?提醒旅游者將隨身行李物品帶下車(chē) ?向司機(jī)交待清楚第二天出發(fā)時(shí)間 ?下車(chē)前首先下車(chē)，站在車(chē)門(mén)一側(cè)，為旅游者提供必要幫助 任務(wù)三 入店服務(wù) 一、協(xié)助辦理住店手續(xù) 地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù) ,由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡。 四、引導(dǎo)游客入住 導(dǎo)游人員應(yīng)盡快引導(dǎo)客人進(jìn)房間，并根據(jù)情況介紹房間設(shè)備的使用?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引進(jìn)。 八、協(xié)助處理住宿問(wèn)題 任務(wù)三 入店服務(wù) 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 一、 核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象 1. 商定日程的時(shí)間 宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開(kāi)始之前。 可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對(duì)一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有名望的人參加，如旅游團(tuán)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)成員一起商談。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 三、對(duì)旅游者提出不同意見(jiàn)采取的措施 1．如果旅游者提出修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿(mǎn)足。 5．領(lǐng)隊(duì) (或全陪 )手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并賠禮道歉。 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) 成都到四姑娘山丹巴海螺溝途中導(dǎo)游 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) 到達(dá)峨眉山前的景點(diǎn)介紹 ? 各位游客，我們峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百姓叫他“猴居士”。 二是下流的猴。他來(lái)到猴區(qū)，沖猴敬禮，果然所有的猴都向他回禮；他又跟猴握手，猴也一一照做?！? 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) ? 管理員告訴他： “峨眉山的猴有自己的語(yǔ)言，在猴的語(yǔ)言里扒眼皮是罵它們傻瓜、笨蛋，它們當(dāng)然打您了。 他想，你們不是擅長(zhǎng)模仿嗎 ?我這么大的人都砸成這樣， 你們那小腦袋不砸開(kāi)花才怪 ! 可當(dāng)他從地上坐起來(lái)卻發(fā) 現(xiàn)，猴不僅沒(méi)有砸自己的腦袋， 還沖他扒眼皮。 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) 2．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū) ? 導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計(jì)購(gòu)票人數(shù)。 (4)團(tuán)隊(duì)中有在校大、中、小學(xué)生。 ? 地陪購(gòu)票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導(dǎo)游憑導(dǎo)游證即可簽單取票。 ? 對(duì)景點(diǎn)的講解，地陪應(yīng)注意以下 6方面： ① 講解內(nèi)容要正確無(wú)誤 ，尤其是講解人文景觀(guān)要有根有據(jù)；② 講解方法要有針對(duì)性 ，因人而異，因時(shí)間而異；③ 內(nèi)容安排要有藝術(shù)性， 像講一個(gè)生動(dòng)的故事，有開(kāi)始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局； ④ 講解語(yǔ)言要豐富生動(dòng) ； ⑤ 講解、引導(dǎo)和游覽相結(jié)合 ，應(yīng)讓游客在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)能充分地游覽和觀(guān)賞； ⑥ 適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，對(duì)游客的拍照時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo) ，盡量提前宣布照相時(shí)間，以免游客只顧照相而誤了聽(tīng)講解。 ? 蘇仙嶺又叫牛脾山，這山雖然不高，但相傳西漢時(shí)期蘇耽成仙的故事就發(fā)生在這里，所以稱(chēng)之為蘇仙嶺，并享有“道家天下第十八福地”之稱(chēng)。但原來(lái)的郴州旅舍早已毀棄，現(xiàn)在大家所看到的呢是在 1989年