【正文】 成文件。去除臨時行動。同時也選取最佳的永久修正行動來控制根本原因的影響。 – 通過測試每一個根本原因?qū)栴}描述來隔離和驗證根本原因。 – 定義、驗證和執(zhí)行臨時控制行動以將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔離開。 – 建立一個小組來解決問題和執(zhí)行修正計劃，小組成員應(yīng)具有過程和 /或產(chǎn)品知識、分配的時間、權(quán)威和需要的技能。 – 幫助福特達(dá)到其通過卓越的產(chǎn)品和顧客滿意度成為世界領(lǐng)先的汽車制造商的目標(biāo) 3 G8D過程概述 ? D0 準(zhǔn)備 G8D過程。 ? 由 8個步驟和一個準(zhǔn)備步驟組成。 ? 這些步驟用來客觀地確定 、 定義和解決問題并防止相似問題的再次發(fā)生。 – 根據(jù)現(xiàn)象評估 8D過程是否需要。 ? D2 描述問題。臨時行動將執(zhí)行到永久修正計劃采用為止。同時隔離和驗證根本原因的影響能在過程中被檢測和控制的地方。驗證執(zhí)行兩個決定是有效的并且不會引起不需要的影響。驗證永久修正行動并監(jiān)控長期的效果。 ? D8 表彰個人和小組的貢獻(xiàn) – 完成小組的經(jīng)驗。 ? 目標(biāo) – 選取、驗證、執(zhí)行和證實(shí)緊急反應(yīng)行動。 8 D0 準(zhǔn)備 G8D ? 為什么要為 G8D過程作準(zhǔn)備 – G8D的過程是很精深的。如果不使用 G8D的標(biāo)準(zhǔn)來判定是否使用 G8D， 那么，您可能用精深的過程來解決每一個單一的問題。 9 D0 準(zhǔn)備 G8D ? 緊急反應(yīng)行動（ ERA） – 緊急反應(yīng)行動是在決定是否采用 G8D時用來保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。 ? 有時需要不止一個 ERA來完全保護(hù)我們的顧客。 – 可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上驗證 ERA， 例如樣件或計算機(jī)模擬計算。 – ERA可能很難用測量驗證，因為它是以常識為基礎(chǔ)。 – 到達(dá)顧客前的驗證： – 試驗 – 檢測 – 觀察 – 關(guān)于產(chǎn)品和過程的檢測 – 顧客驗證包括顧客反饋。 14 D0 準(zhǔn)備 G8D ? G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： – 癥狀 —問題 ? G8D過程區(qū)別了癥狀和問題。這個事件的后果必須被一個或多個顧客經(jīng)歷。 – 量化可能來自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費(fèi)用或顧客滿意度調(diào)查。 16 評估用問題 /檢查表 ? 用于評估的問題可以幫助 G8D小組決定G8D的每一步是否完成。D1的目的是組織一組具有所需特征和 動力的人員來解決問題 – 建立小組是 G8D過程的基本部分。 – 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識、資源、權(quán)威等的人員。 21 D1 建立小組 ? 小組角色： – G8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。并且不會因為個人之間的差異而受牽制。協(xié)作在整個小組的輸出大于輸入時發(fā)生。 26 D2 描述問題 ? 為什么要描述問題： – 要想成為一個有效的問題解決者，必須在采取行動前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 – 從觀測到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來不能返回。 – 怎樣進(jìn)行問題陳述 ? 識別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”） – “什么問題”是缺陷 – “什么除了問題”是對象 – 問‘什么除了什么問題’能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。 在 D3 ， ICA必須被驗證。如果根本原因已知或者 ERA能夠繼續(xù)可靠保護(hù)顧客， ICA可以不需要。問下面的問題來決定是否需要 ICA： ? 根據(jù) D2階段的數(shù)據(jù)， ICA是否需要 ? D0 階段的 ERA能否改進(jìn) ? 是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的修正 ? 是否需要時間來決定問題的根本原因 36 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 用下面的結(jié)果幫助決定是否需要 ICA ? 如果顧客需要和能夠被保護(hù)，采取 ICA ? 