【正文】 現(xiàn)此類情況 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺的配合 ， 已將大部分客人安排妥當 。 鑒于客人態(tài)度十分堅決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對此表示滿意 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨 ， 是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的 ， 因此是不會走的 。 前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應客人沒有問題 ， 房號為 RMl005． 當天一位有預訂的客人入住 ， 訂的是套房 。但前臺一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負責人投訴 。 ? 整理資料、儲存相關信息。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 押金數(shù)額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時 ,帶走房內(nèi)物品 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 該不該享受公司合同價 ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價 ， 楊小姐不同意 。 ? 思考題 ? 1． 你對飯店營業(yè)場所的營業(yè)位置 、 營業(yè)項目 、 營業(yè)時間 、 營業(yè)價格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應答自如 ? ? 2． 部門經(jīng)理 、 主管 、 領班的現(xiàn)場培訓 ， 督導和檢查是否到位 ? ? 3． 部門應采取哪些措施加強對員工進行應知應會的培訓 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 查詢服務 ? 查詢服務要求 – 資料準備齊全 – 回答查詢迅速 – 答復耐心準確 – 機密資料保密 ? 住客查詢 耐心細致加推銷 ? 查詢住客情況 ? 查詢飯店其他情況 樹立全員營銷觀念 ? 對要求保密的處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 查詢住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號 ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪客 ? 打聽房間的住客情況 ? 電話查詢住客情況 需注意的問題 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 訪客要求告知住客的房間號碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來到飯店前臺 ， 詢問香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見到他 。 小孫請兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺留言 ，等黎先生回來后再另行安排時間會面 。 ? 思考題 ? 1． 訪客要求得知住店賓客的房間號碼 ， 接待員應該如何回答 ? ? 2． 訪客要求會客 ， 而住店賓客不想會見 ， 服務員應如何處理 ? ? 3．服務員在處理上述問題時，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運用上和處理問題的方式方法上應注意什么問題 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 留言服務 （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三 聯(lián)。住客留言 單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。 查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。 （ 3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 第四節(jié) 前廳部大堂服務 ? 賓客迎送服務 – 飯店代表服務 – 門廳迎送賓客服務 ? 行李服務 – 服務要求 ,散客行李服務 ,團隊行李服務 ,換房行李服務 ,行李寄存服務 ,函件表單遞送 ? 委托代辦服務 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 賓客迎送服務 ? 飯店代表服務 – 準備工作 – 迎接 – 推銷 ? 門廳迎送服務 – 迎客服務 :引領車輛停車 ,客人抵達時，開車門 ,向客人點頭致意，表示歡迎。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了 1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去 1311房尋找時，已沒有，原 1311房客人也已離店。 （ 2）檢查行李。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天 是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問?！卞X先生說完便匆匆離去?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當時 他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 “他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系 …… ” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 委托代辦服務 ? 接車 \機服務 ? 傳呼找人服務 ? 轉交物品 ? 預訂出租車服務 ? 訂票服務 ? 快遞服務 ? 旅游服務 ? 代訂客房 ? 訂餐服務 ? 外修服務 ? 雨具提供及保管服務 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 一份沒有及時拿到的文件 ? 一日才 19時左右 ， 入住 1540房間的齊先生要將一份重要文件轉交預抵客人高先生 ， 并要求前臺接待員為高先生預分 2408號房間 ，并請接待員親自將文件放入 2408房間 。 馬克先生進店時 ， 前臺接待員為他登記的姓名是戴維 根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店 。 雖然客人表示理解 ， 但是心情仍然不愉快 、 客人的朋友后來強烈投訴 ， 要求飯店給客人發(fā)一封致歉信 ， 并將光盤郵寄給客人以證明他的清白 。“ Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎 來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴 大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服 務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦 到，以滿足客人的要求。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 1929年 10月 6日， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 ? 1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織 。目前已有 兩百 多家共 400人 左右獲得了“中國飯店金鑰匙”的稱號 “金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家） 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 標志： 為垂直交叉的兩把金鑰匙 代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。 ? 3 買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。 ? 10 租 就是出租自駕車服務，出租自行車、照相機、電話等。 ? （ 4）電話叫醒服務。 （ 4）工作認真，記憶力強。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 9）結束通話時 ,應主動致謝 ,待對方掛斷后再切線 . (10)話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 接聽電話的投訴 ? 某日晚 22時 ， 一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生 ， 總機將電話接轉前臺后半天無人接聽 ， 后來電話被接起又放下不理 ， 客人感到非常生氣 ， 向夜間值班經(jīng)理投訴 。 叫醒（早） 接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務 員工號，并復述客人的要求讓其確認 將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設備能否 正常運行 查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知客房服務中心或樓層服務臺 人工叫醒，并記錄在交班薄上 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 叫醒服務的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。 ? 思考題 ? 1． 叫早的接待和確認程序是什么 ? ? 2． 叫早中容易出現(xiàn)的問題是什么 ， 解決的辦法是什么 ? ? 3．部門經(jīng)理、主管、領班應如何對員上加強相關內(nèi)容的培訓 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 商務中心服務項目 ? 打字 ? 復印 ? 傳真 ? 會議服務 ? 翻譯 ? 票務 ? 網(wǎng)絡服務 ? 委托代辦 ? 辦公設備出租 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 票務服務程序 ? 主動迎接客人 ? 了解訂票信息 ? 了解航班情況 ? 訂票 ? 送票 ? 結帳 ? 向客人致謝道別 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 會議出租服務程序 ? 迎接客人 ? 了解需要的服務 ? 出租受理 ? 洽談室準備 ? 會議服務 ? 結賬 ? 致謝道別 ? 打掃洽談室 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 課后作業(yè) ? 內(nèi)容： – 概念：禮賓服務＼保證類預訂 – 客房預訂渠道，客房預訂類型及特點，保證類預訂擔保形式有哪些，訂房中要注意哪些問題？ – 什么是超額預訂，做好超額預訂的關鍵在哪里？ – 辦理入住登記手續(xù)時應注意哪些問題 – 行李員提供寄存服務過程中應注意哪些服務細節(jié)？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 實踐作業(yè) ? 總臺接待服務程序 ? 總臺問訊服務程序 ? 留言服務程序 ? 行李寄存服務程序 ? 叫醒服務程序 ? 制作前廳服務主要表格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 未做團隊叫早 ? 某日 ， 一旅行團到店后通知前臺次日早 7時叫早 ， 當班接待員讓客人簽了一個名就去接待其他客人 ， 忘記了此事 ， 未在叫早登記簿上登記此團的叫早要求 。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 服務員小侯按完電話后 ， 告訴服務員小曹可能是韓國客人來電話咨詢 ， 他也沒怎么聽懂 ， 只是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍 ， 整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里 ， 客人雖然沒說什么 ， 但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了 。如需較長時間，留下電話，查清后通 知。 （ 6）若對方講話不清 ,應保持耐心 .各種情況 ,均應以禮相待 . （ 7）話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 (10)嚴守話務機密 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 話務服務的基本要求 （ 1）話務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。 （ 6）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 酒店話務員必須具備的素質(zhì)