【正文】 從人員到達現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復(fù)時間 2小時 服務(wù)報告提交 提供 定期巡檢與預(yù)防性維護 系統(tǒng)定期巡檢維護 每月一次 健康性檢查 每季度一次 專家巡檢 每半年一次 系統(tǒng)及應(yīng)用備份 提供 系統(tǒng)軟 件恢復(fù) 提供 7 系統(tǒng)檢查及服務(wù)報告 提供 備件保證 備件庫 三級備件庫 備件更換 現(xiàn)場更換 更換備件時限 2小時 技術(shù)服務(wù) 項目現(xiàn)場支持 提供 向客戶送資料 提供 向客戶提交 Patch 光盤 提供 提供系統(tǒng)性能改善措施 提供 系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化 提供 遠程診斷 遠程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠程故障解決 提供 遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 在收到中標通知書之后， XXXX 公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次免費全面維護，經(jīng)確認的系統(tǒng) 保修前 硬件錯誤，其備件費用由 XX 市公安局 交 通警察支隊 支付，保修合同同時簽訂，合同保修期開始 ，之后發(fā)生的備件更換費用，由 XXXX 公司承擔(dān)。 （ 4） 及時提供 AIX 系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時報修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 緊急時刻 1 小時到達現(xiàn)場， 24 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報告后 小時內(nèi)提供電話支 持服務(wù)； （ 4）兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （ 5）多級別服務(wù)支持 維護間隔與維護情況匯報 （ 1）每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護并提供例行巡檢報告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告； （ 4） 每季度一次健康性檢查 ， 與 濟南市交警 有關(guān)負責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況 ，最后由維護人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進行冗余測試， 與 濟南市交警 有關(guān)負責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進行鏈路測試，最后由維護方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書 ， 針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 4）每季度與 XX 市公安局 交通警察支隊 舉行一次維護工作總結(jié)，并在年末向 XX 市公安局 交通警察支隊 提供年度設(shè)備維修情況報告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局 交通警察支隊 并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務(wù)總結(jié)報告。 （ 2）例會 根據(jù) XX 市公安局 交通警察支隊 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定期與客戶召開例會。 XXXX 公司會根據(jù)客戶 的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局 交通警察支隊 設(shè)備需要改造、升級，我們將為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供免費的咨詢服務(wù)。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊 的設(shè)備現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次全面檢查，雙 方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護 期屆滿備忘錄》。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報告給技術(shù)部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 一級故障 二級故障 三級故障 四級故障1 小時技術(shù)部經(jīng)理 / C S C經(jīng)理2 小時技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理4 小時 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個半工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理2 個工作日 總經(jīng)理 / 總部升級上報時間故障級別 14 客戶滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)中心（ CSC）會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們公司服務(wù)的意見和建議，建議 公司進行改進，主要包括： (1)每次工程師現(xiàn)場服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案； (2)每年年底， CSC 對公司的客戶進行年度滿意度調(diào)查； (3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量評估 XXXX 公司每月收集 XX 市公安局 交通警察支隊 用戶對服務(wù)質(zhì)量的評估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾， 從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補救。 