【正文】 期介入的意義 ? 與使用維護(hù)的?全過程?物業(yè)服務(wù)。本案例中的圍墻門洞，如不及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正，將令購房者有所顧忌，影響房屋銷售。 【 詳解 】 ? 在物業(yè)管理的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到一些矛盾。經(jīng)過該管理處曉之以理、動(dòng)之以情的解釋。該管理處物業(yè)主任向開發(fā)商說，如果這一門洞不及時(shí)堵上，會(huì)給來看房、準(zhǔn)備買房和租房的客戶留下不好的印象，影響房屋租售工作。這一門洞的存在，對(duì)小區(qū)安全不利，存在著極大的隱患。經(jīng)了解，原來這一門洞是以前在這里施工的人員為了方便進(jìn)出小區(qū)，擅自開鑿的。 第二節(jié) 我國物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? ? ? 國內(nèi)外的實(shí)踐證明，為滿足專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理服務(wù)需求，需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)能夠更有效地連接企業(yè)和市場(chǎng)，企業(yè)和社會(huì)的平臺(tái)。 ? 非收益性物業(yè)指其原始設(shè)計(jì)功能為公益性、消費(fèi)性的房屋，業(yè)主并不要求經(jīng)濟(jì)效益，如自有自用公寓、別墅、花園住宅和機(jī)關(guān)事業(yè)單位的公務(wù)樓、學(xué)校、醫(yī)院、圖書館、公園、慈善事業(yè)、宗教用房等。自然人又有個(gè)人獨(dú)有和共有兩種。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物。建筑物是指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營的基本概念 ? ? 物業(yè)是指有價(jià)的土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、公用設(shè)施及建筑地塊等。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆]有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)主來此購房居住的。他們專門派人專程到顧小姐家慰問，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心，對(duì)顧小姐沒能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。 次日，有人問起顧小姐：當(dāng)時(shí)，你完全可以回絕她，跟她說對(duì)不起，今天我已有安排了。她家共有3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)主歡迎，經(jīng)常有業(yè)主打電話來預(yù)約。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。 多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動(dòng)。 事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？ 【 詳解 】 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)主照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)主的要求，而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了房型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹碓娇粗匚飿I(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。物業(yè)一般由 3部分組成： ? 。從產(chǎn)權(quán)方面來看，建筑物與用作地基的土地可以分屬于不同的屬主。它的義務(wù)主體是不特定的人。法人和其他組織根據(jù)單位的性質(zhì)可分為：國有、集體所有、私有、公私和有、外資和中外合資等。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營的基本概念 ? ? ? 對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的概念到目前為止還沒有一個(gè)完全確定的說法，本書編者認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理公司接受業(yè)主的委托，為業(yè)主提供服務(wù)，兌現(xiàn)承諾。 ? ，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用 。施工完畢后，由于房地產(chǎn)開發(fā)商與該施工隊(duì)在費(fèi)用的結(jié)算上存在分歧，問題遲遲沒有得到解決。為此，物業(yè)管理處決定將門洞封掉。同樣，他向施工隊(duì)解釋說，小區(qū)房屋租售情況不理想，房地產(chǎn)開發(fā)商就很難回收資金進(jìn)而與施工隊(duì)結(jié)清費(fèi)用，這對(duì)施工隊(duì)也不利。最終，這一事件圓滿地得到了解決。特別是在早期介入或前期物業(yè)管理階段，矛盾有時(shí)涉及三方或多方，處理時(shí)更要慎重。物業(yè)公司在早期介入時(shí)，要與開發(fā)商明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以免在問題出現(xiàn)時(shí)互相推諉。 ? 2. 早期介入在物業(yè)建設(shè)期間便實(shí)現(xiàn)了建房、用房、管房的有機(jī)結(jié)合。 第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 物業(yè)的接管驗(yàn)收含義和作用 ? 物業(yè)接管驗(yàn)收的含義 ? 物業(yè)的接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接受房地產(chǎn)開發(fā)商或建設(shè)單位移交的新建房和實(shí)行產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。 第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和應(yīng)移交的資料 ? 接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件 ? 