【正文】 提供良好的銜接換乘服務(wù)，明確的信息引導(dǎo)標(biāo)志和快捷的換乘通道，縮短旅客換乘時(shí)間和走形距離， “ 人性化 ” （位置） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （五）服務(wù)種類多樣化， “ 人性化 ” 設(shè)備先進(jìn)、智能化的服務(wù)：電扶梯、專用等候室、辦公區(qū)域 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 服務(wù)方針 以人為本 旅客至上 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 灌輸熱忱 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 服務(wù)意識(shí) —— 重視 克服：服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)的舊觀念 樹(shù)立：主動(dòng)意識(shí)、品牌意識(shí)、形象意識(shí) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 服務(wù)意識(shí) —— 培養(yǎng) 日常的教育 潛移默化的影響 思想意識(shí)的提高 實(shí)際操作的演練 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 服務(wù)理念 旅客就是上帝 專業(yè)能力 注重禮儀 給與信心 善于溝通 加深理解 互相配合 一諾千金 換位思考 平等待客 遇事冷靜 果斷決策 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長(zhǎng)服務(wù)程序 —— 準(zhǔn)備階段 （ 1）到派班室報(bào)到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確 認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。（投訴） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （二）服務(wù)理念 設(shè)身處地為他人著想，站在旅客是立場(chǎng)理解旅客的需求與感受，貼心、快速、妥善的解決問(wèn)題 jie Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （一）服務(wù)意識(shí) 不能因時(shí)間（早、換班）、旅客或客運(yùn)人員的不同而有差異，乘務(wù)員心理情緒因素或旅客有某種關(guān)系而擅自降低或提高（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （一）服務(wù)意識(shí) 遇到棘手的難題或旅客情緒波動(dòng)較大時(shí)，不要失去理智影響工作，應(yīng)謹(jǐn)慎措詞，用平緩的語(yǔ)氣說(shuō)話，爭(zhēng)取思考 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （一）服務(wù)意識(shí) 遇到重大問(wèn)題或突發(fā)事件時(shí)，客運(yùn)人員要沉著冷靜，果斷、智慧的解決問(wèn)題 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 高速鐵路具有速度快、開(kāi)行間隔時(shí)間短、開(kāi)行密度大等特點(diǎn)，旅客換乘和候車時(shí)間短。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （二）服務(wù)理念 在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化服務(wù)理念。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) “ 以人為本、旅客至上、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、灌輸熱忱 ”的服務(wù)方針 （一）服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是與一切企業(yè)利益相關(guān)的交往中所表現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （二）獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程 旅客運(yùn)輸生產(chǎn)方式是以列車運(yùn)行的方式來(lái)進(jìn)行的，在運(yùn)輸中確保旅客的人身安全。 負(fù)責(zé)列車商品的銷售工作。 負(fù)責(zé)餐車餐飲準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺(tái)和補(bǔ) 充各種商品。 負(fù)責(zé)向列車長(zhǎng)反映各種信息，提出合理化建議。 協(xié)助做好本次列車的配餐工作。負(fù)責(zé)各類信 息的反饋，并提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)列車服務(wù)工作的意見(jiàn)，受理旅 客投訴，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)組織實(shí)施列車配餐工作。 努力鉆研業(yè)務(wù)，豐富社會(huì)知識(shí)，研究旅客心理，探 索旅客需求，不斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的 能力，搞好乘務(wù)工作。在服務(wù)中做到：主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌。北京客運(yùn)段 2023/1/14 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動(dòng)車組列車 乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2023/1/14 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 旅客心理研究 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言 列車模擬訓(xùn)練 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 內(nèi) 容 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 乘務(wù)工作的特點(diǎn) 主要特點(diǎn)： 安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng) 遵守國(guó)家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴(yán)守國(guó)家機(jī) 密。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 動(dòng)車組列車長(zhǎng)崗位職責(zé) 服從調(diào)度指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)保潔工作檢 查驗(yàn)收。負(fù)責(zé)緊急情況下的處置與指揮，并及時(shí) 向派班室（客調(diào)）及上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)員崗位職責(zé) 在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作。 負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。 完成列車長(zhǎng)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)餐車設(shè)備的檢查、安全操作。 負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （三）獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程 旅客運(yùn)輸?shù)南M(fèi)過(guò)程是與生產(chǎn)過(guò)程結(jié)合在一起的。 發(fā)自內(nèi)心：本能和習(xí)慣也可培養(yǎng)可教育訓(xùn)練，乘務(wù)一線人員要有敬業(yè)精神有禮有節(jié)的態(tài)度，必須重視服務(wù)意識(shí)。 1