(酒店禮儀)-文庫(kù)吧
2025-12-15 01:01 本頁(yè)面
【正文】 適當(dāng)使用護(hù)唇膏 保持口腔清潔 男士的儀容七大自照 12 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 妝容要淡雅 要簡(jiǎn)潔不需要復(fù)雜 要適度 要協(xié)調(diào)要搭配 要避短 要莊重 儀容小結(jié)： 儀表小結(jié)： 制作精良：良好面料、適當(dāng)款式、 做工精細(xì) 外觀(guān)：整潔大方，無(wú)殘破 /線(xiàn)頭 文明著裝：得體、符合身份 (忌：露薄短透、緊身 /短小 /掃地、特 性各異；穿著得當(dāng)，按規(guī)定和場(chǎng)合 ) 細(xì)節(jié)決定成敗 13 服務(wù)過(guò)程禮儀 電話(huà)使用 指引方向 迎送客人 問(wèn)候接待 遞交物品 走道遇客 語(yǔ)言規(guī)范 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 14 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 服務(wù)過(guò)程 電話(huà)禮儀 A．接聽(tīng)電話(huà)： ?三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話(huà) ?需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！莫泰前臺(tái)”； ?聲音自然、說(shuō)話(huà)清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。 ?使用普通話(huà)、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ?讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑 ?身體站直或坐正，不要將話(huà)筒夾在肩膀上。 ?使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白 ?復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 ?同時(shí)照顧好您周?chē)目腿? ?對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 ?必須有禮貌道別語(yǔ)：“（ M）先生 /小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。 15 B．接聽(tīng)規(guī)范： ?如果正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，其他電話(huà)鈴響，應(yīng)向通話(huà)的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話(huà)筒，接起其他電話(huà)。 ?電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。 ?接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話(huà)，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 ?如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn) :“ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？” ?如果放下電話(huà)去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話(huà)，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) ?通話(huà)完畢不能急于掛斷電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話(huà)后，再輕輕掛機(jī)。 ?接到尋找客人電話(huà)，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人是否留言。 ?如果來(lái)電者打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,這里是莫泰酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話(huà)”，態(tài)度友好。 服務(wù)過(guò)程 電話(huà)禮儀 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 16 C. 撥打電話(huà)： ?左手拿電話(huà)，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。 ?簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。 ? 打完電話(huà)后，道別語(yǔ)：“謝謝，（ M）先生 /小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。 ?在電話(huà)機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 服務(wù)過(guò)程 電話(huà)禮儀 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 17 服務(wù)過(guò)程 指引禮儀 ?為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ?要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 ?對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。 ?不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 ? 酒店禮儀 學(xué)禮用禮篇 18 服務(wù)過(guò)程 迎送禮儀 ?遇到客人至玻璃門(mén)約 ，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。 ?及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生 /小
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