(酒店禮儀)-wenkub
2023-01-27 01:01:11 本頁面
【正文】 用一個手指為客人指示方向。 ?在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 ?如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是莫泰酒店 ,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。 ?接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 ?使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 ?讓來電者聽到您的微笑 ?身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品 指甲： 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔 儀容儀表規(guī)范 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象 10 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 頭發(fā)干凈 過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 ?您愿意成為一個儀態(tài)大方、受人尊重、受人歡迎的人嗎？ ?您愿意您的言談舉止給人舒服的感受、讓他人更愿聆聽和信服嗎？ ?您愿意成為一個內(nèi)外兼美的人嗎？ ? 什么是“禮儀” ? ? 酒店禮儀 知禮懂禮篇 ? 學(xué)習(xí)禮儀有什么作用 ? ? 酒店禮儀 知禮懂禮篇 ? 禮儀的概念和作用 ? 禮儀 就是 律己、敬人 的行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和方式，無處不在。 ?禮儀 就是 以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重 ? 禮儀 其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道； ?“ 禮儀者敬人也 ” —— 孔子 6 ? 禮儀的概念和作用 ?“禮” —— 尊重； ?“儀” —— 儀式，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 ?使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 ?復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 ?同時照顧好您周圍的客人 ?對客人的要求不要推脫，及時記錄 ?必須有禮貌道別語：“（ M）先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。 ?如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“ 對不起，請問貴姓？” ?如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。 服務(wù)過程 電話禮儀 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 16 C. 撥打電話： ?左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。 服務(wù)過程 電話禮儀 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 17 服務(wù)過程 指引禮儀 ?為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 18 服務(wù)過程 迎送禮儀 ?遇到客人至玻璃門約 ，將玻璃門朝酒店里面拉開。 ?客人離店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 19 服務(wù)過程 問候接待 ?客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐 /先生，您好”。 ?當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。對沒聽清楚的地方 ,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 ?當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 ?遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐，這是您（要）的 … ，請収好，謝謝！” ?對于大件的物品，應(yīng)從前
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