【正文】 業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務(wù)隊伍的高素質(zhì)和高水平。23公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達的年度管理目標和經(jīng)濟指標對管理處進行監(jiān)督和考核。對于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。在業(yè)務(wù)流程管理運作上，管理處強調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實到位、過程控制、結(jié)果分析、持續(xù)改進；在此原則基礎(chǔ)上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。27關(guān)注客戶滿意程度我們深信公司的價值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項重要標尺。29信息智能化管理管理處將采用公司總部項目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等等，可實現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作整個管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。各項工作計劃下達后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時，請通知客戶服務(wù)中心。通過上述運作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。52人才招聘根據(jù)管理處人員編制要求，招聘工作重點在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專業(yè)技能要求強的崗位，在錄用時嚴格把關(guān)，吸收專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)好、客戶服務(wù)意識強的人員。54績效考核為及時公正地評價員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績指標為核心導(dǎo)向的考核機制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個人實際工作表現(xiàn)，全面運行績效考核機制，鼓勵先進?？偨ㄖ娣e100%；；；。維修工程項次）100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；。6清潔保潔率99%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)，質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎懲；；；。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度）100%　　　，發(fā)現(xiàn)及時立即設(shè)計施工方案，疏通處理；。停車場地設(shè)施設(shè)備總計）100%；，確保安全有效；，無占用消防通道，無阻礙交通。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。住宅區(qū)總戶數(shù)）100‰（除客戶內(nèi)部原因造成外）；，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；，合理使用設(shè)施、設(shè)備；。有效投訴）100%17持證上崗率100%（持專業(yè)證人員247。19客戶對物業(yè)管理滿意率95%（對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）247。房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護管理21房屋日常養(yǎng)護維修指為保持房屋原有完好等級和正常使用，進行日常養(yǎng)護和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護管理工作，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標準》。23給排水設(shè)備運行維護指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運行使用所進行的日常養(yǎng)護維修。25電梯運行維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進行的日常管理、維修養(yǎng)護和中修。32中控室運行管理中控室負責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)（包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。41樓電梯廳、樓梯間干凈、明亮，地面無雜物；42電梯門、轎廂、顯示牌無塵土、印跡，表面光亮；43玻璃、門窗無污跡、裂痕；44道路、庭院地面清潔無廢棄物；45垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈，無蚊蠅孳生；46掃雪及時，地面無積雪，符合市掃雪辦要求；47定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無破損。本測算不包括樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費，此項費用在公共部位、公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按計劃和實際發(fā)生額支取。物業(yè)管理費收費標準根據(jù)以上各項綜合測算，+=六、日常管理服務(wù)在對物業(yè)實施管理的過程中，管理處將對業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。