【正文】 以熱愛(ài) 祖國(guó) 為榮，以危害祖國(guó)為恥； 以服務(wù) 人民 為榮，以背離人民為恥； 以崇尚 科學(xué) 為榮，以愚昧無(wú)知為恥； 以辛勤 勞動(dòng) 為榮，以好逸惡勞為恥； 以團(tuán)結(jié) 互助 為榮，以損人利己為恥； 以誠(chéng)實(shí) 守信 為榮，以見(jiàn)利忘義為恥； 以遵紀(jì) 守法 為榮，以 違法亂紀(jì) 為恥； 以艱苦 奮斗 為榮，以驕奢淫逸為恥。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是 員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng) 禮出于俗 俗成于禮 內(nèi)行看門道 外行看熱鬧 系統(tǒng) 決定成敗 細(xì)節(jié) 決定成功 細(xì)化 決定成果 教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì) 細(xì)節(jié)決定成敗 禮儀古今談 非禮，無(wú)以節(jié)事天地之神也； 非禮，無(wú)以辯君臣上下長(zhǎng)幼之位也； 非禮，無(wú)以別男女父子兄弟之親 , 婚姻疏數(shù)之交也 ! ? 敬人者，人恒敬之，愛(ài)人者，人恒愛(ài)之。 ─孟子 ? 禮貌是有教養(yǎng)人的第二個(gè)太陽(yáng) ─赫拉克利特 . ? 他們把禮儀當(dāng)作一種社會(huì)行為的規(guī)范， 保持社會(huì)秩序的基礎(chǔ)，可見(jiàn)禮儀的重要性！ 何謂禮儀： ? 禮：即禮節(jié)、禮貌 ? 儀：即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容等。 ? 禮儀：就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體的交往和相處中，為了相互尊重，減少摩擦，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和秩序。在內(nèi)容上可以分為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等方面。 ? 禮節(jié)： 禮節(jié)者、仁之貌也。把禮節(jié)看作是仁的表現(xiàn)?！拔弩w投地”就是一種禮節(jié)?！拔弩w”身體和四肢，五體一齊伏在地上。 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？ 因?yàn)槿说男枰煞譃?7個(gè)層次： 生理的需要 安全的需要 相屬關(guān)系和愛(ài)的需要 尊重的需要 認(rèn)知的需要 美的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 天地之經(jīng) ──中國(guó)禮儀文化 《 春秋左傳正義》中有句： 禮儀之大，故稱夏，有服章之美，謂之華 孔子曰： 非禮勿視 非禮勿聽(tīng) 非禮勿言 非禮勿動(dòng) 顏元說(shuō)： 國(guó)尚禮則國(guó)昌 家尚禮則家大 身尚禮則身王 《禮記》和《中庸》對(duì)禮儀論述： “故圣人作樂(lè)以應(yīng)天，制禮以配地?！? “是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸?！? “夫禮，先王以承天之道，以治人之情?！? 子產(chǎn)說(shuō)：“夫禮，天之經(jīng)也，地之義也，民之行也?！? 禮儀 禮： 尊重 儀 : 表達(dá)尊重的形式 禮儀： 溝通藝術(shù) 交往藝術(shù) 行為藝術(shù) 尊重上級(jí)是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客人是一種常識(shí) 尊重對(duì)手是一種風(fēng)度 尊重世人是一種教養(yǎng) 衣食足而知禮儀 物質(zhì)的滿足 精神的滿足 心理的滿足 5種禮儀 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 社交禮儀 國(guó)際禮儀 服務(wù)禮儀 什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式！ 三方原則 1接受對(duì)方 尊重對(duì)方 2重視對(duì)方 欣賞對(duì)方 記住對(duì)方 3贊美對(duì)方 肯定對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方 交談 3不準(zhǔn) 不打斷對(duì)方 不輕易補(bǔ)充對(duì)方 不隨意更正對(duì)方 規(guī)范服務(wù) 科學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明服務(wù) 待客三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 四不講 不尊重的語(yǔ)言 不友好的語(yǔ)言 不客氣的語(yǔ)言 不耐煩的語(yǔ)言 迎客 6到位 眼到 臉到 頭到 口到 手到 心到 禮貌待客： 1問(wèn)候語(yǔ)： 您好！早上好！周末好！假期好！ 國(guó)慶快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！ 2請(qǐng)求語(yǔ)： 請(qǐng)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)用餐、請(qǐng)用茶、 請(qǐng)慢用（吃吧、等會(huì)） 3感謝語(yǔ)： 謝謝！麻煩您！ 4道歉語(yǔ)： 抱歉、對(duì)不起、打擾了、 不好意思、讓您久等了！ 5道別語(yǔ)： 再見(jiàn)、保重、慢走、走好！ 6基本語(yǔ)： 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！ 熱情待客： 1眼到： 接待客人時(shí)，目視對(duì)方，交流眼神 2口到： 聽(tīng)清、聽(tīng)懂、語(yǔ)言無(wú)障礙，普通話、 外賓找翻譯，避免溝通脫節(jié) 3意到： 因人而異、因時(shí)而異。 客戶到銀行交罰款“歡迎再來(lái)” 4表情、神態(tài)自然、不可嚴(yán)肅 5與交往對(duì)象互動(dòng)、情緒相宜、 人興我興、人憂我憂、以不變應(yīng)萬(wàn)變。 6舉止大方、不卑不亢 ? 歡迎顧客 —— 歡迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。 ? 歡迎客人 —— 歡迎光臨。 ? 初次見(jiàn)面 —— 久仰、久仰大名。 ? 多時(shí)未見(jiàn) —— 久違。 ? 訪問(wèn) —— 拜訪、拜望、拜見(jiàn)、拜謁。 ? 沒(méi)有親自迎接 —— 失迎、有失遠(yuǎn)迎。 ? 自責(zé)不周 —— 失敬。 ? 拜別 —— 告辭、拜辭。 ? 送別 —— 請(qǐng)留步、請(qǐng)回、不必運(yùn)送。 ? 中途辭別 —— 失陪。 ? 歸還東西 —— 奉還。 ? 贈(zèng)送東西 —— 奉