【正文】 出現(xiàn)?！　±阂患夜镜墓芾韺又铝τ诔蔀槭澜缂?jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。以下哪一項(xiàng)成本需要花費(fèi)公司的大部分資金?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010114：針對(duì)該題提問】　　答案：（a），公司會(huì)花費(fèi)大量的資金，通過更好的生產(chǎn)和流程設(shè)計(jì)以及供應(yīng)商評(píng)估和培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及預(yù)防維護(hù)費(fèi)用，使業(yè)績(jī)提升。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費(fèi)用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任訴訟以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)成本?！　±簷z查原材料、通過制造流程檢測(cè)產(chǎn)品以及檢測(cè)最終產(chǎn)品的成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010111：針對(duì)該題提問】　　答案：（b），評(píng)估成本是發(fā)現(xiàn)、度量、評(píng)估和審計(jì)產(chǎn)品與流程的成本，以確保產(chǎn)品與流程符合顧客要求和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?！　±簽樘岣卟少彶牧系馁|(zhì)量，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)和提供支持的成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010110：針對(duì)該題提問】　　答案：（a），預(yù)防成本是為了預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和制造、提供中產(chǎn)生缺陷所發(fā)生的成本?；ㄒ粔K錢在預(yù)防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和評(píng)估成本。這項(xiàng)度量所關(guān)注的重點(diǎn)是：用數(shù)量和財(cái)務(wù)的指標(biāo)來表示質(zhì)量?！　×?、質(zhì)量成本　　在本小節(jié)，我們先對(duì)質(zhì)量成本做一個(gè)概述，然后重點(diǎn)介紹三種質(zhì)量成本，這是本章的一個(gè)重點(diǎn)。 　　并行工程的基礎(chǔ)是：80%到85%的產(chǎn)品成本取決于概念開發(fā)。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計(jì)劃。參與是每一個(gè)工人的工作。　　例：以下關(guān)于質(zhì)量圈的說法哪一項(xiàng)不正確? 　　　　、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能　　　　　　【答疑編號(hào)10010109：針對(duì)該題提問】　　答案：（d），管理層保留做出最終決定的權(quán)利?！　≠|(zhì)量審計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動(dòng)和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預(yù)先計(jì)劃好的安排。 　　質(zhì)量控制是一種評(píng)估活動(dòng)，它專注于必要的改正措施、指導(dǎo)行動(dòng)和流程狀態(tài)。質(zhì)量保證的流程設(shè)計(jì)出于兩方面的目的：在流程中防止差錯(cuò)的發(fā)生，以及在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)探測(cè)到并修正差錯(cuò)。全面質(zhì)量管理對(duì)所有層級(jí)的員工都會(huì)進(jìn)行授權(quán)。零缺陷通過統(tǒng)計(jì)流程控制和六西格瑪方法實(shí)現(xiàn)。員工努力的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)共同努力；員工之間互相視為隊(duì)友。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。員工把上級(jí)當(dāng)作老板或警察。 　　盡管許多組織都意識(shí)到度量、分析對(duì)于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯(cuò)誤的。而實(shí)施時(shí)，需要以組織文化為基礎(chǔ)。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法而進(jìn)行組織文化變革，只能通過循序漸進(jìn)的方式。選項(xiàng)a、b和d不正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)僅僅是全面質(zhì)量管理重點(diǎn)的一部分?！　±?：在全面質(zhì)量管理中，將持續(xù)改進(jìn)視為什么：　　 　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010103：針對(duì)該題提問】　　答案：（d），持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐者將質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)視為一個(gè)永久的行程，而不是最終的目的。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來持續(xù)改進(jìn)組織流程?！　〉谝还?jié)　質(zhì)量管理　　在質(zhì)量管理部分，我們主要復(fù)習(xí)9塊內(nèi)容：全面質(zhì)量管理要素，關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)，質(zhì)量組織的特征，質(zhì)量保證－質(zhì)量控制－質(zhì)量審計(jì)－質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)，并行工程，質(zhì)量成本，質(zhì)量工具，質(zhì)量模型和質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，六西格瑪技術(shù)。由于經(jīng)營(yíng)分析涵蓋財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、成本會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、人力資源、項(xiàng)目管理等諸多內(nèi)容，考點(diǎn)比較雜，比較碎，因此，有一些考點(diǎn)我們未必會(huì)在對(duì)相關(guān)知識(shí)的講授中覆蓋到，但這些考點(diǎn)我們以習(xí)題的形式進(jìn)行講解，因此，希望大家對(duì)講授的知識(shí)和習(xí)題同樣重視?！　? 第一章　商業(yè)流程　　商務(wù)流程共分為10塊內(nèi)容，分別是質(zhì)量管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，預(yù)測(cè)，項(xiàng)目管理方法，業(yè)務(wù)流程分析，存貨管理，市場(chǎng)營(yíng)銷定價(jià)目標(biāo)及策略，市場(chǎng)營(yíng)銷供應(yīng)鏈管理，人力資源管理，平衡積分卡系統(tǒng)。從歷年的考試來看，全面質(zhì)量管理要素、質(zhì)量組織的特征、質(zhì)量圈、質(zhì)量成本、質(zhì)量工具、六西格瑪技術(shù)是出題的熱點(diǎn)，大家要注意復(fù)習(xí)。全面質(zhì)量管理將減少成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度?！　≡谌尜|(zhì)量管理中，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是每次都能夠在第一時(shí)間滿足顧客的要求和期望。　　一、全面質(zhì)量管理要素　　全面質(zhì)量管理有三項(xiàng)本質(zhì)的要求（或說是原則）：（1）對(duì)完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)；（3）要通過全體工作人員充分積極的參與。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會(huì)、持續(xù)培訓(xùn)等?！　《㈥P(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點(diǎn) 　　在本部分，我們先介紹專家一致的觀點(diǎn)，然后重點(diǎn)復(fù)習(xí)公司需要改進(jìn)的方面?！　≡S多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識(shí)別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。