【正文】 餐前了解客人的餐別、標準、人數(shù)、就餐時間、菜單。 宴會廳的位置 ， 根據(jù)宴會席數(shù) ， 整理布置好宴會廳 ， 每個崗位的服務員要了解宴會的目的和程序 ， 明確自己的職責 ， 所負責的工作崗位及餐桌 ， 了 解菜單及每道菜的服務程序。 能完成銷售定額。 服務態(tài)度熱情、主動、耐心、周到。 職責 本標準的執(zhí)行部門為前廳 ， 執(zhí)行者為前廳迎賓員 ， 訂餐員 ， 三包人員 ， 檢查者為前廳部經(jīng)理。 整理門前花草樹木。 負責門前衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清掃 ， 花 草、樹木的保護 ， 店容店貌的整潔。 認真填寫宴席預訂單 ， 詳細注明國籍、身份、人數(shù)、風俗習慣、風味特點、預訂宴席規(guī)格 和價格 ， 并按預訂單及時分送廚房、餐廳、賬臺等有關部門。 負責企業(yè)宴席業(yè)務的公共關系工作。 搞好本衛(wèi)生區(qū)工作。 工作程序 班前穿好工作服 ， 整理好個人衛(wèi)生。 2 、 營業(yè)部 工作程序和工作要求 迎賓員接待程序 目的和適用范圍 本章為前廳迎賓員接待程序 ， 其目的保證為賓客提供一流的服務 ， 使賓客留下美好的第一印象。 門前三包人員工作標準。 訂餐人員服務標準。 能夠用文明禮貌語言和規(guī)范 迎送每一位顧客。 能夠積極為賓客解決困難 ， 協(xié)助其他人員做好服務工作。 具有一定的公關意識建立起外聯(lián)關系網(wǎng)努力擴大企業(yè)知名度。 能夠按照 “ 三包 “ 要求 ， 使門前衛(wèi)生、綠化、市容符合標準。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4 職責 在 營業(yè)部 經(jīng)理直接領導下 ， 負責前來就餐 ， 訂餐賓客的迎送工作。 詢問前廳經(jīng)理對當餐桌的安排情況。 相關文件和記錄 相關文件 《 聚福樓 質量管理程序文件》 質量記錄 ( 見 營業(yè) 質量記錄 ) 訂餐人員工作程序 目的和適用范圍 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5 本章為 營業(yè) 訂餐人員工作程序 ， 其目的是保證訂 餐工作順利開展 ， 以保證餐廳工作的有序進行。 工作程序。 征求客人對宴席的意見和建議 ， 及時向餐廳經(jīng)理匯報。 負責搞好門前衛(wèi)生區(qū)域的治安秩序和安全保衛(wèi)工作。 疏導門前車輛、行人、保持門前衛(wèi)生整潔 ， 秩序井然。 工作標準 檢查迎賓員語言規(guī)范 ， 動作規(guī)范 ,工作程序 ， 衛(wèi)生狀況。 服務技巧熟練 ， 能 應付解決工作中的一般問題。 保證本區(qū)域設備的保養(yǎng) ， 安全防范 ， 工作無事故。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 8 開餐前的準備工作 ， 檢查人員分配 ， 餐具飲料酒水準備、桌、花及裝飾品 ， 擺臺、衛(wèi)生、音響、應做到準備充足 ， 衛(wèi)生設備正常。 餐廳衛(wèi)生 ， 個人衛(wèi)生符合標準 ， 設備設施正常運 轉。 收臺檢查 ， 關閉設備。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 9 4. 對殘疾人不能有輕視的表情和動作 ， 不能說有關殘疾的忌語或詞句。 職責 樹立服務意識 ， 牢記企業(yè)宗旨。 積極參加培訓 ， 不斷提高服務水平。 整理好工作區(qū)的衛(wèi)生。 嚴格按宴會服務程序為賓客服務 ， 為客人提供優(yōu)質服務。 讓小毛巾 ， 待賓客坐好后 ， 讓餐前毛巾。 更換餐具 ， 每上一道菜要更換一套吃碟。 上主食后 ， 立即上湯。 收款工作 ， 宴會主管或領班要禮貌地請客人結帳 ， 并征求客人意見。 嚴格按 貴賓房 服務程序接待賓客 ， 為客人提供優(yōu)質服務。 職責 1 、樹立為殘疾人服務意識 ， 牢記企業(yè)宗旨。 5 、積極參加培訓 ， 不斷提高服務水平。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 15 檢查各項服務工作的準備執(zhí)行情 況。 負責下班后的查崗記錄和總結。 工作程序 : 班前列隊點名 ， 檢查本組人員儀表儀容 ， 合理安排工作。 向主管經(jīng)理匯報當日工作及反饋客人意見。 在本人負責區(qū)域內(nèi) ， 按照服務程序和規(guī)范認真做好接待工作。 工作程序 班前穿好工作服 ， 淡裝上崗。 