【正文】 資料的齊全。 ? 要有對各種問題的分析解決能力。 ? 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 ? 敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 ? 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （二）品格素質(zhì) ? ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲挫折打擊的承受能力。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。 ? 全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 客服人員培訓(xùn)課程 作者： 目錄 銷售客服基本能力客服的作用和意義前言 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) ——網(wǎng)店客服悄然興起了。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。 ? （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 ? （一）塑造店鋪形象 對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。 ? （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 四、網(wǎng)店客服基本要求 ? （一）基本工作要求： ? 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。 ? （三）招聘更高要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 ? 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ? 良好的傾聽能力。 ? 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 ? （四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。 六、銷售客服基本能力 ? （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。 ? （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 ? （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “ 上帝 ” 的尊重，顧客來了，先來一句 “ 歡迎光臨，請多多關(guān)照。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “ 感謝光臨本店 ” 。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （四）語言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不會(huì)做 ” ：你說 “ 我不會(huì)做 ” ，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“ 不講價(jià) ” ，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思 “ 對不起，我們店商品不講價(jià) ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “ 請稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個(gè)才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。 ? 5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評也就在所難免了。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。 ? （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。你可利用這種“ 怕買不到 ” 的心理，來促成訂單。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 譬如，你可以對他說： “ 請問您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說： “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “ 二選其一 ” 的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。舉例來說，顧客問： “ 這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “ 不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 九、客服相關(guān)工作技巧 ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。要做到這一點(diǎn)， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 十、網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知 ? 客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ? ▲安全及隱私的需求 ? ▲有序服務(wù)的需求 ? ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ? ▲被識別或記住的需求 ? ▲受歡迎的需求 ? ▲感覺舒適的需求 ? ▲被理解的需求 ? ▲被幫助的需求 ? ▲受重視的需求 ? ▲被稱贊的需求 ? ▲受尊重的需求 ? ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： ? （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 “ 手術(shù) ” 購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對名牌有一種安全感和信賴感。 : 策略：只要了解