【正文】 度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書報(bào)物業(yè)部主任，由物業(yè)部主任召開物業(yè)部工作會(huì)議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室；c) 審議結(jié)論作為物業(yè)部主任、各部門主任助理績效考評(píng)的依據(jù)之一；d) 審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行；e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； ——主要工作措施的實(shí)施情況； ——員工的績效考評(píng)結(jié)果； ——費(fèi)用成本支出情況； ——附錄各種原始證據(jù)。 程序要點(diǎn) 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計(jì)劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計(jì)劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主任助理應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；b) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物業(yè)部的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控物業(yè)部總體工種作質(zhì)量。另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果?？弁隇橹埂＃粐?yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹?。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4－10分。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 績效考核評(píng)分結(jié)構(gòu) 績效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。 物業(yè)部員工必須按《物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 程序要點(diǎn) 物業(yè)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。 本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。 溝通與協(xié)調(diào)。 文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達(dá)能力。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會(huì)；b) 部門例會(huì)；c) 個(gè)別交談。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識(shí)培訓(xùn)b) 日常工作安全。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，綜合部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 服務(wù)培訓(xùn)由公司綜合部安排授課人員授課。 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由綜合部或物業(yè)部主任聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 第五天~第六天，物業(yè)部主任助理安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 新入職員工的培訓(xùn)。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)制定物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。96 / 96科海物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程—公共事務(wù)篇— 物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第七天，考核。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評(píng)分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識(shí)介紹： ——開、關(guān)機(jī)程序； ——軟盤、光盤使用注意事項(xiàng)； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學(xué)習(xí)等。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。 記錄 相關(guān)支持性文件 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部員 工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的周檢，組長、管理員的月檢工作。 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 物業(yè)部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。各種檢查考評(píng)的要求詳見公司＜績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。 績效考評(píng)扣分細(xì)則 巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分１２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分?？弁隇橹梗籨) 巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目520分。 接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)35分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)620分?？弁隇橹梗籨) 接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目520分。 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部主任助理、組長績效考評(píng)扣分細(xì)則：a) 物業(yè)部主任/副主任須嚴(yán)格按照物業(yè)部所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及物業(yè)部主任助理、組長須嚴(yán)格按物業(yè)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目510分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主任助理因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 績效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。3．2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織物業(yè)部年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織物業(yè)部主任助理工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后于6月25日和12月25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請公司主任辦公會(huì)議修訂、批準(zhǔn)；c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由物業(yè)部主任布置，各部門主任助理具體實(shí)施。 月度工作小結(jié)：a) 每月1日前，各部門主任助理應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對上月工作進(jìn)行小結(jié)；b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。b) 專項(xiàng)工作會(huì)議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會(huì)議。d) 各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議要。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主任助理、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； ――在會(huì)議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查； ――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查； ――檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。 績效考評(píng)的要求詳見公司《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和物業(yè)部各部門《績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 職責(zé) 公司物業(yè)部各部門主任助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）。 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。墻身等。 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 保安員對車輛管理時(shí) 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 本規(guī)程作為物業(yè)部各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 定義 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營