服務(wù)運作管理的概念和特征培訓(xùn)ppt20-wenkub
2023-01-28 17:28:05 本頁面
【正文】 ? 第一部分 服務(wù)與經(jīng)濟 ? 第二部分 服務(wù)概念與競爭戰(zhàn)略 ? 第三部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè) ? 第四部分 服務(wù)運營管理 ? 第五部分 邁向世界級的服務(wù) ? 第六部分 定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用 社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起 ? 前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會） ? 工業(yè)社會 ? 后工業(yè)社會（服務(wù)業(yè)社會） 服務(wù)業(yè)的分類 (一） ? 基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸 ? 貿(mào)易服務(wù)：零售，修理 ? 商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭 ? 社會 /個人服務(wù)：餐飲，健身，美容 ? 公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政 服務(wù)業(yè)的分類 (二） ? 交互及定制程度 服務(wù)工廠 （如：航空公司） 服務(wù)作坊 （如：醫(yī)院） 大眾服務(wù) （如：學(xué)校） 專業(yè)服務(wù)（ PSF) (如：律師事務(wù)所）勞動力密集程度 服務(wù)包（ service package) I. 支持性設(shè)施 a) 地點 b) 內(nèi)部裝修 c) 支持性設(shè)備 d) 建筑的適當(dāng)性 e) 設(shè)施布局 II. 輔助物品 a) 一致性 b) 數(shù)量 c) 選擇 III. 顯性服務(wù) a) 服務(wù)人員的訓(xùn)練有素 b) 全面性 c) 穩(wěn)定性 d) 便利性 IV. 隱性服務(wù) a) 服務(wù)態(tài)度 b) 氣氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒適 f) 私密與安全 g) 便利 服務(wù)運營的特征 I. 顧客參與服務(wù)過程 a. 挑戰(zhàn) —— 重
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