【正文】 三、如何管理壓力？ （一）、如何應(yīng)對(duì)壓力？ 1. 從壓力來(lái)源入手 2. 不同類(lèi)型的人有不同的應(yīng)對(duì)方式 3. 應(yīng)對(duì)壓力的一些基本原則 ① 健康的生活方式 ② 放松訓(xùn)練 ③ 改變認(rèn)知方式 （二）、不同壓力的不同反應(yīng) 1. 越是高壓力的情境，越可能用你最不擅長(zhǎng)的機(jī)能，越有可能失敗。這種壓力是積極的。 （四）、寫(xiě) 1. 可以永久記錄； 2. 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解； 3. 可以事后閱讀。 腿靜靜呆著不亂動(dòng)。 來(lái)回踱步。 摸后脖子。 帶著“這些我以前都聽(tīng)過(guò)”的苦笑 吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。 靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作。 如果站著，把手放在后面。 說(shuō)話時(shí)手遮著嘴。 不要眨眼睛。 離對(duì)方更近。 身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。 兩手打開(kāi)。 對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭?！? 說(shuō) —— 有意識(shí)使用身體語(yǔ)言 說(shuō) —— 面部和頭部動(dòng)作 手和胳膊的姿勢(shì) 身體的其余部分 面部和頭部動(dòng)作 手和胳膊的姿勢(shì) 身體的其余部分 防守狀態(tài) 友好、合作的印象 不看對(duì)方。 （一）、聽(tīng) + （二）、說(shuō) 1. 說(shuō)的類(lèi)別 ? 感性談話 ? 社交談話 ? 知性談話 2. 說(shuō)的原則 ? 溝通的內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考 ? 充分利用非語(yǔ)言因素：聲音、眼睛、身體 ? 讓對(duì)方開(kāi)口 說(shuō)的技巧 ? 注重談話的開(kāi)始與結(jié)束 ? SOFTEN原則 ? KISS原則 ? 回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道” ? 有意識(shí)使用身體語(yǔ)言 S—— 微笑 (Smile) O—— 準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài) (Open Posture) F—— 身體前傾 (Foroard Lean) T—— 音調(diào) (Tone) E—— 目光交流 (Eye Commrnication) N—— 點(diǎn)頭 (Nod) K I S S 原則 Keep It Short and Simple 盡可能簡(jiǎn)短精練 說(shuō) —— 回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道” “我不知道，但我會(huì)找到答案的。 座談、廠長(zhǎng)接待日、員工活動(dòng)等 四、溝通中常見(jiàn)的障礙 1. 形體障礙 2. 心理障礙 3. 語(yǔ)言障礙 4. 環(huán)境障礙 5. 地位障礙 6. 人數(shù)障礙 7. 文化障礙 五、溝通的技巧 說(shuō) 讀 寫(xiě) 看 聽(tīng) （一）、 聽(tīng) 1. 聽(tīng)的兩大問(wèn)題 ? 能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。 ? 雙向溝通。 對(duì)那些現(xiàn)實(shí)條件下不能改變的事情，要用平常心去對(duì)待。 四、如何處理組織外部的人際關(guān)系 1. 看準(zhǔn)了再說(shuō)； 2. 嘴邊兒有個(gè)“把門(mén)”的； ① 在任何情況下，一切爭(zhēng)辯都應(yīng)盡量避免 ② 用質(zhì)問(wèn)的口氣說(shuō)話最傷感情 ③ 說(shuō)服別人最好的方法是把自己的想法慢慢移植給他，讓他自己修正觀點(diǎn) ④ 對(duì)于你不知道的事情，不要充內(nèi)行 ⑤ 別向陌生人夸耀你的個(gè)人生活 3. 倒霉的事往肚子里咽。 ? 驕傲 ：不同于自信。 二、人際關(guān)系 1. 什么是人際關(guān)系？ 人際關(guān)系是在某個(gè)范圍內(nèi)人與人之間的關(guān)系 2. 改善人際關(guān)系須擺脫三種觀念 ? 固執(zhí) ：不同于執(zhí)著。 ? 第二組數(shù)字：在每年被企業(yè)解雇的人員當(dāng)中， 95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。 四、職業(yè)思考力要求三：具有創(chuàng)新力 創(chuàng)新意味著發(fā)展、進(jìn)步。 三、職業(yè)思考力要求二：具有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí) 風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)包括風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型、量化風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急計(jì)劃和分散風(fēng)險(xiǎn)的管理方式。 如何有效地安排工作是思考要點(diǎn)，要注意分清主次，切忌本末倒臵，揀了芝麻丟了西瓜。如果喪失信用，就無(wú)異于“殺雞取卵”。 （四）效率＝產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡 “殺雞取卵，得不償失”是最為忌諱的。指你應(yīng)該對(duì)別人表現(xiàn)出友善。 ? 行動(dòng)。 態(tài)度是你內(nèi)心持有的對(duì)外圍世界的觀點(diǎn)，它的形成基礎(chǔ)是你對(duì)世界有所認(rèn)知。 3. 態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的一種方式。 二、什么是職業(yè)化素養(yǎng)？ ： 職業(yè)化素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身。 ： ?顯性素養(yǎng)： 外在形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)和各種技能等等 ?隱性素養(yǎng)： 職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度等等 冰山理論 三、職業(yè)化包括哪些內(nèi)容？ 