規(guī)章制度體系特別說明：本標書只列體系結(jié)構(gòu)，體系文件目錄和具體制度從略。按照現(xiàn)行檔案管理的要求和公司ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件的標準，建立規(guī)范的檔案管理制度，主要有：對檔案管理機構(gòu)的規(guī)定；對管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、錄入、保管利用、鑒定的制度和標準；對違反制度的處罰規(guī)定等。23設(shè)備登記卡設(shè)備登記卡是設(shè)備管理的主要依據(jù)，每一臺設(shè)備都設(shè)立一張登記卡。設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進行一次全面的清點核對，做到帳物相符、維修單據(jù)與記錄相符。26檔案管理的主要模式261根據(jù)資料的形式采取多種形式的信息儲存方法。265堅持對檔案管理工作進行檢查指導(dǎo)，提高管理績效。32建立人防體系僅憑技防手段是不夠的，管理處將秉承公司多年安防經(jīng)驗，以監(jiān)控室為控制指揮中心，以多種形式崗位為依托的治安應(yīng)變網(wǎng)絡(luò)，積極建立“快速支持體系”。管理處將通過準軍事化管理和體能、防衛(wèi)技能及應(yīng)變技能等專項培訓(xùn)手段，強化隊伍戰(zhàn)斗力建設(shè)，打造一支“紀律嚴明、技術(shù)過硬、防衛(wèi)得當(dāng)、快速應(yīng)變”的專業(yè)化治安防衛(wèi)團隊，積極消除小區(qū)各種安全隱患，從容應(yīng)對和妥善處理應(yīng)急事件，確保住戶營造安靜、祥和的治安氛圍。34安全責(zé)任承諾如因自身管理不善、防范措施不當(dāng)致使小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安刑事案件，并造成住戶財產(chǎn)和人身傷害，管理處將承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。具體計劃：（培訓(xùn)時間分為每天、每月、每季度）351 每天的培訓(xùn)內(nèi)容：體能訓(xùn)練、隊列訓(xùn)練，時間安排為每天的早晨?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主，防消結(jié)合”是公司一貫奉行的工作方針。開展消防安全教育、樹立全員和全區(qū)居民安全消防安全意識是消防管理的首要前提。交通車輛管理正確處理人、車、路的關(guān)系，維持小區(qū)人車分流，保持小區(qū)交通安全暢通，重點是機動車管理。對車輛的保管，管理處應(yīng)與車主簽訂車輛保管合同，確定停車地點，明確雙方責(zé)任。良好的環(huán)境衛(wèi)生不僅可以保持小區(qū)外觀整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。綠化服務(wù)管理處嚴格按照市園林局二級綠化養(yǎng)護標準維護小區(qū)綠化園林景觀同時，采取多種形式宣傳活動，向住戶特別是青少年兒童進行宣傳教育，使人人都來關(guān)心愛護綠化，并制定相應(yīng)綠化管理規(guī)定，避免、制止或處理人為損壞花木和綠化設(shè)施的行為。序號保養(yǎng)項目保養(yǎng)內(nèi)容（含使用材料）周期時間01水箱水箱間環(huán)境清掃、擦抹周周一水箱內(nèi)部清洗、消毒半年9月02管道銹蝕除銹、刷漆一年45月滲漏補漏、刷漆不定期保溫脫落修補保溫層不定期03閥門滴漏盤根、緊固螺絲不定期銹蝕除銹、刷漆一年45月內(nèi)部零件失靈修理、更換不定期螺栓加抹黃油保護季04污水井管口除污清理半年4月雨水井堵塞疏通不定期水表井水表（井）擦洗除污（清除雜物）月05公共照明開關(guān)失靈維修、更換不定期燈具破損維修、更換不定期06蓄電池高、低壓柜、箱外觀清掃、擦抹半年9月液位低于液位下限加蒸餾水不定期活化（外包）循環(huán)放、充電一年45月內(nèi)、外清潔吹掃、擦抹半年9月主回路檢查清理緊固接頭半年9月控制回路電路測試、緊固接頭半年9月接地、母線排一年07電梯日常檢查按新頒標準逐項檢查日07電梯清潔潤滑保養(yǎng)清潔、潤滑、調(diào)整和檢查每周運作可靠性動作正確、速度穩(wěn)定、聲音每日運作正確性按鈕、門開關(guān)平穩(wěn)、信號、停層、超載每日安全裝置易松動磨損部件每周緊固裝置螺栓、層門自復(fù)裝置、導(dǎo)軌支架壓板螺栓、曳引繩繩頭、平衡補償器、控制柜中各緊固螺釘、井道信息裝置每周完整可靠性層門滑輪滑塊、門機傳動帶、導(dǎo)靴靴襯、熔斷器熔芯曳引、曳引鋼絲繩每周照明、通風(fēng)機正常工作，更換或檢修每天隨時應(yīng)急對講警鈴、對講機、電話每周消防裝置檢修消防開關(guān)每月安全設(shè)施安全窗開關(guān)、安全鉗開頭檢查每季各部件配合各部件的配合間隙和相對尺寸的檢查調(diào)整季度精度調(diào)整自動門機系統(tǒng)、門刀、廳門地坎間距、層門電氣聯(lián)鎖觸點、鋼絲繩間漲緊度、制動器隙、撞板與緩沖器頂面距離、安全嵌楔塊與導(dǎo)軌兩側(cè)間隙和平層精度季度專項檢查保養(yǎng)曳引機制動器、繩輪、導(dǎo)軌、鋼絲繩、轎層門、補償裝置、井道信息裝置、各電器元件等3～5年08鍋爐日常按廠商技術(shù)規(guī)定逐項檢查月安全閥手動放汽或放水實驗每周（月）至少一次壓力表沖洗存水彎管一次每周校驗一次每半年系統(tǒng)設(shè)施水位計、高低水位報警器、低水位連鎖裝置、超壓、超高溫報警器、超壓連鎖裝置應(yīng)按要求沖洗和試驗。對任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。92投訴的處理921管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管負責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。925有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處經(jīng)理處理。928《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。