相關文件和記錄 ( 見 樓面 質量記錄 ) 宴會看臺 服務員服務程序 目的和適用范圍 本章為宴會看臺服務員服務程序 ， 其目的為保證宴會客人享受到優(yōu)質服務。 妥善處理客人的反饋意見。 整理餐廳 ， 按分管桌次檢查設備 ， 工作臺 ， 餐桌餐椅 ， 燈具等是否完好整潔 ， 檢查個人儀容儀表。 上湯 上水果。 隨時檢查菜肴 ， 酒水質量 ， 嚴把質量關 ， 不合格菜品 不上桌。 積極參加各種技術比賽 ， 提高服務水平。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 19 準備好茶水及各種調(diào)料用品。 引入茶臺。 拉開口布。 讓菜。 續(xù)添酒水。 讓水果 。 拉椅送客。 傳菜服務員服務程序 : 目的和適用范圍。 與值臺服務員和廚房內(nèi)堂保持好聯(lián)系 ， 銜接好前廳與后堂的關系。 工作程序 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 穿好工作服 ， 佩戴好證章 ， 淡妝上崗。 協(xié)助服務員收桌 ， 衛(wèi)生清理工作。 職責 負責 樓面 所有酒水的供應。 搞好本工作區(qū)衛(wèi)生并做好安全防范工作。 領取貨物 整理柜臺酒水擺放 ， 標簽物品對位。 相關文件和記錄 ( 記錄見 樓面 質量記錄 ) 收款服務員工作程序 目的和適用范圍 本章為收款員工作服務程序 ， 其目的為保證賓客就餐結束后結帳工作的順利進行 ,保證賓客在餐廳用餐順利結束。 工作程序 班 前穿好工作服 ， 搞好個人及本工作區(qū)衛(wèi)生。 與 廳面（營業(yè)部） 、服務員、酒部核對當日營業(yè)收入。 負責 樓面 的公共衛(wèi)生設施的衛(wèi)生整理工作。 搞好收尾工作。 負責茶葉的領取 ， 保管和使用。 領取茶葉 ， 準備開水。 洗碗工工作程序 目的和 適用范圍。 負責餐酒具的消毒和暫時保管工作。 清理本工作區(qū)衛(wèi)生。 做好收尾工作和安全防范檢查。 檢查看臺服務工作區(qū)衛(wèi)生及個人衛(wèi)生是否符合標準，檢查看臺服務員是否按照服務程序為賓客服務，操作是否符合規(guī)范，客人各項需求是否能及時得到滿足 ,檢查收尾工作是否徹底。 相關文件和記錄 相關文件 《 聚福樓 質量管理程序文件》 質量記錄見 ( 〈餐廳質量記錄 〉 ) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 27 三、廚房 部 管理程序文件 1. 廚房工作標準 粗加工工作標準 個人衛(wèi)生、 食品衛(wèi)生和本工作區(qū)衛(wèi)生潔、齊、美。 合理粗加工 ， 珍惜原材料 ， 做到物盡其用 ， 不流失 ， 不浪費。 滿足各類菜肴的烹調(diào)要求 ， 保證前堂供應 ， 不斷檔。 成本核算日清月結。 冷拼人員工作標準 個人衛(wèi)生 ,Y 令拼問衛(wèi)生達到潔、齊、美、符合冷拼問十項規(guī)定。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 29 面點人員工作標準 個人衛(wèi)生 y 食品衛(wèi)生 F 本工作區(qū) 衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求。 ， 食品衛(wèi)生 ， 本工作區(qū)衛(wèi)生符合標準要求 ， 傳菜及時 ， 準確無誤。 2. 廚房工作流程圖 廚師進入操作間 ( 廚房 ) →廚師長檢查員工的儀容儀表 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 30 →各部位員工順序進入自己的工作崗位 → 紅案人員檢查冰箱內(nèi)肉制品的鮮度 放齊 → 勤雜人員檢查所有蔬菜品種及鮮度 切洗 → 水臺人員確定鮮活品種及價格報數(shù) 報數(shù) →冷拼人員仔細檢查經(jīng)營品種是否消毒，保鮮狀況及環(huán)境衛(wèi)生是否達標，滅蠅除塵。 →進行操作切配。 存放 →各種炒菜用具涮洗干凈擺放整齊。 3. 廚房工作程序及要求 粗加工人員程序 目的和適用范圍 本章為粗加工人員操作程序，其目的保證為下一道工序提供干凈衛(wèi)生，符合要求的產(chǎn)品。 服從廚師長安排，嚴把質量關。 嚴格按操作程序加工每一種原材料，做好傳送、保存工作。 白條雞，鴨或水產(chǎn)品，入冷庫前必須去凈腔雜。 按操作程序，質量標準進行泡發(fā)、切、配、拼、儲等。 及時按菜單要求供應各種主、輔料。 搞好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 負責本工作區(qū)的衛(wèi)生。 