【正文】 清潔綠化、秩序維護(hù)、維修等檢查管理工作 （三）環(huán)境管理部（ 14人） 主管 1人，全面負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的管理工作、做好部門工作安排落實檢查和為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價廉的家政服務(wù)工作。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計劃 三、工作計劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第四章 人員的配備、培訓(xùn) 一、組織架構(gòu) 二、人員配置 三、員工培訓(xùn)方案 四、人員管理及考核 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、組織架構(gòu) 在物業(yè)交付前二個月，正式成立山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心，下設(shè)客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)部、工程維修部。 針對園區(qū)實際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。 根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。 按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)。 按照 ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第三章 管理方式及工作計劃 一、管理方式 二、工作流程 三、工作計劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、管理方式 為使“泰安銀座城市廣場”物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，我司將從公司選拔優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。 （三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。 （二）做好前期“開荒”。在日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。 （二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。 維護(hù)住宅的私密性。 在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。 （一）安全管理是住宅及商業(yè)街物業(yè)管理工作的重中之重。 設(shè)立服務(wù)接待中心 結(jié)合“泰安銀座城市廣場”的物業(yè)實際情況，設(shè)置服務(wù)接待中心，提供 24小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。 下設(shè)客戶服務(wù)部 、 工程維修部 、 秩序維護(hù)部 、 環(huán)境管理部 ， 根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作 。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理目標(biāo) 在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。公司承管的銀座數(shù)碼廣場和銀座花園分別被評為省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈和市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司 2023年 6月 15日 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 目錄 第一章 公司介紹 第二章 物業(yè)整體設(shè)想及策劃 第三章 管理方式及工作計劃 第四章 人員的配備、培訓(xùn) 第五章 前期管理及二次維修管理 第六章 制度和檔案的建立及管理 第七章 管理指標(biāo)及措施 第八章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 第九章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第十章 弱電及智能化設(shè)施管理 第十一章 安全管理 第十二章 綠化管理 第十三章 清潔管理 第十四章 相關(guān)服務(wù) 第十五章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第一章 公司簡介 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司簡介 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 2023年 4月，由山東省魯商置業(yè)有限公司投資收購濟(jì)南銀座數(shù)碼物業(yè)服務(wù)公司和濟(jì)南銀座久信物業(yè)公司組建而成的具有濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)二級資質(zhì)的專業(yè)從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 公司的主要經(jīng)營范圍為：物業(yè)服務(wù)、房屋出租、庭院綠化、廣告等業(yè)務(wù)；公司下設(shè)綜合事務(wù)部、物業(yè)管理部、品質(zhì)保證部、企劃部、財務(wù)部等。 公司將在以后的物業(yè)管理服務(wù)中借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗，以科學(xué)的決策，精心的組織，人性化的服務(wù)不斷提高完善物業(yè)服務(wù)水平，穩(wěn)步擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)規(guī)模，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。 一年內(nèi)達(dá)到泰安市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 95%以上。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、管理特色 氛圍管理 針對本物業(yè)的特點，魯商物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、管理措施 我司通過對“泰安銀座城市廣場”的實地踏勘以及對項目基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合項目不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后“泰安銀座城市廣場”的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點工作。園區(qū)的秩序維護(hù)工作涉及到業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全。 在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運行。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、管理措施 在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為商鋪業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、管理措施 為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、人員配置 客戶服務(wù)中心共配置 66人 （一）項目經(jīng)理 1人，全面負(fù)責(zé)住宅、商鋪管理，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。 保潔員 11人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。 秩序維護(hù)員 27人，門崗 9人，住宅區(qū)共有出入口 2個，主出入口配置 2人，次出入口配置 1人，實行三班三運轉(zhuǎn)；車場管理員 6人，進(jìn)出口各一人，實行三班三運轉(zhuǎn)，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗 12人，住宅區(qū) 1名，商鋪區(qū) 3名，實行三班三運轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 在多年的物業(yè)管理實踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成“泰安銀座城市廣場”物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。 （三）培訓(xùn)的方式 “泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，客戶服務(wù)中心將根據(jù)不同時期，不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。 提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，使員工服務(wù)意識、素質(zhì)保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶服務(wù)中心的具體運作 客戶服務(wù)部培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶接待禮儀 二次裝修程序控制 儀表、行為及紀(jì)律 交接班制度 事故記錄 環(huán)境管理部培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 植物擺放的管理 考核目的 保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調(diào)動員工積極性。 充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機(jī)會。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第五章 前期管理及二次裝修管理 一、前期介入方案 二、前期進(jìn)駐管理方案 三、招聘人員 四、清潔開荒 五、后續(xù)工程管理 六、搬遷入住服務(wù) 七、二次裝修監(jiān)管方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、前期介入方案 （一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、前期介入方案 環(huán)境景觀方面 從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議。 物業(yè)管理成本測算 在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，做為日后物業(yè)管理成本測算和確定物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 管理內(nèi)容 了解園區(qū)的基本情況。 進(jìn)行物業(yè)交接，并對驗收資料進(jìn)行分類、歸檔。 接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 （一）招聘方式 公司網(wǎng)站招聘；登報招聘；公司員工介紹等。 公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、地面、電梯門廳、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。 門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、后續(xù)工程管理 我們在“泰安銀座城市廣場”的管理中，將針對本物業(yè)有小高層、高層和商鋪的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實際情況制定好工程管理隊伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。 管理內(nèi)容 在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗收交接表》。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （一）裝修管理 對裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。 對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導(dǎo)入 ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對管理與服務(wù)過程中每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 檔案管理要求 多種形式的檔案儲存方式并利于保管。 檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。及時修復(fù)，并做好回訪記錄 3 維修質(zhì)量合格率 100% 逐項檢查，保證質(zhì)量，實行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。 9 業(yè)主有效投訴率 2‰ 加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助業(yè)主解決實際困難。 （二）具體目標(biāo) 房屋及維修管理方面： 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 環(huán)境衛(wèi)生管理方面： 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 秩序維護(hù)管理方面：