【正文】 餐前了解客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間、菜單。 宴會(huì)廳的位置 ， 根據(jù)宴會(huì)席數(shù) ， 整理布置好宴會(huì)廳 ， 每個(gè)崗位的服務(wù)員要了解宴會(huì)的目的和程序 ， 明確自己的職責(zé) ， 所負(fù)責(zé)的工作崗位及餐桌 ， 了 解菜單及每道菜的服務(wù)程序。 能完成銷售定額。 服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、耐心、周到。 職責(zé) 本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行部門為前廳 ， 執(zhí)行者為前廳迎賓員 ， 訂餐員 ， 三包人員 ， 檢查者為前廳部經(jīng)理。 整理門前花草樹木。 負(fù)責(zé)門前衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清掃 ， 花 草、樹木的保護(hù) ， 店容店貌的整潔。 認(rèn)真填寫宴席預(yù)訂單 ， 詳細(xì)注明國(guó)籍、身份、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)味特點(diǎn)、預(yù)訂宴席規(guī)格 和價(jià)格 ， 并按預(yù)訂單及時(shí)分送廚房、餐廳、賬臺(tái)等有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)企業(yè)宴席業(yè)務(wù)的公共關(guān)系工作。 搞好本衛(wèi)生區(qū)工作。 工作程序 班前穿好工作服 ， 整理好個(gè)人衛(wèi)生。 2 、 營(yíng)業(yè)部 工作程序和工作要求 迎賓員接待程序 目的和適用范圍 本章為前廳迎賓員接待程序 ， 其目的保證為賓客提供一流的服務(wù) ， 使賓客留下美好的第一印象。 門前三包人員工作標(biāo)準(zhǔn)。 訂餐人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 能夠用文明禮貌語(yǔ)言和規(guī)范 迎送每一位顧客。 能夠積極為賓客解決困難 ， 協(xié)助其他人員做好服務(wù)工作。 具有一定的公關(guān)意識(shí)建立起外聯(lián)關(guān)系網(wǎng)努力擴(kuò)大企業(yè)知名度。 能夠按照 “ 三包 “ 要求 ， 使門前衛(wèi)生、綠化、市容符合標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 4 職責(zé) 在 營(yíng)業(yè)部 經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)前來就餐 ， 訂餐賓客的迎送工作。 詢問前廳經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐桌的安排情況。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄 ( 見 營(yíng)業(yè) 質(zhì)量記錄 ) 訂餐人員工作程序 目的和適用范圍 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5 本章為 營(yíng)業(yè) 訂餐人員工作程序 ， 其目的是保證訂 餐工作順利開展 ， 以保證餐廳工作的有序進(jìn)行。 工作程序。 征求客人對(duì)宴席的意見和建議 ， 及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)搞好門前衛(wèi)生區(qū)域的治安秩序和安全保衛(wèi)工作。 疏導(dǎo)門前車輛、行人、保持門前衛(wèi)生整潔 ， 秩序井然。 工作標(biāo)準(zhǔn) 檢查迎賓員語(yǔ)言規(guī)范 ， 動(dòng)作規(guī)范 ,工作程序 ， 衛(wèi)生狀況。 服務(wù)技巧熟練 ， 能 應(yīng)付解決工作中的一般問題。 保證本區(qū)域設(shè)備的保養(yǎng) ， 安全防范 ， 工作無事故。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8 開餐前的準(zhǔn)備工作 ， 檢查人員分配 ， 餐具飲料酒水準(zhǔn)備、桌、花及裝飾品 ， 擺臺(tái)、衛(wèi)生、音響、應(yīng)做到準(zhǔn)備充足 ， 衛(wèi)生設(shè)備正常。 餐廳衛(wèi)生 ， 個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn) ， 設(shè)備設(shè)施正常運(yùn) 轉(zhuǎn)。 收臺(tái)檢查 ， 關(guān)閉設(shè)備。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 4. 對(duì)殘疾人不能有輕視的表情和動(dòng)作 ， 不能說有關(guān)殘疾的忌語(yǔ)或詞句。 職責(zé) 樹立服務(wù)意識(shí) ， 牢記企業(yè)宗旨。 積極參加培訓(xùn) ， 不斷提高服務(wù)水平。 