飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系-wenkub
2023-01-28 23:10:20 本頁(yè)面
【正文】 承諾、專項(xiàng)質(zhì)量管理等飯店議論、行業(yè)公報(bào)、 升級(jí)、降級(jí)等獎(jiǎng)懲方式二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)167。 第二節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系167。 服務(wù)結(jié)果 。 服務(wù)過(guò)程 。 有形性167。 167。 指幫助飯店客人并迅速提供飯店各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素飯店服務(wù)質(zhì)量硬件設(shè)備質(zhì)量 軟件服務(wù)質(zhì)量 設(shè)施質(zhì)量 服務(wù)用品 質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品 質(zhì)量 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素167。167。167。 飯店服務(wù)質(zhì)量167。167。167。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素飯店服務(wù)167。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素167。 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述167。 第二節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系167。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素167。 飯店服務(wù) 是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。 支持服務(wù) 是飯店為了使客人能得到核心服務(wù)而提供的其它一些必需的促進(jìn)性服務(wù)，如預(yù)定服務(wù)、行李服務(wù)等。 服務(wù)的可及性 是指客人進(jìn)入主體服務(wù)的難易程度和飯店向客人提供主體服務(wù)的方式，它與飯店提供各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間、布局、設(shè)備、設(shè)施、飯店的地理位置，交通狀況等密切相關(guān)。 目前存在四種不同的觀點(diǎn)。 二是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 四是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過(guò)程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人得到某種物質(zhì)和精神的感受。 可靠性167。 167。 移情性167。 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化。評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的過(guò)程是要考查飯店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的邏輯順序是否人性，對(duì)服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào)。 服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。 一、飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素167。 （一）顧客方評(píng)價(jià)167。 顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)167。 顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)167。167。顧客評(píng)價(jià)的影響因素167。 ① 飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷。 ④ 顧客自身的狀況。一般而言，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量受到飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化程度的影響。 ② 服務(wù)的個(gè)性化程度。影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量的因素還有：167。167。 （ 2）電話訪問(wèn) 電話訪問(wèn) 可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合銷售電話同時(shí)使用。顧客評(píng)價(jià)的模型表述167。 （ 1） SERVQUAL模型167。 Ei：顧客期望的第 i個(gè)問(wèn)題的得分167。 （ 2） SERVPERF模型167。 (1)顧客評(píng)價(jià)呈多元性167。 客人一般不主動(dòng)評(píng)價(jià)。 (4) 顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性167。 飯店方評(píng)價(jià)的組織形式167。 (2)飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者167。 飯店對(duì)自身提供的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。 這種評(píng)價(jià)形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)組織，定期或不定期實(shí)施。 167。 （ 4）隨時(shí)隨地的 “暗評(píng) ”167。 專項(xiàng)質(zhì)評(píng)是指飯店針對(duì)特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查與評(píng)估。167。 （ 3）評(píng)價(jià)的片面性167。 飯店自我評(píng)價(jià)中不論是哪層次的考評(píng)，一般都是事先通知的，即了解到的是被考評(píng)者在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量狀況。 第三方作為評(píng)價(jià)主體
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