服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第七章服務(wù)需求與能力管理-wenkub
2023-01-28 17:29:57 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理 一、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性 （一）服務(wù)供需管理上面臨的新挑戰(zhàn) 顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。 一些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性，譬如賓館客滿時(shí)不能增加房間，但有些服務(wù)場(chǎng)所可以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。 硬件的情況說(shuō)明不了服務(wù)的能力。 (二 )供需平衡的四種狀況 需求過(guò)剩：一部分顧客不能得到服務(wù)。 需要大于最大可用能力時(shí)，一些潛在顧客可能離開(kāi)，而且可能是永久離開(kāi)。雖然顧客到來(lái)的時(shí)間間隔總是隨機(jī)的，但平均到達(dá)率在長(zhǎng)期中將會(huì)是穩(wěn)定的。 分析顧客的消費(fèi)原因。 預(yù)測(cè)方法包括：經(jīng)驗(yàn)推斷；通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)變量預(yù)測(cè)；根據(jù)過(guò)往消費(fèi)記錄推測(cè)；相關(guān)分析。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時(shí)間光顧，而個(gè)人客戶則是隨機(jī)光顧的。既向每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供相同的服務(wù)核心產(chǎn)品，同時(shí)提供不同的附加服務(wù)來(lái)增加產(chǎn)品價(jià)值，以此吸引愿意支付溢價(jià)的細(xì)分市場(chǎng)。 在需求高峰時(shí)期，降低過(guò)量需求的最直接有效的方法即是提高價(jià)格和其他成本。 再比如，航空公司通過(guò)一些限制以免使商務(wù)顧客享受打折收費(fèi)，要求購(gòu)買打折機(jī)票的乘客必須在目的地過(guò)一個(gè)周末。 例如，百貨商店鼓勵(lì)顧客“提前購(gòu)物以避免圣誕節(jié)的商場(chǎng)購(gòu)物高峰”。此時(shí)，這種方法具有特別的吸引力。在此情況下，服務(wù)商有必要對(duì)服務(wù)產(chǎn)品作出修改調(diào)整，以刺激顧客在淡季的需求。 管理和應(yīng)對(duì)需求 （一）使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問(wèn)題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。通常，顧客不會(huì)因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無(wú)法坐上飛機(jī)。因此，采用超額預(yù)定策略需要對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，以應(yīng)付那些未能獲得預(yù)定服務(wù)的客人。 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來(lái)提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。 服務(wù)能力的幾個(gè)要素 人力資源 選擇能力、個(gè)性、價(jià)值觀適合服務(wù)企業(yè)要求的員工； 有效的培訓(xùn)和引導(dǎo)； 合理的績(jī)效評(píng)估體系。 服務(wù)能力利用率 服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時(shí)要考慮時(shí)刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。 最佳服務(wù)能力利用率因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)不同而有所差異。 而另一方面，如果飛機(jī)乘客看到自己周圍的座位上都坐滿了人，就會(huì)感覺(jué)機(jī)艙里過(guò)于擁擠，而航空公司就是利用人們的這種反應(yīng)而出售了更多的公務(wù)艙機(jī)票。 l由于耽誤了救護(hù)時(shí)間， 病人在救護(hù)車到達(dá)之后已經(jīng)死亡。 l請(qǐng)你根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的觀點(diǎn)，分析南京急救中心這樣安排是否妥當(dāng)，為什么？ l 服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)營(yíng)銷的集成 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 22:31:3222:31:3222:31Wednesday, January 25, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 31分 32秒 22:31:3225 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :31:3222:31Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 1月 下午 10時(shí) 31分 :31Janu
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