【正文】 .“ 旅客永遠(yuǎn)是對的 ” 鐵路員工應(yīng)當(dāng)站在旅客的立場上去考慮問題，給予旅客尊重，大限度地滿足旅客需求。 等候式 ———— 通過式 （一）服務(wù)質(zhì)量高 高鐵客運(yùn)服務(wù)對象既有鐵路中的相當(dāng)一部分客流、航空轉(zhuǎn)移客流和部分誘增客流，這類旅客需求高、要求高、對環(huán)境、衛(wèi)生舒適整潔、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等要求的高l252。（ 2）召開出乘會，布置乘務(wù)任 務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝和移動補(bǔ)票機(jī)、對講機(jī) 等設(shè)備、資料攜帶情況。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在一等座車一端，與車站客運(yùn)值班員辦 理交接，掌握詳細(xì)的售票情況。 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 第 五 章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車后 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按時播報，音量適宜。（ 3）途中停站，與車站客運(yùn)值班員辦 理交接，組織旅客上下車。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。（ 2）旅客下車完畢，從大號車廂開 始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。（ 2）召開 退乘會，講評當(dāng)日工作，填寫 《 乘務(wù)日志 》 ，批 注留言簿。 著裝整齊，列隊退乘。（ 3）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配 置情況，督促保潔人員補(bǔ)做車內(nèi)衛(wèi)生。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在與列車長所在位置相對應(yīng)的列車另 一端，引導(dǎo)重點旅客就座，引導(dǎo)旅客放好隨身 攜帶的物品。（ 2） 聽從列車長分配，做好安全宣傳。開車后 5分鐘內(nèi)廣播預(yù)告前方停車站及相關(guān) 內(nèi)容。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。（ 2）列車到 站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。 （ 2）需要解款時到規(guī)定地點繳款。 檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。 乘務(wù)員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。 遇到列車晚點、等待時要及時當(dāng)面說明原因，表示歉意，并詢問需求。 一等車廂行李架避免放置車組行李物品，保證旅客有 足夠的行李存放空間。 主動問候旅客、老人，特殊旅客上車時，主動上前攙扶，協(xié)助提 拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達(dá)對孩子的 關(guān)愛。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務(wù)規(guī)范和作用標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 迎客（二等車） 及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。 仔細(xì)觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關(guān)心和 幫助。 主動為旅客安排行李，脫下的衣服需及時掛于衣帽鉤上。 列車開動前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。 在幫旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。洗手間內(nèi)及車廂連接 處禁止堆放行李物品。 檢查行李架時，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。 一等車廂旅客的行李乘務(wù)員有責(zé)任進(jìn)行托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。 送水或熱飲時提醒旅客小心燙手。掌握好服務(wù)節(jié)奏，減少旅客等待時間。 旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時清理干凈。 委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。 應(yīng)及時問候?？停硎靖兄x。 列車長在解決旅客的要求和問題時應(yīng)給予乘務(wù)員指導(dǎo) 和幫助。 對行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?，?dāng)其堵住車廂通道時，主動迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應(yīng)幫忙扶好。 更高標(biāo)準(zhǔn)的期待 —— 新感覺的需要 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 旅客的個性心理 （ 1）好奇型心理 （ 2）文雅型心理 （ 3）活躍型心理 （ 4）滿足型心理 （ 5）安靜型心理 （ 6）享受型心理 （ 7）抑郁型心理 （ 8）焦躁型心理 （ 9）挑剔型心理 （ 10）變態(tài)型心理 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 案例 機(jī)械故障臨時停車 全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 案例 1 未經(jīng)同意，旅客對乘務(wù)員進(jìn)行攝像、拍照的處置 適當(dāng)采取回避的態(tài)度，避免正對鏡頭。如果無空座時， 可讓對方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必須提示旅 客車站售票列車無法控制，可能會在前方站上旅客等等 客觀地與旅客溝通好。 不能滿足旅客需要時：非常抱歉，我們這里沒有。 接受投訴或批評時：感謝您對我們工作的支持，請接 受我們的歉意。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運(yùn)乘務(wù)語言 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 列車長服務(wù)用語 —— 舉止 總體要求：面帶微笑，用規(guī)范的手勢、用語，組織旅客乘車，妥善安排重點旅客，耐心解答旅客問訊，語言輕柔親切，對有需要的旅客主動幫扶。 旅客征詢你的意見時：當(dāng)然可以，讓我來幫助您。 設(shè)備長時間不能正常使用時：工作人員正在檢查和搶 修，請您耐心等待（讓旅客看到相關(guān)人員在現(xiàn)場） 列車晚點時：對不起，由于 xxxx原因列車晚點，請您 耐心等待。 做好自我防護(hù)的同時應(yīng)注意講話方式和態(tài)度，有禮 有節(jié)，不得強(qiáng)奪旅客攝像器材進(jìn)行刪除或曝光。所以必須重視旅客心理的研究。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 送客 主動攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。避免談?wù)撚袪幾h的話題。禁止出現(xiàn)乘務(wù)員直接 按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問 旅客“有事嗎？”“按錯了吧？”等不禮貌的行為和 語言。 及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。 服務(wù)過程中及時提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。 對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當(dāng)時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。幫助旅客放好小桌板。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 行李安排（一等車） 如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 行李安排（二等車） 當(dāng)旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協(xié)商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認(rèn)存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時不要忘記拿取。 及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。 提醒旅客不要把