客服人員的崗位職責(zé)概述-wenkub
2023-01-29 03:57:07 本頁面
【正文】 責(zé)對(duì)客戶上門訪問和信訪工作； ．負(fù)責(zé)客戶對(duì)投訴接待工作； ．負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案資料的管理工作； ．負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理工作； 主要職責(zé) ? ．負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄； ? ．負(fù)責(zé)維修工具材料的登記管理； ? ．負(fù)責(zé)對(duì)維修工具材料領(lǐng)用手續(xù)辦理工作；； ? ．負(fù)責(zé)對(duì)維修人員業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；； ? ．負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作； ? 填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表； ? 定期對(duì)維修用材料和工具進(jìn)行核對(duì)； ? ．協(xié)助做好對(duì)維修人員職業(yè)道德教育； ? ．完成臨時(shí)交辦的其他工作。 ? 做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上交公司，遵守國(guó)家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。 ? 負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。 ? 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。 ? 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 ? 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。 ? 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。 ? 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。 ? 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。 二、主管助理 對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。 完成主管交辦的其它工作。 ? 接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。 ? 對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。 ? 完成營(yíng)銷部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 店售后前臺(tái)的崗位職責(zé) 七、客服人員的素質(zhì)要求 ． “處變不驚 ”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。 ? 舉個(gè)例子。這就需要具備一定的應(yīng)變力?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？ ? 比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解 ?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。 ．勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。 ．擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)人 ? 擁有博愛之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。謙虛這一點(diǎn)很重要。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。 ．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 ? 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。 九、 客服人員的技能素質(zhì)要求 ? ．良好的語言表達(dá)能力 ? 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。如果客戶服務(wù)人員
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