整理好工作區(qū)的衛(wèi)生。 嚴(yán)格按宴會(huì)服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù) ， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 讓小毛巾 ， 待賓客坐好后 ， 讓餐前毛巾。 更換餐具 ， 每上一道菜要更換一套吃碟。 上主食后 ， 立即上湯。 收款工作 ， 宴會(huì)主管或領(lǐng)班要禮貌地請(qǐng)客人結(jié)帳 ， 并征求客人意見。 嚴(yán)格按 貴賓房 服務(wù)程序接待賓客 ， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 職責(zé) 1 、樹立為殘疾人服務(wù)意識(shí) ， 牢記企業(yè)宗旨。 5 、積極參加培訓(xùn) ， 不斷提高服務(wù)水平。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 15 檢查各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備執(zhí)行情 況。 負(fù)責(zé)下班后的查崗記錄和總結(jié)。 工作程序 : 班前列隊(duì)點(diǎn)名 ， 檢查本組人員儀表儀容 ， 合理安排工作。 向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作及反饋客人意見。 在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi) ， 按照服務(wù)程序和規(guī)范認(rèn)真做好接待工作。 工作程序 班前穿好工作服 ， 淡裝上崗。 相關(guān)文件和記錄 ( 見 樓面 質(zhì)量記錄 ) 宴會(huì)看臺(tái) 服務(wù)員服務(wù)程序 目的和適用范圍 本章為宴會(huì)看臺(tái)服務(wù)員服務(wù)程序 ， 其目的為保證宴會(huì)客人享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 妥善處理客人的反饋意見。 整理餐廳 ， 按分管桌次檢查設(shè)備 ， 工作臺(tái) ， 餐桌餐椅 ， 燈具等是否完好整潔 ， 檢查個(gè)人儀容儀表。 上湯 上水果。 隨時(shí)檢查菜肴 ， 酒水質(zhì)量 ， 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ， 不合格菜品 不上桌。 積極參加各種技術(shù)比賽 ， 提高服務(wù)水平。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 19 準(zhǔn)備好茶水及各種調(diào)料用品。 引入茶臺(tái)。 拉開口布。 讓菜。 續(xù)添酒水。 讓水果 。 拉椅送客。 傳菜服務(wù)員服務(wù)程序 : 目的和適用范圍。 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持好聯(lián)系 ， 銜接好前廳與后堂的關(guān)系。 工作程序 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 21 穿好工作服 ， 佩戴好證章 ， 淡妝上崗。 協(xié)助服務(wù)員收桌 ， 衛(wèi)生清理工作。 職責(zé) 負(fù)責(zé) 樓面 所有酒水的供應(yīng)。 搞好本工作區(qū)衛(wèi)生并做好安全防范工作。 領(lǐng)取貨物 整理柜臺(tái)酒水?dāng)[放 ， 標(biāo)簽物品對(duì)位。 相關(guān)文件和記錄 ( 記錄見 樓面 質(zhì)量記錄 ) 收款服務(wù)員工作程序 目的和適用范圍 本章為收款員工作服務(wù)程序 ， 其目的為保證賓客就餐結(jié)束后結(jié)帳工作的順利進(jìn)行 ,保證賓客在餐廳用餐順利結(jié)束。 工作程序 班 前穿好工作服 ， 搞好個(gè)人及本工作區(qū)衛(wèi)生。 與 廳面（營(yíng)業(yè)部） 、服務(wù)員、酒部核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入。 負(fù)責(zé) 樓面 的公共衛(wèi)生設(shè)施的衛(wèi)生整理工作。 搞好收尾工作。 負(fù)責(zé)茶葉的領(lǐng)取 ， 保管和使用。 領(lǐng)取茶葉 ， 準(zhǔn)備開水。 洗碗工工作程序 目的和 適用范圍。 負(fù)責(zé)餐酒具的消毒和暫時(shí)保管工作。 清理本工作區(qū)衛(wèi)生。 做好收尾工作和安全防范檢查。 檢查看臺(tái)服務(wù)工作區(qū)衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查看臺(tái)服務(wù)員是否按照服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)，操作是否符合規(guī)范，客人各項(xiàng)需求是否能及時(shí)得到滿足 ,檢查收尾工作是否徹底。