金融服務(wù)過程策略講義課件-wenkub
2023-01-29 05:35:31 本頁面
【正文】 自助 ： 打高爾夫球、自助餐、地鐵購票機(jī)、自動售貨機(jī)、自選商場交互： 傳統(tǒng)的普遍的方式 金融業(yè)在電子技術(shù)及其應(yīng)用快速發(fā)展推動下，自助服務(wù)應(yīng)用日益廣泛，并受到歡迎，如 POS機(jī)、 ATM機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等等。15金融信息 服務(wù)系統(tǒng)一定有信息系統(tǒng)，尤其是金融服務(wù)，從根本上看就是一個龐大的資金、財務(wù)信息處理機(jī)器，其間流動著海量信息和巨量資金。 M0和 M1代表對現(xiàn)在的支付能力， M2代表對未來的支付能力。 信息工程 —— 信息系統(tǒng)方案、軟件程序13人177?？瓦\ —— 飛機(jī)、火車、地鐵；酒店、旅游；租賃 —— 房屋、汽車、設(shè)備； …銀 行 貸 款 ； ATM機(jī) ； … 12信息177。 定制服務(wù)對 個性化程度高 的業(yè)務(wù)，如投資理財咨詢、公司現(xiàn)金賬戶管理專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，沒有固定的業(yè)務(wù)模式可以遵循，需要較多靈活性和判斷力，不斷的信息溝通，較高業(yè)務(wù)技巧和分析技能。 7一個顧客的銀行存款過程這還不是服務(wù)過程的全部 —— 僅僅是前臺部分。 認(rèn)識服務(wù)過程的定義與影響過程的主要因素177。 了解金融服務(wù)流程設(shè)計的幾種常用方法及其含義177。存款服務(wù)過程還包括與服務(wù)接觸相關(guān)的 后臺處理過程 和支持系統(tǒng)運作。為了適應(yīng)這一服務(wù)特性，需要授予服務(wù)人員較大的自主決策權(quán)。 信息傳播 —— 網(wǎng)絡(luò)公司、信息公司177。 身體 —— 醫(yī)療、保健、體育、餐飲旅游、環(huán)境177。 貨幣是高度抽象的物品 —— 無特定性狀，表現(xiàn)為權(quán)益，通過契約或合同確定。 金融業(yè)電子化程度高、技術(shù)先進(jìn)，電子銀行蓬勃發(fā)展 ——電子支付的 ATM機(jī)、 POS機(jī)、信用卡；網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行具有支付、查詢、信息溝通多種功能。如果顧客愿意保持傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式，可選擇到營業(yè)大廳的柜臺，在與服務(wù)員面對面溝通交流中辦理業(yè)務(wù)。顧客合作法 177。 如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險業(yè)的保費分期支付。 限制個人的自主權(quán)， 提供無差異服務(wù)177。 服務(wù)和消費同時發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務(wù)才開始，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動的服務(wù)接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務(wù)付出勞動。 23意 義177。 177。 高接觸意味這服務(wù)過程的時機(jī)與性質(zhì)完全取決于顧客，服務(wù)感受和服務(wù)質(zhì)量很大程度上就是顧客的感受。 高接觸與低接觸可以分離并轉(zhuǎn)化為前臺和后臺作業(yè)程序正確進(jìn)行區(qū)別后，才能在設(shè)計或改進(jìn)服務(wù)流程時，有效實現(xiàn)運用以下設(shè)計思想27高度與低度接觸流程設(shè)計思想 實例 投資理財服務(wù) 信用卡服務(wù) 28界定核心流程的原則177。 顧客原則。核心流程能夠影響組織績效，改善核心流程可以提高組織的績效。 定義： 由
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