讓 XXXX公司的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶對 XXXX 公司的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意！ XXXX 公司將安排強大的技術(shù)隊伍來確保 XX 市公安局 交通警察支隊 計算機生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運行。所有備件在北京總部進行采購，然后供應(yīng)到 XX 的山東分 公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對備件進行安排。 16 本項目的備件準備 XX 目前 在北京、山東，吉林 設(shè)有備件庫，在一些客戶現(xiàn)場還有現(xiàn)場備件庫，所備庫存涵蓋了 IBM HP SUN 的主機、小 型機、存儲和配套外部設(shè)備的各類機型的備機及備件備機庫存。 8． 免費的技術(shù)增值服務(wù) XX 公司針對本項目還可以免費提供客戶需要的其它技術(shù)增值服務(wù)。因此，建立可靠的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，保護關(guān)鍵應(yīng)用的數(shù)據(jù)安全是網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)的重要任務(wù) ,在發(fā)生人為或自然災(zāi)難的情況下 ,保證數(shù)據(jù)不丟失。 * 計算機網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份的自動化，以減少系統(tǒng)管理員的工作 量。 * 自動介質(zhì)的清洗輪轉(zhuǎn) ,提高介質(zhì)的安全性和使用壽命。備份設(shè)備的選擇所謂數(shù)據(jù)備份，就是使用較低廉的存儲介質(zhì)，定期將系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份下來，以保證數(shù)據(jù)意外丟失時能盡快恢復(fù)，將用戶的損失降到最低點。高達 70MB 每秒的傳輸速率可實現(xiàn)更快速的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。各家軟件在備份管理方式上各有千秋。在 惠普小型機或工作站設(shè)備占主流的應(yīng)用環(huán)境中，以及在多平臺操作系統(tǒng)和擁有多不同數(shù)據(jù)庫的用戶環(huán) 境中，HP OmnibackII 擁有絕大部分的用戶市場。因此，對于跨多平 臺多業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，可以考慮選擇 VERITAS 或 Legato。目前被采用最多的備份策略主要有以下三種。然而它亦有不足之處，首先，由于每天 都對整個系統(tǒng)進行完全備份，造成備份的數(shù)據(jù)大量重復(fù)。 增量備份 (Incremental Backup)就是在星期天進行一次完全備份，然后在接下來的六天里只對當天新的或被修改過的數(shù)據(jù)進行備份。這時系統(tǒng)管理員就要首先找出星期天的那盤完全備份磁帶進行系統(tǒng)恢復(fù)，然后再找出星期一的磁帶來恢復(fù)星期一的數(shù)據(jù)，然后找出星期二的磁帶來恢復(fù) 星期二的數(shù)據(jù)。比如在上例中，若星期二的磁帶出了故障，那么管理員最多只能將系統(tǒng)恢復(fù)到星期一晚上時的狀態(tài)。系統(tǒng)管理員只需兩盤磁帶，即星期一磁帶與災(zāi)難發(fā)生前一天的磁帶，就可以將系統(tǒng)恢復(fù)。同時 確定各機器的網(wǎng)絡(luò)配置信息，如 IP 地址，主機名，域名等。 制定備份策略 * 制定備份日程表分析各備份客戶機的數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)增量、備份窗口等因素，制定可行的備份日程表。并對備份介質(zhì)做格式化。如果硬件設(shè)備具有很好的可靠性，系統(tǒng)正常運行后基本 不需要經(jīng) 常維護。管理員也可以利用遠程管 理的功能，全面監(jiān)控備份系統(tǒng)的運行情況。希望更多的單位能夠更快地引進這些 技術(shù)，讓系統(tǒng)管理員做到數(shù)據(jù)無憂。 巡檢內(nèi)容包括： 檢查硬件工作狀態(tài)、板卡工作狀態(tài)、 CPU 資源、內(nèi)存資源、磁盤。 一般故障的排除時間不超過 4 小時、重大故障（更換故障配件）的排除時間不超過 24 小時，超過 24 小時不能恢復(fù)的必須提供備機。在簽訂維保合同前，維保公司按照維保合同所附的備件方案建立備件庫和用戶設(shè)備的保修檔案，對備件與保修設(shè)備進行一對一管理。 （五）技術(shù)培訓(xùn) 提供現(xiàn)場培訓(xùn)不少于 16 小時，培訓(xùn)的人員和地點由用戶指定； 培訓(xùn)內(nèi)容：工作原理、基本操作、一般故障的分析和排查和故障處理流程等； 培訓(xùn)方式：維保公司提供授課工程師、教材以及相關(guān)的輔助資料。備件庫的設(shè)立必須依照該設(shè)備的采購合同明細為標準。 故障器件的維修、更換及備機均為免費，用戶提出升級、擴容需求時，維保公司應(yīng)提供優(yōu)惠價格的器件，并負責(zé)安裝和調(diào)試。 （二 )故障排查工作 維保公司接到故障通知電話后，應(yīng)認真進行故障分析判定等準備工作， 30 分鐘之內(nèi)做出響應(yīng)， 2 小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場服務(wù)。對維保設(shè)備的整體運行狀態(tài)進行評估分析，填寫設(shè)備運行狀態(tài)評估報告。通過自動化帶庫及集中 的運行管理，保證 數(shù)據(jù)備份的質(zhì)量，加強數(shù)據(jù)備份的安全管理。如果發(fā)生意外斷電等情況，系統(tǒng)重新啟動運行后，應(yīng)檢 查設(shè)備與軟件的聯(lián)接是否正常。 * 其它選項配置包括管理員設(shè)置，數(shù)據(jù)遠程恢復(fù)權(quán)限設(shè)置，設(shè)備并行流設(shè)置，設(shè)備自動管理選項，數(shù)據(jù)壓縮選項等。同組機器也可以有相同的備份時間（日程）表。培訓(xùn)需準備好各種操作系統(tǒng)的計算機主機、磁帶庫設(shè)備和投影儀等。例如每周一至周六進行一次增量備份或差分備份，每周日進行全備份，每月底進行一次全備份，每年底進行一次全備份。差 分備份策略在避免了以上兩種策略的缺陷的同時，又具