【正文】 務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式！ 三方原則 1接受對方 尊重對方 2重視對方 欣賞對方 記住對方 3贊美對方 肯定對方 適應(yīng)對方 交談 3不準 不打斷對方 不輕易補充對方 不隨意更正對方 規(guī)范服務(wù) 科學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明服務(wù) 待客三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 四不講 不尊重的語言 不友好的語言 不客氣的語言 不耐煩的語言 迎客 6到位 眼到 臉到 頭到 口到 手到 心到 禮貌待客： 1問候語： 您好！早上好！周末好！假期好！ 國慶快樂！節(jié)日快樂！ 2請求語： 請、請稍候、請用餐、請用茶、 請慢用（吃吧、等會） 3感謝語： 謝謝！麻煩您！ 4道歉語： 抱歉、對不起、打擾了、 不好意思、讓您久等了！ 5道別語： 再見、保重、慢走、走好！ 6基本語： 您好、請、謝謝、對不起、再見！ 熱情待客： 1眼到： 接待客人時，目視對方，交流眼神 2口到： 聽清、聽懂、語言無障礙，普通話、 外賓找翻譯，避免溝通脫節(jié) 3意到： 因人而異、因時而異。 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？ 因為人的需要可分為 7個層次： 生理的需要 安全的需要 相屬關(guān)系和愛的需要 尊重的需要 認知的需要 美的需要 自我實現(xiàn)的需要 天地之經(jīng) ──中國禮儀文化 《 春秋左傳正義》中有句： 禮儀之大，故稱夏，有服章之美，謂之華 孔子曰： 非禮勿視 非禮勿聽 非禮勿言 非禮勿動 顏元說： 國尚禮則國昌 家尚禮則家大 身尚禮則身王 《禮記》和《中庸》對禮儀論述： “故圣人作樂以應(yīng)天，制禮以配地。 ? 禮節(jié)： 禮節(jié)者、仁之貌也。 企業(yè)的競爭就是 員工素質(zhì)的競爭 禮出于俗 俗成于禮 內(nèi)行看門道 外行看熱鬧 系統(tǒng) 決定成敗 細節(jié) 決定成功 細化 決定成果 教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì) 細節(jié)決定成敗 禮儀古今談 非禮，無以節(jié)事天地之神也； 非禮，無以辯君臣上下長幼之位也； 非禮，無以別男女父子兄弟之親 , 婚姻疏數(shù)之交也 ! ? 敬人者，人恒敬之，愛人者，人恒愛之。 ─孟子 ? 禮貌是有教養(yǎng)人的第二個太陽 ─赫拉克利特 . ? 他們把禮儀當(dāng)作一種社會行為的規(guī)范， 保持社會秩序的基礎(chǔ)，可見禮儀的重要性！ 何謂禮儀： ? 禮：即禮節(jié)、禮貌 ? 儀：即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容等。把禮節(jié)看作是仁的表現(xiàn)?！? “是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸。 客戶到銀行交罰款“歡迎再來” 4表情、神態(tài)自然、不可嚴肅 5與交往對象互動、情緒相宜、 人興我興、人憂我憂、以不變應(yīng)萬變。 ? 多時未見 —— 久違。 ? 拜別 —— 告辭、拜辭。 ? 贈送東西 —— 奉送。 ? 稱呼尊長可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、 老首長、老伯、大叔、大娘等。 ? 稱年齡敬辭可用高壽《對老人》、貴庚、尊庚、芳齡《對女性》等。 ? 稱姓名 —— 草字、敝姓等。 ? 稱年齡 —— 虛度 XX。 ? 求人解答 —— 請問。 ? 請別人提意見 —— 請指教、請賜教。 ? 遞名片四忌 ： ? 1不要用左手遞交名片 ? 2不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對著對方 ? 3不要將名片舉得高于胸部 ? 4不要用手指夾著名片給人 名片的接收： ? 1他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。如“請您多關(guān)照。問候語，也是必不可少的。距離過大，顯得象是一方冷落另一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。 伸手的順序 1職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者先伸手。 5長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 2握手時不要爭先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。 6與西方人士交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來是很不吉利的。 10不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即 擦拭自己的手掌。如果是女士又穿短裙，男士應(yīng)走在前面，別讓她“走光” 出入電梯： 1先進后出（無人管） 2后進先出（有人管） 出入房們： 一般讓客人領(lǐng)導(dǎo)先入，如燈光則先入后出。 微笑： ?微笑可表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，可以縮短雙方之間的距離，微笑不僅是一種外在的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。 面部的表情達意： ?面部表情對人的語言起著解釋、澄清、糾正和強化作用，在反映人內(nèi)心的真實性上具有相當(dāng)?shù)目煽啃?。人們常說的“察顏觀色”“心如其面”就是告訴人們看人要先看臉，見臉如見心。如果交往者喜上眉梢，你與他的交談可以無拘無束；如果交往者怒目而視，你就要與之保持距離，如果交往者眉高眼低，則是對你輕視的表現(xiàn)，你就應(yīng)該對其敬而遠之。在社交場合，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視 12秒，然后慢慢離開。 ? 在普通的社交場合采用的注視區(qū)間是社交注視區(qū)間。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情