【正文】 現(xiàn)此類情況 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。 鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對(duì)此表示滿意 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨 ， 是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的 ， 因此是不會(huì)走的 。 前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應(yīng)客人沒有問題 ， 房號(hào)為 RMl005． 當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住 ， 訂的是套房 。但前臺(tái)一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴 。 ? 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 押金數(shù)額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時(shí) ,帶走房內(nèi)物品 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 該不該享受公司合同價(jià) ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預(yù)訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià) ， 楊小姐不同意 。 ? 思考題 ? 1． 你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場所的營業(yè)位置 、 營業(yè)項(xiàng)目 、 營業(yè)時(shí)間 、 營業(yè)價(jià)格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? ? 2． 部門經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn) ， 督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? 3． 部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 查詢服務(wù) ? 查詢服務(wù)要求 – 資料準(zhǔn)備齊全 – 回答查詢迅速 – 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 – 機(jī)密資料保密 ? 住客查詢 耐心細(xì)致加推銷 ? 查詢住客情況 ? 查詢飯店其他情況 樹立全員營銷觀念 ? 對(duì)要求保密的處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 查詢住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號(hào) ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪客 ? 打聽房間的住客情況 ? 電話查詢住客情況 需注意的問題 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 訪客要求告知住客的房間號(hào)碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來到飯店前臺(tái) ， 詢問香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見到他 。 小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺(tái)留言 ，等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面 。 ? 思考題 ? 1． 訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼 ， 接待員應(yīng)該如何回答 ? ? 2． 訪客要求會(huì)客 ， 而住店賓客不想會(huì)見 ， 服務(wù)員應(yīng)如何處理 ? ? 3．服務(wù)員在處理上述問題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 留言服務(wù) （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三 聯(lián)。住客留言 單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) ? 賓客迎送服務(wù) – 飯店代表服務(wù) – 門廳迎送賓客服務(wù) ? 行李服務(wù) – 服務(wù)要求 ,散客行李服務(wù) ,團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) ,換房行李服務(wù) ,行李寄存服務(wù) ,函件表單遞送 ? 委托代辦服務(wù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 賓客迎送服務(wù) ? 飯店代表服務(wù) – 準(zhǔn)備工作 – 迎接 – 推銷 ? 門廳迎送服務(wù) – 迎客服務(wù) :引領(lǐng)車輛停車 ,客人抵達(dá)時(shí)，開車門 ,向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了 1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去 1311房尋找時(shí)，已沒有，原 1311房客人也已離店。 （ 2）檢查行李。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天 是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問?！卞X先生說完便匆匆離去?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí) 他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系 …… ” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 委托代辦服務(wù) ? 接車 \機(jī)服務(wù) ? 傳呼找人服務(wù) ? 轉(zhuǎn)交物品 ? 預(yù)訂出租車服務(wù) ? 訂票服務(wù) ? 快遞服務(wù) ? 旅游服務(wù) ? 代訂客房 ? 訂餐服務(wù) ? 外修服務(wù) ? 雨具提供及保管服務(wù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 一份沒有及時(shí)拿到的文件 ? 一日才 19時(shí)左右 ， 入住 1540房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生 ， 并要求前臺(tái)接待員為高先生預(yù)分 2408號(hào)房間 ，并請(qǐng)接待員親自將文件放入 2408房間 。 馬克先生進(jìn)店時(shí) ， 前臺(tái)接待員為他登記的姓名是戴維 根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店 。 雖然客人表示理解 ， 但是心情仍然不愉快 、 客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴 ， 要求飯店給客人發(fā)一封致歉信 ， 并將光盤郵寄給客人以證明他的清白 ?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎 來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò) 大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服 務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦 到，以滿足客人的要求。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 1929年 10月 6日， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 ? 1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國際性的組織 。目前已有 兩百 多家共 400人 左右獲得了“中國飯店金鑰匙”的稱號(hào) “金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家） 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 標(biāo)志： 為垂直交叉的兩把金鑰匙 代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。 ? 3 買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。 ? 10 租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。 ? （ 4）電話叫醒服務(wù)。 （ 4）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 （ 9）結(jié)束通話時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)致謝 ,待對(duì)方掛斷后再切線 . (10)話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 接聽電話的投訴 ? 某日晚 22時(shí) ， 一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住店客人馮先生 ， 總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無人接聽 ， 后來電話被接起又放下不理 ， 客人感到非常生氣 ， 向夜間值班經(jīng)理投訴 。 叫醒（早） 接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù) 員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) 將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否 正常運(yùn)行 查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái) 人工叫醒，并記錄在交班薄上 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 客人方面 （ 1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 （ 2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 ? 思考題 ? 1． 叫早的接待和確認(rèn)程序是什么 ? ? 2． 叫早中容易出現(xiàn)的問題是什么 ， 解決的辦法是什么 ? ? 3．部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 ? 打字 ? 復(fù)印 ? 傳真 ? 會(huì)議服務(wù) ? 翻譯 ? 票務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 委托代辦 ? 辦公設(shè)備出租 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 票務(wù)服務(wù)程序 ? 主動(dòng)迎接客人 ? 了解訂票信息 ? 了解航班情況 ? 訂票 ? 送票 ? 結(jié)帳 ? 向客人致謝道別 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 會(huì)議出租服務(wù)程序 ? 迎接客人 ? 了解需要的服務(wù) ? 出租受理 ? 洽談室準(zhǔn)備 ? 會(huì)議服務(wù) ? 結(jié)賬 ? 致謝道別 ? 打掃洽談室 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 課后作業(yè) ? 內(nèi)容： – 概念：禮賓服務(wù)＼保證類預(yù)訂 – 客房預(yù)訂渠道，客房預(yù)訂類型及特點(diǎn)，保證類預(yù)訂擔(dān)保形式有哪些，訂房中要注意哪些問題？ – 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ – 辦理入住登記手續(xù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題 – 行李員提供寄存服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 實(shí)踐作業(yè) ? 總臺(tái)接待服務(wù)程序 ? 總臺(tái)問訊服務(wù)程序 ? 留言服務(wù)程序 ? 行李寄存服務(wù)程序 ? 叫醒服務(wù)程序 ? 制作前廳服務(wù)主要表格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 未做團(tuán)隊(duì)叫早 ? 某日 ， 一旅行團(tuán)到店后通知前臺(tái)次日早 7時(shí)叫早 ， 當(dāng)班接待員讓客人簽了一個(gè)名就去接待其他客人 ， 忘記了此事 ， 未在叫早登記簿上登記此團(tuán)的叫早要求 。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 服務(wù)員小侯按完電話后 ， 告訴服務(wù)員小曹可能是韓國客人來電話咨詢 ， 他也沒怎么聽懂 ， 只是用自己知道的一點(diǎn)英語把飯店的房價(jià)給客人報(bào)了一遍 ， 整個(gè)過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里 ， 客人雖然沒說什么 ， 但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了 。如需較長時(shí)間，留下電話，查清后通 知。 （ 6）若對(duì)方講話不清 ,應(yīng)保持耐心 .各種情況 ,均應(yīng)以禮相待 . （ 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 (10)嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 6）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 酒店話務(wù)員必須具備的素質(zhì)