【正文】 和分析任務。 TEL：8828838（問訊、接待、預定），8978(行禮處)，8858958（商務中心），總機（0）?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽及服務形象。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL：8000工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設施設備的主管部門。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。人力資源部下設員工食堂、員工宿舍樓。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。水下地形平坦，常年風平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進出和停泊，是天然避風良港。千百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！　　羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過，屬亞熱帶季風氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨具一格的羅浮山特產(chǎn)。一早到達，漫步在會仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地?？たh志》載：“博羅有羅山，以浮山自會稽浮來傅之，故名羅浮”?！　×_浮山形成始于中生代的白堊紀。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽。 ? 五湖指? ：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； ? 六橋指? ：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； ? 十六景指? ：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準堤遠眺。西枝江改道后的河床遂成為湖。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。惠州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。 ??惠州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標準客房和比較完善的配套設施。惠州西湖風景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，1月均溫13度。 ??惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。3?23176?！舻陿撕x：◆所在地惠州市惠州市簡介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。凱雅大酒店《培訓手冊》目錄酒店概況酒店基本知識酒店意識服務心理行為規(guī)范安全消防常識及食品衛(wèi)生知識電話接聽與服務培訓管理規(guī)定酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達深圳黃田機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。介于東經(jīng)113176。7?之間。該市屬亞熱帶季風氣候。四季長青，全年無霜期達350天左右。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚，并資助建設西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。 ??惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風味，異地購物增添樂趣。當然，這三個西湖的出名還有一個重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學家蘇東坡被貶到過的地方。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，? 更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽。1993年12月，西湖風景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達標風景名勝區(qū)”之一。它是由羅山和浮山合成。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。不遠處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風彌漫身心。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。 南昆山于1984年經(jīng)省政府批準，建立南昆山自然保護區(qū)，1993年國務院批準劃為國家森林公園。900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。??? 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達”。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。TEL：8888555（員工食堂）。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。TEL：8880、8882公關部(Public Relations Department)公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL：8968999（辦公室）前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務費高級套房 980元+10%服務費豪華套房 1680元+10%服務費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務費標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關證件?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。②度假性酒店。③長住性酒店。④會議性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客?？头糠枕椖靠头砍鲎饧胺績?nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。四、酒店的機構(gòu)設置與基本崗位職責（一）酒店的機構(gòu)設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。否則他就不具備領導本班服務員的權(quán)威。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能?？偨?jīng)理對董事會負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（二）質(zhì)量意識