了解、熟悉當日所經(jīng)營菜品的配方、價格。 裝料盤要檔次分明。 相關文件和記錄 相關文件 《（ 聚福樓 ）質量管理程序文件》 質量記錄 ( 見廚房質量記錄 ) 爐灶廚師工作程序 目的和適用范圍。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 36 負責配合廚師長研制新品種、創(chuàng)新花樣。 了解當天經(jīng)營品種 ， 原材料種類 ， 菜肴要求 ， 特點。 嚴格執(zhí)行先要先做 ， 急要急做 ， 為前堂服務提供方便。 積極研制新品種。 從加工部領取各種原材料、成品或半成品 。 不符合拼制冷盤要求的原料和有異味變質的原料禁止使用。 負責餐廳壓桌主食的研究開發(fā)及制作。 了解當天餐廳所需面點情況及宴會預訂 情況 ， 向廚師長領 取當天特殊任務。 相關文件和記錄 相關文件《 （ 聚福樓 ） 質量管理程序文件》 質量記錄 ( 見廚房質量記錄 ) ， 其目的是為了保證本店特色食品 北京燒味能按程序生產(chǎn)出符合質量標準的燒味 ， 滿足前堂顧客需求。 ..2 了解當日經(jīng)營及宴會預訂情況 ， 掌握當日特殊需要情況。 相關文件和記錄 相關文件《 （ 聚福樓 ） 質量管理程序文件》 質量記錄 ( 見廚房 部 質量記錄 ) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 40 廚房傳菜工工作程序 目的和適用范圍 本章為廚房傳菜工工作程序 ， 其目的是保證廚房所加工制作的菜肴、食品、湯類等能及時傳送到出飯口。 負責餐廳與廚房的信息傳遞與聯(lián)絡。 準備好各種菜肴的配料及走菜工具 ， 并主動配合廚師做好出菜前的準備工作。 整理好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 工作程序 班前穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 清理本工作區(qū)用具及環(huán)境衛(wèi)生。 搞好本工 作區(qū)衛(wèi)生。 檢查紅案人員及工作區(qū)衛(wèi)生狀況 ， 檢查紅案產(chǎn)品片、塊、條、絲、粒是否符合質量要求 ， 是否供應充分。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 43 檢查面點人員個人衛(wèi)生及工作區(qū)衛(wèi)生狀況 ， 檢查面點質量 ， 成品合格率。 能夠按照各類設施設備的維修保養(yǎng)要求 ， 及時進行檢查、保養(yǎng)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 44 能夠按照各種水電設備的維修 ， 保養(yǎng)要求及時地進行巡查、保養(yǎng)及維修。 嚴把質量關 ， 不符合質量標準的貨物不進。 倉庫保管與工作標準 出入庫手續(xù)清楚 ， 正確無誤 ， 底數(shù)清。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 45 令庫管理員工作標準 庫存帳目清楚 ， 帳、卡、物三相符。 司機工作標準 服從領導 ， 聽從調(diào)度 ， 按指定時間、地點完成運輸任務。 2 、后勤保障系統(tǒng)工作程序及要求 維修工工作程序 目的和適用范圍 本章為后勤維修工操作程序 ， 其目的是為保證飯店設施設備的正常運轉 ， 更好地滿足經(jīng)營的需要。 工作程序 班前穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 檢查本工種所用的工具用具。 相關文件和記錄 相關文件 《 （ 聚福樓 ） 質量管理程序文件》之《安全管理》 質量記錄 ( 見后勤部質量記錄和查崗記錄 ) 水電工工作程序 目的和適用范圍 本章為后勤水電工操作程序 ， 其目的是為確保飯店正常經(jīng)營對水、電的要求 ， 使飯店業(yè)務經(jīng)營順利進行。 聽從部長安排 ， 到指定地點按質按量完成任務 ， 并按照水電施工操作規(guī)程和安全規(guī)定的程序進行操作。 搞好水電消耗指標的統(tǒng)一和記錄工作 ， 執(zhí)行交班手續(xù)。 掌握市場行情 ， 為決策提供信息資料。 工作程序。 相關文件和記錄 相關文件 《 （ 聚福樓 ） 質量管理程序文件》 ( 見后勤部工作質量記錄 ) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 49 倉庫保管員工工作程序 目的和適用范圍 本章為倉庫保管員工作程序 ， 其目的是為了保障庫存商品原材料的質量滿足業(yè)務經(jīng)營的正常需要