如果需要時間來決定根本原因，采取 ICA ? 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是 ICA?？赡苄枰? 采取一個以上的 ICA以完全保護(hù)顧客 37 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 第二步：驗證 ICA – ICA是保護(hù)顧客的任何行動。 執(zhí)行 ICA時： ? 遵循管理循環(huán) ? 創(chuàng)立行動計劃 – 管理循環(huán)是做決定和有效執(zhí)行的過程。 41 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 證實(shí)有兩種形式： ? 到達(dá)顧客前證實(shí)。來自于顧客的證明 ICA正在起作用的證實(shí)。 – 確定根本原因也許會花時間，但從長期來看更有效地利用了時間 ： ? 不用一個接一個地提供“快速修正”。 – 其他的員工和 G8D小組可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在問題發(fā)生前防止問題。 ? 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 ? 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問題的原因 ? 根本原因：驗證過的解釋問題的原因。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測的或不穩(wěn)定的。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析 49 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點(diǎn) – 第一步：評審問題描述 ? 為了確定根本原因，首先評審問題描述 – 問題描述是根據(jù)什么、哪里、何時和多大來描述問題的。 ? 在進(jìn)行下一步之前，必須確保上述 的要素是真實(shí)的。比較分析減少了用來決定根本原因必須考慮的可能性。 ? 如果是改變引起的問題，根本原因一定是與一個或多個已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。推測就是改變可能引起問題的方式的敘述 ? 用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來產(chǎn)生意見 ? 問“改變怎樣產(chǎn)生問題” ? 對一種變化至少列出一種推測 ? 在工作表上單獨(dú)列出每一個推測 ? 列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能 ? 先從最簡單的一個變化 /一個推測開始 ? 要明確，不要使用 質(zhì)量差 或 不工作 等一般性的詞語。放一個‘ +’在問題解決工作表試運(yùn)行部分的合適地方。 – 如果只有一個推測通過了試運(yùn)行，驗證這個推測是根本原因。先開始具有最多加號的推測。 – 驗證可以主動和被動進(jìn)行 ? 被動驗證是通過觀察進(jìn)行 – 在沒有改變時，尋找根本原因的存在 – 如果不能證明根本原因的存在，那么這個確定的原因可能不是根本原因。 ? 評審過程流程圖 ，集中在過程中根本原因發(fā)生點(diǎn)。 ? 根本原因的精確描述。 – 確定問題逃出點(diǎn)。 ? 目標(biāo) – 定義 PCA – 用七步?jīng)Q定過程選擇 PCA – 使用問題決定工作表 – 解釋怎樣驗證 PCA 60 D5選擇 /驗證 PCA ? 為什么要選擇和驗證 PCA – 到現(xiàn)在為止，已經(jīng)完成了定義問題和確定根本原因和問題逃出點(diǎn)。通過以上兩步，能夠： ? 在利益和風(fēng)險的基礎(chǔ)上作出最好的決定。選取的 PCA應(yīng)該： ? 在根本原因的水平上解決問題。需要小組的一致同意，小組成員應(yīng)該通過討論和學(xué)習(xí)而不是妥協(xié)對選擇的決定達(dá)成一致。假設(shè)可以決定考慮哪些選擇： – 是客觀可測 – 是不可談判的 – 是決定的現(xiàn)實(shí)特性 – 常常包括金錢、最后期限、公司程序或法規(guī) 66 D5選擇 /驗證 PCA ? 所有不滿足假設(shè)的選擇被去除后，需求將決定最后的選擇 – 是可測量的（主觀和客觀） – 是想得到的決定的特性 – 決定那些選擇是更可取的 – 按照可用的資料為理想的選擇建立需要的準(zhǔn)則 67 D5選擇 /驗證 PCA ? 決定需求的相關(guān)重要性 – 當(dāng)針對結(jié)果考慮時，每一個需求都有相關(guān)的重要性。 – 確定選擇可能需要幾次會議，特別是小組需要收集數(shù)據(jù)時。 ? 將每一個選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個需求的重要度值。 一個風(fēng)險有兩個要素要考慮