1. 新建房屋接管應(yīng)具備的條件： ? （ 1）建設(shè)工程全部施工完畢，并已竣工驗(yàn)收合格 ? （ 2）供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能夠正常使用 ? （ 3）房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn) ? 2. 原有房屋的接管應(yīng)具備的條件： ? （ 1）房屋所有權(quán)和使用權(quán)清楚 ? （ 2）土地使用范圍明確 第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 接管驗(yàn)收應(yīng)移交的資料 ? 1. 新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料 ? （ 1）產(chǎn)權(quán)資料 ? （ 2）技術(shù)資料 ? 2. 原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料 ? （ 1）產(chǎn)權(quán)資料 ? （ 2）技術(shù)資料 第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 物業(yè)接管驗(yàn)收的程序與內(nèi)容 ? 新建房屋的接管驗(yàn)收程序 ? 1. 開發(fā)建設(shè)單位書面提請(qǐng)接管單位驗(yàn)收； ? 2. 接管單位按照驗(yàn)收條件和提交的資料進(jìn)行審核，并在 15日內(nèi)給出答復(fù)，對(duì)于滿足條件的，要發(fā)驗(yàn)收通知單和約定驗(yàn)收時(shí)間； ? 3. 接管單位會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位對(duì)物業(yè)的質(zhì)量和使用功能進(jìn)行檢驗(yàn)； ? 4. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，按照質(zhì)量問題處理辦法進(jìn)行處理； ? 5. 經(jīng)檢驗(yàn)符合要求的房屋，接管單位應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 ? 2. 接管驗(yàn)收要嚴(yán)格執(zhí)行 《 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 》 。 ? 物業(yè)管理的投標(biāo)，是指符合招標(biāo)文件要求的物業(yè)管理公司，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)與本企業(yè)的實(shí)力，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)活動(dòng)。 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同 ? ? 物業(yè)服務(wù)合同是指在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)之間簽訂的用來說明委托服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容的合同。 ? ? 即檔案所記載的知識(shí)信息，就是人們?cè)趶氖抡?、軍事、?jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教等活動(dòng)中獲得的信息。 ? 檔案管理現(xiàn)代化的實(shí)質(zhì)就是檔案管理技術(shù)的變革。 ? （ 2）對(duì)借閱重要的資料，如原始文件、合同等，必須嚴(yán)格管理，按檔案的不同密級(jí)程度由單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。剩余的裝修材料無處存放，成為?雞肋?。雖然業(yè)主裝修后多余建材的處臵不是物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中也沒有這一項(xiàng)，但物業(yè)管理處員工們積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為業(yè)主排憂解難，他們最終找到了辦法。同時(shí)，他們還建議業(yè)主作價(jià)出讓，由物業(yè)管理處牽線，讓需要小額添臵建材的業(yè)主前來調(diào)劑。有的業(yè)主在代保管庫房里覓到了需要的建材，雙方當(dāng)場(chǎng)成交，皆大歡喜。 （ 2）飲食方面：代買盒飯、送餐服務(wù)、送煤氣、代買菜做飯等。 （ 7）其他方面：代請(qǐng)保姆、組織比賽、聚會(huì)、游玩等。 第三節(jié) 物業(yè)租賃 ? ? 物業(yè)租賃的準(zhǔn)備 ? ? ? ? 第三節(jié) 物業(yè)租賃 ? 物業(yè)租賃的營銷推廣 ? ? （ 1）物業(yè)的市場(chǎng)定位 ? （ 2）物業(yè)市場(chǎng)營銷策略的制定 ? （ 3）選定物業(yè)宣傳的主題 ? （ 4）選擇適當(dāng)?shù)男麄髅浇? ? ① 標(biāo)志牌 ? ②報(bào)紙廣告 ? ③期刊和其他出版物 ? ④廣播 ? ⑤電視 ? ⑥傳單 ? ⑦網(wǎng)站 ? ⑨郵寄廣告 ? ⑩路牌廣告 ? ? （ 1）潛在的客戶常被那些聲譽(yù)良好的物業(yè)管理者所吸引，因此，與房產(chǎn)界和廣大公眾維持良好關(guān)系很重要。隨后，租賃雙方簽訂房屋租賃合同。 ? （ 3）原承租人死亡或外遷，經(jīng)出租人同意應(yīng)變更其同一戶籍的共同居住家庭為承租人。 ? ? （ 1）合同終止的情形 ? ①到期。 ? ⑤房屋因社會(huì)公共利益需要被征用。 ? ⑨法律規(guī)定可以終止合同的其他事由。實(shí)踐中有兩種方式：一是由承租人自己恢復(fù)，應(yīng)規(guī)定恢復(fù)的期限；二是承租人委托物業(yè)管理部門代為恢復(fù)。 ? 。 ? （ 4）園林綠化管理。 ? （ 8）公共水電費(fèi)、辦公用品等項(xiàng)開支。 ? (1)定額法 ? (2)比例法 ? ? 第四節(jié) 物業(yè)經(jīng)營的收入與費(fèi)用 ? 經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營費(fèi)用 ? 經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營費(fèi)用主要有三個(gè)方面： ? ? (1) 建筑物的維修費(fèi)用 ? (2) 機(jī)電設(shè)備管理費(fèi)用 ? (3) 治安保衛(wèi)管理費(fèi)用 ? (4) 衛(wèi)生清潔管理費(fèi)用 ? (5) 職員工資及福利 ? (6) 辦公費(fèi) ? (7) 保險(xiǎn)費(fèi) ? ? 