【正文】 修服務(wù)正常的必備條件。 2）專業(yè)化的技術(shù)力量 專業(yè)化的 IBM、 HP、 STK、 EMC 設(shè)備保修服務(wù)，需要有一批專業(yè)認(rèn)證的工程師，在硬件保修方面具有多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶的機(jī)型，能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問(wèn)題。 3）全方位的技術(shù)支持 專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù)，以提高客戶問(wèn)題解決的效率，避免問(wèn)題延遲的解決給客戶帶來(lái)?yè)p失。要達(dá)到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外，專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案，并有能力實(shí)施。 4）嚴(yán)格的項(xiàng)目組織 專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對(duì)保修項(xiàng)目嚴(yán)格管 理，建立最有效的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對(duì)客戶故障的最短響應(yīng)時(shí)間和故障最短解決時(shí)間，目標(biāo)就是為保證客戶設(shè)備的良好運(yùn)行。 5）完善的質(zhì)量監(jiān)督控制 4 備件系統(tǒng)、技術(shù)力量、組織體系為專業(yè)化的保修服務(wù)提供了基礎(chǔ)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上還要有一套完善的獨(dú)立于服務(wù)執(zhí)行體系之外的質(zhì)量監(jiān)督控制體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司的整理服務(wù)水平，提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)督控制體系對(duì)于一個(gè)專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。 6）真誠(chéng)的客戶滿意度調(diào)查 專業(yè)化服務(wù)公司的 服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評(píng)價(jià)來(lái)自于其用戶，用戶對(duì)公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個(gè)致力于真誠(chéng)地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠(chéng)心和魄力去認(rèn)真聽(tīng)取客戶的聲音，通常的方式是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問(wèn)卷的方式?？蛻魸M意度調(diào)查對(duì)提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。 7）安全可靠是服務(wù)目標(biāo) 專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用環(huán)境和和可靠的數(shù)據(jù)保護(hù)，在最大限度上保護(hù)客戶的利益不受損失。 XXXX 科技有限 公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！ 二 、 技術(shù) 服務(wù)方案 1． 服務(wù)對(duì)象和目標(biāo) XX 市公安局 交通警察支隊(duì) IBM 小型機(jī)及相關(guān)設(shè)備維保項(xiàng)目 ,設(shè)備清單如下表 ： 設(shè)備型號(hào) CPU 是否雙機(jī) IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 HDS AMS500 HDS AMS500/14 塊 FC 光纖盤 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備的安全運(yùn)行是我們的最高目標(biāo)。 XXXX 科技有限公司技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨：“誠(chéng)信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術(shù)支持與服務(wù)，保證客戶設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的最高可用性，從而使客戶達(dá)到最大的滿意程度。 2． 服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn) 在服務(wù)期內(nèi)， XXXX 科技有限公司承諾為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供全面和及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 服務(wù)覆蓋范圍 硬件 保證 系統(tǒng)可用性 保證 核 心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái) 保證 AIX系統(tǒng)升級(jí) 保證 硬件微碼升級(jí) 保證 服務(wù)響應(yīng) 電話覆蓋時(shí)間 7*24小時(shí) 電話響應(yīng)時(shí)間 立即響應(yīng) 能夠到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 7*24小時(shí) 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 2小時(shí) 重要時(shí)刻到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的緊急時(shí)間 1小時(shí) 問(wèn)題診斷時(shí)間 小于 1小時(shí) 從備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)起更換備件時(shí)間 2小時(shí) 從人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)起系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間 2小時(shí) 服務(wù)報(bào)告提交 提供 定期巡檢與預(yù)防性維護(hù) 系統(tǒng)定期巡檢維護(hù) 每月一次 健康性檢查 每季度一次 專家巡檢 每半年一次 系統(tǒng)及應(yīng)用備份 提供 系統(tǒng)軟 件恢復(fù) 提供 7 系統(tǒng)檢查及服務(wù)報(bào)告 提供 備件保證 備件庫(kù) 三級(jí)備件庫(kù) 備件更換 現(xiàn)場(chǎng)更換 更換備件時(shí)限 2小時(shí) 技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)支持 提供 向客戶送資料 提供 向客戶提交 Patch 光盤 提供 提供系統(tǒng)性能改善措施 提供 系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化 提供 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠(yuǎn)程故障解決 提供 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 在收到中標(biāo)通知書(shū)之后， XXXX 公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)全面維護(hù)，經(jīng)確認(rèn)的系統(tǒng) 保修前 硬件錯(cuò)誤，其備件費(fèi)用由 XX 市公安局 交 通警察支隊(duì) 支付，保修合同同時(shí)簽訂，合同保修期開(kāi)始 ，之后發(fā)生的備件更換費(fèi)用，由 XXXX 公司承擔(dān)。 3． 服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)說(shuō)明 保修期內(nèi)服務(wù)范圍 （ 1）確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。 （ 2）確保本次保修范圍內(nèi) AIX 系統(tǒng) 的正常運(yùn)行。 （ 3）確保本次保修范圍內(nèi)核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 平臺(tái) （ ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)） 的正常運(yùn)行。 （ 4） 及時(shí)提供 AIX 系統(tǒng)升級(jí)和必要的硬件微碼升級(jí)。 （ 5）協(xié)助用戶建立 MA 范圍內(nèi)的所有硬件設(shè)備 各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施。 （ 6） 提供特殊時(shí)段（如 ：兩會(huì)期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終 、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、 數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 8 在 兩會(huì)期間、結(jié)息日、 系統(tǒng)升級(jí)、年終決算、數(shù)據(jù)上收 、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù) 等對(duì)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行要求較高時(shí)， XXXX 公司將根據(jù)客戶要求安排工程師現(xiàn)場(chǎng)值班。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時(shí)報(bào)修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 24 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問(wèn)題報(bào)告后 小時(shí)內(nèi)提供電話支 持服務(wù)； （ 4）兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換； （ 5）多級(jí)別服務(wù)支持 維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(bào) （ 1）每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告； （ 4） 每季度一次健康性檢查 ， 與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況 ，最后由維護(hù)人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)，針對(duì)被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進(jìn)行冗余測(cè)試， 與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進(jìn)行鏈路測(cè)試，最后由維護(hù)方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)和冗余測(cè)試報(bào)告書(shū) ， 針對(duì)被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 4）每季度與 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 舉行一次維護(hù)工作總結(jié)，并在年末向 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供年度設(shè)備維修情況報(bào)告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告。 9 定期巡檢與預(yù)防性維護(hù) XXXX 公司安排每月一次的定期例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)，內(nèi)容包括： ? 在每個(gè)月初提供巡檢報(bào)告； ? 設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)； ? 電源穩(wěn)定性和線路檢查； ? 系統(tǒng)性能檢查； ? 邏輯卷檢查； ? 內(nèi)存交換區(qū)檢查； ? 系統(tǒng)硬件診斷； ? 數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)檢 查； ? 數(shù)據(jù)備份狀況 ? 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理； ? 及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件； ? 設(shè)備物理檢查 (包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過(guò)濾器等 )與清潔； 免費(fèi)備件保證 （ 1）所有備件為原廠備件； 保證使用全新備件。 （ 2）提供 現(xiàn)場(chǎng)備件 的服務(wù)，保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時(shí)能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問(wèn)題。 免費(fèi)技術(shù)服務(wù) （ 1）現(xiàn)場(chǎng)支持 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶實(shí)施重 要的項(xiàng)目（如安裝、升級(jí)、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時(shí)，如需要 XXXX 公司配合或協(xié)助， XXXX 公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XX 市公 安局 交通警察支隊(duì) 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2）例會(huì) 根據(jù) XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定期與客戶召開(kāi)例會(huì)。例會(huì)將采用現(xiàn)場(chǎng)、電話、傳真、郵件四種形式，以雙方認(rèn)為最有效的形式進(jìn)行。 在每次例會(huì)前 XXXX 公司提交月 /季度的巡檢匯總報(bào)告，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)并提出 10 下一步的工作及服務(wù)計(jì)劃 。 （ 3）技術(shù)交流 XX 公司通過(guò)規(guī)范化的技術(shù)文檔，與 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動(dòng)，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運(yùn)行。 XXXX 公司會(huì)根據(jù)客戶 的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 設(shè)備需要改造、升級(jí)，我們將為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。 免費(fèi)遠(yuǎn)程診斷 對(duì)于保修設(shè)備的系統(tǒng)及 性能問(wèn)題， XX 公司提供遠(yuǎn)程的診斷服務(wù)，遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析和遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控，以達(dá)到對(duì)故障的遠(yuǎn)程解決。 遠(yuǎn)程診斷可以為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 技術(shù)人員保障 （ 1）給 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 服務(wù)的工程師都是 IBM、 HP、 H