【正文】 真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。這里有幾個技巧可以善加運用：  在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；  適當征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；  贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；  通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯誤應(yīng)對 ，我覺得挺好的。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。 ，喜歡可以試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服好務(wù)。（再次拿起衣服主動引導試衣） 導購：先生/小姐，您真有眼光。 語言模板 導購：先生/小姐，您真是非常有眼光?！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當一回事。 ，歡迎試穿。能夠結(jié)合顧客潛在需要應(yīng)付自如的導購兼直就屬于國寶級了，如果有老板碰到如此優(yōu)秀的導購肯定會整天想著如何把她永遠留在店里為你工作！　　尤其針對是時尚女裝、中高檔女裝、時尚男裝、中高檔男裝服裝品牌來講，對一個服裝銷售人員的專業(yè)素質(zhì)要求是需要很高的。 　　服裝產(chǎn)品不像是其他商業(yè)產(chǎn)品的主要賣點是其功能性，而服裝商品除了功能外，還承載著文化審美、性格、身份不同、場合著裝不同、搭配需要差異等眾多的其他需求，購買同一件服裝產(chǎn)品對于不同的顧客來講的意義有著很大的差異！舉例：按照個人形象風格角度來看，一件基本款休閑襯衫，時尚前衛(wèi)的人當基本款穿、優(yōu)雅含蓄的人當上班裝穿、理性保守的人當購物休閑穿等等。每天抱怨生意難做，卻不肯分析消費者需求角度的原因的行業(yè)經(jīng)營者大有人在，或許這是所謂的身在廬山中吧！在服裝行業(yè)里，這種怪圈現(xiàn)象尤為嚴重！比如很少有經(jīng)營者在進入服裝行業(yè)之前做過充分的市場調(diào)研、做過消費群調(diào)研，通常都是憑感覺和大概預估拍腦袋就決定的事情！就連如今一年三次的訂貨會，很多人相信經(jīng)驗、相信數(shù)據(jù)，就是少有人肯去了解消費者潛在需求是什么？在目標消費需求上多動點腦筋！想抓住未來市場關(guān)鍵是看消費者潛在需求是什么？　　品牌商要看懂消費者所以需要商品企劃案，因為要做好產(chǎn)品策略和管理好產(chǎn)品從生產(chǎn)到上市這個過程；　　代理商和導購要看懂消費者，需要關(guān)注如何銷售產(chǎn)品的產(chǎn)品流通運轉(zhuǎn)模式，因為銷售運營做得就是產(chǎn)品流轉(zhuǎn)的后臺支持；　　而代理商要看懂消費者，需要關(guān)注產(chǎn)品銷售服務(wù)模式，因為如何把產(chǎn)品賣出去絕不能靠自然銷售，而是有一套可管理可控的、消費者喜歡接受的銷售服務(wù)方式；　　假如一個品牌在以上三個環(huán)節(jié)的消費者者認知點是不統(tǒng)一的，必然會帶來昂貴的運營成本！　　對于品牌商、代理商如何看懂消費者、如何決策暫且不提，今天與大家分享的是作為品牌代理商，也就是品牌終端門店如何通過看懂消費者來獲得銷售業(yè)績的良性提升！因為這是無需動大手術(shù)就可以實現(xiàn)的部分！　　看懂顧客最困惑的原因是什么？一件衣服對于不同的人來講的意義區(qū)別很大！　　每一個顧客在購買服裝的過程中大多都沒有明確目的，逛專賣店的人群無意購買隨意逛的人群占大多數(shù)。面對日益競爭激烈的市場環(huán)境和越來越挑剔的顧客，如何修煉導購的專業(yè)素質(zhì)變得越來越重要！ 　　了解了以上這些，作為一個品牌經(jīng)銷商可不可以把這些顧客困惑點串聯(lián)起來，把相關(guān)的專業(yè)知識作為銷售人員的崗位常識進行培訓，然后再把這些顧客關(guān)心的問題編入為顧客銷售服務(wù)的流程中去呢？假如再配合一些員工的績效考核、職業(yè)成長生涯規(guī)劃和服裝商品的配置來結(jié)合的話，相信你不但會擁有強有力的銷售團隊，也會讓你的門店銷售額具有良性的提升潛力！??！　　看懂顧客最需要什么？　　消費群消費服裝商品的態(tài)度和習慣是否成熟理性、是否容易接受某些方面的引導等特征具有地域性差異，因此為了保險起見，很多經(jīng)營者選擇了保守的態(tài)度。 ，試一下吧。 導購策略 服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導入風格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。 導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？ 導購：沒問題，先生/小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。 。 導購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。 這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預防針?！边@句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位先生/小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。銷售情景4 顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他 錯誤應(yīng)對 ，質(zhì)量都是一樣的。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。這一點請您放心。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。 導購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?第二，處理顧客異議，推薦立即購買。具體方法是： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應(yīng)該給予理解。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！ 導購：是的，您有這種想法我可以理解。 ，反正我說了您又不信。 導購策略 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。來，先生/小姐，這邊請?。ㄒ龑ь櫩腿ピ嚧?當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）先生/小姐，真不好意思，讓您久等了，請問…… 導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。銷售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 錯誤應(yīng)對 ，您不要我就沒辦法啦。 問題診斷 “只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當?shù)厥┘訅毫Γ酝苿宇櫩土⒓促徺I！ 語言模板 導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。 就本案而言，導購應(yīng)該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張先生/小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？先生/小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。 ，您把男友帶來再說吧?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ 導購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。您說呢？ （如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。“您剛剛試穿的這件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語言模板 導購：這位先生/女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。我剛進入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問…… 影響你的是你對事情的解釋，導購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。 ，看著玩??？ 問題診斷 “好走不送”如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數(shù)情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導購：先生/小姐，請留步。銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀 錯誤應(yīng)對 。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由。這樣的導購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導購根本不值得顧客尊重，這樣的導購每個月只配拿幾百塊的工資！ 導購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導購更值得顧客信賴與尊重。 語言模板 導購：先生/小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合風格來搭配，這樣顯得特別時尚。 導購：哦，對不起，先生/小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。 ，扣上扣子就好了。作為導購應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 錯誤應(yīng)對 。“怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。導購應(yīng)該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應(yīng)適當?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L格類型，不可以一條路走到底不知回頭。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習慣而已。 。 導購策略 導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下