營銷費(fèi)用是物業(yè)管理公司為開拓市場(chǎng)，加強(qiáng)競(jìng)爭力所需要的費(fèi)用。 ? 物業(yè)保險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)向保險(xiǎn)人交付保險(xiǎn)費(fèi)，雙方建立保險(xiǎn)合同，在合同規(guī)定的事由，事故，災(zāi)害發(fā)生后，由保險(xiǎn)人在合同規(guī)定范圍內(nèi)承擔(dān)賠償或給予保險(xiǎn)金責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)行為。保險(xiǎn)人對(duì)因各種自然災(zāi)害、意外事故對(duì)財(cái)產(chǎn)造成的損失承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 特約責(zé)任又稱附加責(zé)任，是指責(zé)任免除中不保的責(zé)任經(jīng)雙方協(xié)商同意后特別注明由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的危險(xiǎn)。不知道物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)房價(jià)檔次定的還是依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定的。收費(fèi)問題是消費(fèi)者即業(yè)主所關(guān)注的熱點(diǎn)，更是物業(yè)管理企業(yè)工作的難點(diǎn)，同時(shí)也是政府主管部門立法和工作的重點(diǎn)。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則 ? ? 、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應(yīng)的原則。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則 ? 經(jīng)營者定價(jià)的原則。 第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 ? ? 收入渠道是指企業(yè)取得資金的來源。 第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 ? ? ? ? ? 第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 ? 物業(yè)接管驗(yàn)收費(fèi)的籌措 物業(yè)的接管驗(yàn)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)在接收、接管房產(chǎn)物業(yè)時(shí)，由開發(fā)商向物業(yè)管理企業(yè)繳納的專項(xiàng)驗(yàn)收費(fèi)用。 第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 ? 日常綜合管理費(fèi)的籌措 ? 物業(yè)管理的日常綜合管理費(fèi)用主要用于物業(yè)管理公司支付日常管理和日常維修工人的工資津貼、勞防費(fèi)、辦公費(fèi)、公用水電費(fèi)、保安服務(wù)費(fèi)、垃圾代運(yùn)保潔費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、工器具折舊及其他管理費(fèi)用。 第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 ? ? 大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都實(shí)行?一業(yè)為主、多種經(jīng)營?的經(jīng)營策略，組織創(chuàng)收，積極開發(fā)內(nèi)容豐富的與物業(yè)管理相關(guān)的多種經(jīng)營，創(chuàng)造盡可能多的利潤。 ? ，如公用照明、噴泉、草地淋水等。 ? 、墻面之費(fèi)用。 ? 。 ? 。無形成本指為消除或減少管理勞動(dòng)過程或發(fā)展本行業(yè)給社會(huì)和環(huán)境帶來的消極影響所支付的費(fèi)用，包括排污費(fèi)、交通管理費(fèi)、市容管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成與核算 ? ? ? 行政辦公費(fèi)包括： ? (1) 行政辦公售貨員費(fèi)用，包括工資、津貼、維修費(fèi)、折舊費(fèi)。 ? (5) 公共關(guān)系費(fèi)。 ? (2) 公共照明系統(tǒng)、抽送風(fēng)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、公共建筑、道路等一般公共設(shè)施的電費(fèi)（如有用電量時(shí)）、維修費(fèi)及不可預(yù)見費(fèi)，其中電費(fèi)按實(shí)際消耗計(jì)算，維修費(fèi)是一個(gè)估算及經(jīng)驗(yàn)值，不可預(yù)見費(fèi)按上述兩項(xiàng)支出費(fèi)用的一定比例（如 10%）計(jì)算。 ? ? 保安費(fèi)包括人工費(fèi)、器材費(fèi)、保安系統(tǒng)的各項(xiàng)消耗及更新儲(chǔ)備金。物業(yè)管理企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)自己的社會(huì)角色，找準(zhǔn)位臵，要使每位員工都清楚地意識(shí)到是提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，而不是單純地管理物業(yè)管理單位，更不是管理業(yè)主的部門。開發(fā)商為此要求對(duì)該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住戶及早交款。在任何一個(gè)法律關(guān)系中，責(zé)、權(quán)、利均應(yīng)一致。他未按期交納購房款，說明他沒有履行房屋買賣關(guān)系中按時(shí)付款的義務(wù)，那么他就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)該保證其權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，而其他人（包括開發(fā)商）則不能對(duì)這種權(quán)益進(jìn)行侵害。假設(shè)該住戶欠交物業(yè)管理費(fèi)或欠交水電費(fèi)，物業(yè)管理公司在這時(shí)候可以按照物業(yè)管理協(xié)議的內(nèi)容停止水、電等的供應(yīng)。 第一節(jié) 概述 ? ? 為改變我國對(duì)住宅小區(qū)管理長期存在的?重建設(shè)，輕管理?的傾向，建設(shè)部門從 20世紀(jì)