每年由業(yè)主委員會指定的審計事務(wù)所對小區(qū)財務(wù)進行審計，接受產(chǎn)權(quán)單位和廣大業(yè)主對我公司的日常工作和財務(wù)收支進行監(jiān)督指導(dǎo)。序號類別服 務(wù) 項 目方 式 及 價 格1家政、代辦類信件代收、發(fā)服務(wù)免服務(wù)費2報刊代訂服務(wù)免服務(wù)費3代沖膠卷服務(wù)加收10%的服務(wù)費4 常用維修工具、電器便 民借用免服務(wù)費；當(dāng)借用較貴重或數(shù)量較多的物品并需要送貨到家，將根據(jù)具體情況適當(dāng)收費。純毛地毯5元/m212真皮沙發(fā)清洗護理50元/個起13日常保潔(開荒)260元/100 m2150 m214車輛清洗25元/部（包括車內(nèi)吸塵、擦拭及車外清洗、上蠟）15清潔抽油煙機25元/臺16清潔排風(fēng)扇20元/臺17清潔空調(diào)過濾網(wǎng)5元/個/次18安裝類安裝窗式空調(diào)60元/臺,有預(yù)留孔。1215管理處全體人員：◆負責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊工作；◆確定疏散人員物資安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護送業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)；◆逐層檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。123 防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作應(yīng)急方案監(jiān)控中心接到報警信號，迅速通知離報警點最近的巡邏報案前往確認。1242當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫救援。任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的手印、腳印、煙頭等；在公安機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前管理處工作人員不能離開。1249保安主管應(yīng)做好現(xiàn)場記錄詳情于日常管理記錄簿內(nèi)，并呈交一份書面報告給管理處經(jīng)理。1257維修人員必須具有相關(guān)的專業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管理處經(jīng)理通知有關(guān)單位到場搶修。126水浸事故應(yīng)急方案當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動阻止水勢蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接到水浸報告，各員工必須：1261檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水或廚房排水等，并在許可能力下，立即設(shè)法制止水勢蔓延，如關(guān)上水閥、啟動潛水泵降低水位。1264利用現(xiàn)有設(shè)備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設(shè)法清理現(xiàn)場。1268必須準備足夠沙包、條木等作為爆水管及雨季使用。1272解救被困者，操作者必須是受過專業(yè)訓(xùn)練的專門從事電梯工作人員。1275被救者救出后，須詢問：◆是否有不適，是否需要幫助等。129重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案1291報告程序：一線員工現(xiàn)場核實→客服主管核實→意外事故緊急處理小組1292發(fā)現(xiàn)意外情況和現(xiàn)場確認：◆發(fā)現(xiàn)或聽說小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)傳染病源（非典、禽流感等）、核放射源、大范圍的食物中毒和其他不明危險物品嚴重危及人身安全等特殊情況時，監(jiān)控室值班人員需立即通知安全巡視人員5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)況，并將所知信息及時反饋給監(jiān)控值班人員和客戶服務(wù)部值班主管。◆公安、防疫、衛(wèi)生等管理公共安全的行政部門，依法檢查，如要執(zhí)行封閉某單元、特定區(qū)域時，必須由客戶服務(wù)部相關(guān)人員陪同進行。◆要求客戶服務(wù)部準備足夠的手套、衛(wèi)生口罩、警械、警戒帶、封條、彈簧鎖等物品，便于隊員執(zhí)行封閉任務(wù)，同時保證自身安全?！艨蛻舴?wù)部值班主管必須將相關(guān)情況詳細報告給意外事故緊急處理小組（經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)），包括：事故類型、事故發(fā)生的準確地點、事故發(fā)生準確時間、人員受傷害狀況、現(xiàn)場秩序狀況和即將開展的各項措施 ?！艨蛻舴?wù)部值班主管接到事故情況報告后，應(yīng)于5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場核實情況；并立即將相關(guān)情況報告給意外事故緊急處理小組，并準備執(zhí)行“緊急處置”工作。1276妥善保存一切資料與運行管理日記；記錄事件開始到結(jié)束的時間，詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等；必須記錄被困者救出的時間，或傷員離開時間，查詢記錄傷員送往何醫(yī)院。告知被困乘客靜候解救，不要嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂。127電梯故障應(yīng)急方案一旦電梯發(fā)生故障，不論是否辦公時間，都應(yīng)致電分承包方通知維修人員到場維修，而維修電話號碼通常應(yīng)展示于電梯內(nèi)，同時應(yīng)張貼“服務(wù)暫?！钡茸?