服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-doc26(1)-wenkub
2022-11-24 03:04:02 本頁(yè)面
【正文】 一次樓。 1客房副總監(jiān)每日查房間以 30 間以上。 1為客人辦理加床服務(wù) 10 分鐘之內(nèi)完成。 做住房（標(biāo)準(zhǔn)間） 20 分鐘 /間。 送歡迎茶 5 分鐘之內(nèi)完成。 要傳達(dá)的信息，在 20 秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān) 人員。 為客人裝訂文件 10 分鐘 100 頁(yè)。 收傳真時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。 1書(shū)面留言及遞送時(shí)間不超過(guò)秒。 查詢電話費(fèi)率 10 秒。 查詢世界主要城市時(shí)差 20 秒。查詢部門(mén)電話 2 秒。 為客人開(kāi)車(chē)門(mén)在 2 秒內(nèi)完成。 客人行李寄存及領(lǐng)取時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘，隔夜行李不超過(guò) 4 分鐘。 入店團(tuán)隊(duì)行李件數(shù) 在 2 分鐘之內(nèi)點(diǎn)完。 1查詢離店客人資料 30 秒。 幫客人換房在 2 分鐘內(nèi)完成。 旅游團(tuán)隊(duì)接待和辦理入住登記手續(xù)， 15 分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）。 一、 前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)接待： 客人到前臺(tái) 3 米之內(nèi)問(wèn)候。希望通過(guò)我們?nèi)w員工的努力，能讓 XX 大酒店成為所有客人眷戀的“家園”。、 前廳部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 二、 客房部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 三、 餐飲部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 四、 休閑 中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 五、 保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 六、 大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 七、 總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 八、 人力資源部部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 九、 工程部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十、 保安部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十一、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十二、 財(cái)務(wù)部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十三、 采購(gòu)部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 序 為樹(shù)立 XX 精神、打造 XX 品牌，全面提高對(duì)客服務(wù)效率與員工技能水平，樹(shù)立員工的星級(jí)酒店意識(shí)、對(duì)客服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)客人對(duì) XX 的滿意度，特制定適合 XX 大酒店的服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)的制定，既是對(duì)客人的服務(wù)承諾，又是對(duì)員工提高服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。 總經(jīng)理： 2020年 1月 1日星期日 總則 對(duì)客人的承諾： 在酒店內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說(shuō)“不行”。 電話鈴聲 3 聲之內(nèi)接聽(tīng)。 在接待客人過(guò)程中使用客人姓氏稱呼客人答 3 次以上。 為客人辦理查詢不超過(guò) 20 秒。 1查詢客人歷史檔案資料 30 秒。 入店團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)入房間后 10 分鐘內(nèi)送到房。 為客人遞送郵件、留言條、 EMS、傳真的時(shí)間不超過(guò) 10 分鐘。 1寄存與領(lǐng)取雨傘的時(shí)間不超過(guò) 20 秒 1轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘，隔夜的不超過(guò) 4 分鐘。 查詢經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼 5 秒。 查詢主要城市郵政編碼 15 秒。 1查詢房?jī)r(jià) 30 秒。 1為客人開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途不超過(guò) 5 秒。（從收傳真到送到客人房間） 商務(wù)中心文員中文打字 100 字 /分鐘，英文打字 150 字 /分鐘。 為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過(guò) 10 分鐘。 摟層： 接到 VIP 達(dá)到通知，服務(wù)員在 3 分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。 送香巾鐘之內(nèi)完成。 退房 25 分鐘 /間，小整理 8 分鐘 /間。 1每天 2 次到房間收取客衣。 1客房總監(jiān)每日查房間以 10 間以上。 2每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。 特快服務(wù) 2 小時(shí)之內(nèi)送回，收取衣物時(shí)間為 7： 00—— 18： 00。 電梯保潔工作為 5 分鐘一臺(tái)。 會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸 1 個(gè)。 三、 餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 中餐廳： 電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽(tīng)。 客人落座之后在 3 分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料（鮮榨果汁除外）。 中小型宴會(huì)提前 5 天與預(yù)訂客人聯(lián)系。 1宴會(huì)開(kāi)始前 15 分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。 1中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)提供 3 次以上香巾。 2客人點(diǎn)海鮮后，服務(wù)員應(yīng)在 6 分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核 對(duì)確認(rèn)后，方可送到廚房。 2斟續(xù)酒 10 秒 /人。 2高檔宴會(huì)分菜，服務(wù)員必須在 3 分鐘內(nèi)完成一道菜（ 10 人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)）。 3煙缸內(nèi)有 3 個(gè)煙頭就必須更換。 3從包房到吧臺(tái)來(lái)回 4 分鐘。 4客人用餐完畢后，在 3 分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。 4客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)： 11— 14 人臺(tái) 30 分鐘。 50、用餐過(guò)程中客人需要酒店沒(méi)有的物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向客人講明，在 3 分鐘內(nèi)給予答復(fù)。 客人落座后 1 分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。 為客人開(kāi)紅酒在 1 分鐘內(nèi)完成。 1從客人拿起香煙至給客人點(diǎn)煙不得超過(guò) 3 秒。 1客人落座后，服務(wù)員在 2 分鐘內(nèi)為客人上好冰水。 客人點(diǎn)牛扒 12 分鐘送到餐桌。 2為客人煎雞蛋在 5 分鐘內(nèi)完成。 2客人餐桌煙灰缸有 3 個(gè)煙頭要更換。 下單至一樓廚房 4 分鐘內(nèi)完成。 中、晚餐客人要的送餐服務(wù) 25 分鐘內(nèi)送到。 電話點(diǎn)單不超過(guò) 4 分鐘。 大堂吧、咖啡廳： 客人在咖啡廳（大堂吧）就座后，服務(wù)員要在 30 秒內(nèi)前來(lái)接待客人。 當(dāng)客人煙灰缸有 3 個(gè)煙頭時(shí)更換。 上一杯現(xiàn)磨咖啡 6 分鐘內(nèi)完成。 酒吧： 酒吧服務(wù)員那任何一款無(wú)須調(diào)制的酒水 3 分鐘內(nèi)完成。 現(xiàn)磨一杯咖啡： 6 分鐘。 從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘。 客人落座后，麻將必須在 3 分鐘內(nèi)送到。 每隔 30 分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。 吹、洗、剪 90 分鐘內(nèi)完成。 修眉： 10 分鐘；修甲： 10— 15 分鐘。 上色、燙發(fā)在 120— 150 分鐘內(nèi)完成。 茶水必須在 3 分鐘內(nèi)送到。 客人離開(kāi)后 3 分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。 對(duì)有預(yù)訂的客人， 1 分鐘內(nèi)將 客人帶到包房。 客人入座， 1 分鐘內(nèi)點(diǎn)歌，并向客人介紹點(diǎn)歌方法。 1客人離開(kāi)后，服務(wù)
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