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄見 ( 〈餐廳質(zhì)量記錄 〉 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 三、廚房 部 管理程序文件 1. 廚房工作標(biāo)準(zhǔn) 粗加工工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生、 食品衛(wèi)生和本工作區(qū)衛(wèi)生潔、齊、美。 合理粗加工 ， 珍惜原材料 ， 做到物盡其用 ， 不流失 ， 不浪費(fèi)。 滿足各類菜肴的烹調(diào)要求 ， 保證前堂供應(yīng) ， 不斷檔。 成本核算日清月結(jié)。 冷拼人員工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 ,Y 令拼問衛(wèi)生達(dá)到潔、齊、美、符合冷拼問十項(xiàng)規(guī)定。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 29 面點(diǎn)人員工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 y 食品衛(wèi)生 F 本工作區(qū) 衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求。 ， 食品衛(wèi)生 ， 本工作區(qū)衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 傳菜及時(shí) ， 準(zhǔn)確無誤。 2. 廚房工作流程圖 廚師進(jìn)入操作間 ( 廚房 ) →廚師長(zhǎng)檢查員工的儀容儀表 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 30 →各部位員工順序進(jìn)入自己的工作崗位 → 紅案人員檢查冰箱內(nèi)肉制品的鮮度 放齊 → 勤雜人員檢查所有蔬菜品種及鮮度 切洗 → 水臺(tái)人員確定鮮活品種及價(jià)格報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù) →冷拼人員仔細(xì)檢查經(jīng)營(yíng)品種是否消毒，保鮮狀況及環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，滅蠅除塵。 →進(jìn)行操作切配。 存放 →各種炒菜用具涮洗干凈擺放整齊。 3. 廚房工作程序及要求 粗加工人員程序 目的和適用范圍 本章為粗加工人員操作程序，其目的保證為下一道工序提供干凈衛(wèi)生，符合要求的產(chǎn)品。 服從廚師長(zhǎng)安排，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 嚴(yán)格按操作程序加工每一種原材料，做好傳送、保存工作。 白條雞，鴨或水產(chǎn)品，入冷庫(kù)前必須去凈腔雜。 按操作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行泡發(fā)、切、配、拼、儲(chǔ)等。 及時(shí)按菜單要求供應(yīng)各種主、輔料。 搞好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)本工作區(qū)的衛(wèi)生。 了解、熟悉當(dāng)日所經(jīng)營(yíng)菜品的配方、價(jià)格。 裝料盤要檔次分明。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《（ 聚福樓 ）質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄 ( 見廚房質(zhì)量記錄 ) 爐灶廚師工作程序 目的和適用范圍。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 36 負(fù)責(zé)配合廚師長(zhǎng)研制新品種、創(chuàng)新花樣。 了解當(dāng)天經(jīng)營(yíng)品種 ， 原材料種類 ， 菜肴要求 ， 特點(diǎn)。 嚴(yán)格執(zhí)行先要先做 ， 急要急做 ， 為前堂服務(wù)提供方便。 積極研制新品種。 從加工部領(lǐng)取各種原材料、成品或半成品 。 不符合拼制冷盤要求的原料和有異味變質(zhì)的原料禁止使用。 負(fù)責(zé)餐廳壓桌主食的研究開發(fā)及制作。 了解當(dāng)天餐廳所需面點(diǎn)情況及宴會(huì)預(yù)訂 情況 ， 向廚師長(zhǎng)領(lǐng) 取當(dāng)天特殊任務(wù)。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件《 （ 聚福樓 ） 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄 ( 見廚房質(zhì)量記錄 ) ， 其目的是為了保證本店特色食品 北京燒味能按程序生產(chǎn)出符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燒味 ， 滿足前堂顧客需求。 ..2 了解當(dāng)日經(jīng)營(yíng)及宴會(huì)預(yù)訂情況 ， 掌握當(dāng)日特殊需要情況。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件《 （ 聚福樓 ） 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄 ( 見廚房 部 質(zhì)量記錄 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 40 廚房傳菜工工作程序 目的和適用范圍 本章為廚房傳菜工工作程序 ， 其目的是保證廚房所加工制作的菜肴、食品、湯類等能及時(shí)傳送到出飯口。 負(fù)責(zé)餐廳與廚房的信息傳遞與聯(lián)絡(luò)。 準(zhǔn)備好各種菜肴的配料及走菜工具 ， 并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 整理好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 工作程序 班前穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 清理本工作區(qū)用具及環(huán)境衛(wèi)生。 搞好本工 作區(qū)衛(wèi)生。 檢查紅案人員及工作區(qū)衛(wèi)生狀況 ， 檢查紅案產(chǎn)品片、塊、條、絲、粒是否符合質(zhì)量要求 ， 是否供應(yīng)充分。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 43 檢查面點(diǎn)人員個(gè)人衛(wèi)生及工作區(qū)衛(wèi)生狀況 ， 檢查面點(diǎn)質(zhì)量 ， 成品合格率。 能夠按照各類設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)要求 ， 及時(shí)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 44 能夠按照各種水電設(shè)備的維修 ， 保養(yǎng)要求及時(shí)地進(jìn)行巡查、保養(yǎng)及維修。 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ， 不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貨物不進(jìn)。 倉(cāng)庫(kù)保管與工作標(biāo)準(zhǔn) 出入庫(kù)手續(xù)清楚 ， 正確無誤 ， 底數(shù)清。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 45 令庫(kù)管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 庫(kù)存帳目清楚 ， 帳、卡、物三相符。 司機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn) 服從領(lǐng)導(dǎo) ， 聽從調(diào)度 ， 按指定時(shí)間、地點(diǎn)完成運(yùn)輸任務(wù)。 2 、后勤保障系統(tǒng)工作程序及要求 維修工工作程序 目的和適用范圍 本章為后勤維修工操作程序 ， 其目的是為保證飯店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ， 更好地滿足經(jīng)營(yíng)的需要。 工作程序 班前穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 檢查本工種所用的工具用具。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 （ 聚福樓 ） 質(zhì)量管理程序文件》之《安全管理》 質(zhì)量記錄 ( 見后勤部質(zhì)量記錄和查崗記錄 ) 水電工工作程序 目的和適用范圍 本章為后勤水電工操作程序 ， 其目的是為確保飯店正常經(jīng)營(yíng)對(duì)水、電的要求 ， 使飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行。 聽從部長(zhǎng)安排 ， 到指定地點(diǎn)按質(zhì)按量完成任務(wù) ， 并按照水電施工操作規(guī)程和安全規(guī)定的程序進(jìn)行操作。 搞好水電消耗指標(biāo)的統(tǒng)一和記錄工作 ， 執(zhí)行交班手續(xù)。 掌握市場(chǎng)行情 ， 為決策提供信息資料。 工作程序。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 （ 聚福樓 ） 質(zhì)量管理程序文件》 ( 見后勤部工作質(zhì)量記錄 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 49 倉(cāng)庫(kù)保管員工工作程序 目的和適用范圍 本章為倉(cāng)庫(kù)保管員工作程序 ， 其目的是為了保障庫(kù)存商品原材料的質(zhì)量滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的正常需要