1. 積極上進(jìn)的職業(yè)心態(tài) 2. 職業(yè)思考力 3. 科學(xué)地分析與解決問(wèn)題 4. 和諧人際關(guān)系 5. 時(shí)間管理 6. 溝通技巧 7. 談判技巧 8. 壓力管理 9. 客戶滿意管理 10. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 11. 打造學(xué)習(xí)型組織 12. 會(huì)議管理 13. 商務(wù)禮儀 第二章：積極上進(jìn)的職業(yè)心態(tài) 一、什么是態(tài)度 1. 思想家認(rèn)為態(tài)度是一種心態(tài)，是看待事物的精神狀態(tài)。 4. 態(tài)度是心中一架無(wú)形的照相機(jī)，它會(huì)拍攝下你喜歡與不喜歡的事物。 ? 傾向。 行動(dòng)是態(tài)度的表現(xiàn)。 三、調(diào)整心態(tài)的八種方法 四、自身性格的調(diào)整 注意你的 思想 它會(huì)影響你的語(yǔ)言 注意你的語(yǔ)言 它會(huì)影響你的行動(dòng) 注意你的行動(dòng) 它會(huì)影響你的習(xí)慣 注意你的 習(xí)慣 它會(huì)影響你的性格 注意你的 性格 它會(huì)決定你的命運(yùn) （一）知識(shí) 欲望 技巧和習(xí)慣的關(guān)系 （二）、職業(yè)人必備的習(xí)慣 1. 主動(dòng) —— 操之在我 2. 以終為始 —— 從一開(kāi)始就制訂客戶滿意的目標(biāo) 3. 要事為先 —— 分清輕重 4. 成功的人際關(guān)系 —— 從客戶的角度考慮 5. 利人利已 —— “雙贏”、“多贏”戰(zhàn)略，獲得最大的共同利益 6. 集思廣益 —— 不斷學(xué)習(xí)，不斷超越自己 7. 均衡發(fā)展 —— 家庭事業(yè)雙豐收 （三）、心智成長(zhǎng)的三個(gè)階段 1. 依賴階段： 圍繞“你”這個(gè)觀念 —— 你照顧我；你為我的成敗得失負(fù)責(zé)；事情若有差錯(cuò)，我便怪罪你。應(yīng)該追求“養(yǎng)鵝下金蛋”，也就是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。 第三章 職業(yè)的思考力 一、什么是職業(yè)的思考力？ 職業(yè)思考力就是職業(yè)的工作方法。 二、職業(yè)思考力要求一：具有目的意識(shí) 什么叫目的意識(shí)？對(duì)行動(dòng)目的的認(rèn)知，就是目的意識(shí)。 1. 風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型：計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn) 2. 量化風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)概率預(yù)測(cè)、 風(fēng)險(xiǎn)排序、風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)確定 3. 應(yīng)急計(jì)劃就是制訂的應(yīng)急方案。評(píng)判一個(gè)人工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是他的創(chuàng)新能力。 三種選擇 ? 第一種選擇：此處不留人，自有留人處，換一家公司這是最直接的一種選擇，但是有時(shí)候發(fā)現(xiàn)，換到另一家公司之后問(wèn)題依然存在。要拋除固執(zhí)，學(xué)會(huì)接納別人的意見(jiàn)。要拋除驕傲，與他人平等相處。 五、如何處理組織內(nèi)部的人際關(guān)系 1. 與上司相處的藝術(shù) 2. 與同事相處的藝術(shù) 3. 與下級(jí)相處的藝術(shù) 改善人際關(guān)系有三樣法寶：勇氣、智慧和平常的心。 第五章：時(shí)間管理 登山隊(duì)員王石 一、時(shí)間管理的陷阱 陷阱一：豬八戒踩西瓜皮，滑到哪里是哪里 陷阱二： 不好意思拒絕別人 陷阱三：“反正時(shí)間還早” — 拖延 陷阱四：不速之客 陷阱五：會(huì)議病 陷阱六：文件滿桌病 二、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理 1. 時(shí)間的特性 ? 供給毫無(wú)彈性 ? 無(wú)法蓄積 ? 無(wú)法替代 ? 無(wú)法失而復(fù)得 2. 不善于利用時(shí)間的三種觀念 ? 視時(shí)間為主宰 ? 視時(shí)間為敵人 ? 視時(shí)間為奴隸 二、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理 為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ ? 花費(fèi)較少的時(shí)間就可以把事情辦好； ? 使自己的工作有條有理； ? 承受較少的身心壓力； ? 獲得更大的成就感； ? 獲得完成更高級(jí)任務(wù)的資格。 在正常情況下溝通應(yīng)該是雙向的，溝通應(yīng)該是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，你先傳達(dá)過(guò)去，對(duì)方有什么不理解，有什么意見(jiàn)，反饋回來(lái)；然后再傳達(dá)過(guò)去，再反饋回來(lái)，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。 ? 能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方?！? “我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題。 避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。 兩手緊握。 兩臂不交叉。 腳轉(zhuǎn)向門(mén)。 臉和頭部 手和胳膊 身體 心存焦慮 自信的印象 經(jīng)常眨眼。 看著對(duì)方的眼睛。 揪一只耳朵。 用一種“稍息”的姿勢(shì)。 若坐著，身向后靠，腿放前面。 從眼鏡上面看人。 慢慢撫摸下巴或鼻梁。 坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。 臉和頭部 手和胳膊 身體 （三）、讀 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。 （五）、看 1. 留心捕捉臉部表情 2. 洞察眼睛的變化 3. 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 4. 距離代表親疏 5. 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 第七章 壓力的轉(zhuǎn)