上下級(jí)關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。　　在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級(jí)制度更弱。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。這兩種方法是全面質(zhì)量管理的組成部分?！　∷?、質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計(jì)，質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)　　質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。員工將接受有關(guān)投入供應(yīng)分析的培訓(xùn)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動(dòng)。　　質(zhì)量圈是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計(jì)劃以進(jìn)行糾正。選項(xiàng)a正確，因?yàn)橘|(zhì)量圈是下屬和監(jiān)管者組成的一個(gè)小組?！　≠|(zhì)量委員會(huì)的建立是在一個(gè)組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項(xiàng)目的先決條件之一?！　∥濉⒉⑿泄こ獭　〔⑿泄こ淌侵敢环N系統(tǒng)方法，這種方法用來進(jìn)行集中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及相關(guān)流程設(shè)計(jì)包括設(shè)計(jì)、制造和支持。另外，早期支持程序的整合在提升質(zhì)量、減少研發(fā)時(shí)間的同時(shí)也將削減制造成本。 　　質(zhì)量成本既包括制造符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的成本（也就是合格產(chǎn)品），也包括不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成本（也就是浪費(fèi)、損失）?！　∨c質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預(yù)防成本，評(píng)估成本和損失成本。 　?。?）預(yù)防成本　　這些成本與所有防止產(chǎn)品缺陷的活動(dòng)相關(guān)。預(yù)防成本可以使評(píng)估和損失成本達(dá)到最小。 　　（3）損失成本　　這些成本與以下活動(dòng)相關(guān)：糾正或更換不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺陷產(chǎn)品、部件或材料?！　±涸谌毕莓a(chǎn)品返工時(shí)發(fā)生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及廢品成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010112：針對(duì)該題提問】　　答案：（c），內(nèi)部損失成本是處理與產(chǎn)品運(yùn)送、或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)之前發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)的成本。這些是在產(chǎn)品生產(chǎn)之前預(yù)防質(zhì)量發(fā)生問題的措施。以下哪一項(xiàng)成本會(huì)對(duì)公司打造世界級(jí)制造商的聲譽(yù)造成最大的破壞?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010115：針對(duì)該題提問】　　答案：（d），公司必須避免外部損失。從而使顧客永遠(yuǎn)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是一個(gè)成本較高的流程。評(píng)估成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)?！　∑?、質(zhì)量工具　　本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量控制工具，七種質(zhì)量管理工具，計(jì)劃－執(zhí)行－研究－行動(dòng)（PDCA）循環(huán)以及層別法。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。新的七種質(zhì)量管理工具用來進(jìn)行定性分析。其目的在于測(cè)定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關(guān)。每個(gè)直方圖只能顯示一個(gè)特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個(gè)觀測(cè)樣本。在分析解釋兩個(gè)變量之間的關(guān)系時(shí)，會(huì)用到散點(diǎn)圖。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關(guān)系。　?。―）帕累托圖　　帕累托圖是一類特殊的條形圖?！　∨晾弁蟹治龅幕A(chǔ)是20/80法則。通過帕累托圖，可以比較改進(jìn)前后的狀況。　　在全面質(zhì)量管理中，對(duì)關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)分析能夠通過什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010203：針對(duì)該題提問】　?。╝）帕累托圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組分析關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。另外，流程圖也可以用作培訓(xùn)工具使用，或作為一項(xiàng)工作的參考文件。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個(gè)問題?！　≡谌尜|(zhì)量管理中，因果分析通過什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010205：針對(duì)該題提問】　　（c）魚骨圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組將重要的因果關(guān)系圖象化。控制限內(nèi)的變異歸因于隨機(jī)或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。運(yùn)行圖的目的更多的是測(cè)定流程中的趨勢(shì)，而不是它的變異?！　】偨Y(jié)一下，直方圖可以用來測(cè)定圖的形狀是否是正態(tài)分布。因果圖用來進(jìn)行流程中的因果分析。PDCA循環(huán)可以用來進(jìn)行計(jì)劃以及執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)。修正行動(dòng)階段利用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)來改進(jìn)執(zhí)行情況?！　∈褂门晾弁袌D、層別法能夠用來進(jìn)行根本原因分析。鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)?！　。ˋ）戴明質(zhì)量模型　　戴明認(rèn)為，好質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，而是可預(yù)測(cè)的低成本并且具有適合市場(chǎng)的均勻性和可靠性程度。唯一貨源的優(yōu)勢(shì)包括更好的供應(yīng)商承諾、兩個(gè)供應(yīng)商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會(huì)計(jì)和文書工作的簡(jiǎn)化。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個(gè)危險(xiǎn)的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用。按照他的觀點(diǎn)，只有少于20%的質(zhì)量問題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的。這種方法意味著只有性能符合標(biāo)準(zhǔn)才是零缺陷的。鮑爾德雷治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（NQA）是年度獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量管理和質(zhì)量成就方面出類拔萃的美國(guó)公司。EQA的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)包括：領(lǐng)導(dǎo)力、信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成效、顧客關(guān)注和滿意、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及對(duì)環(huán)境的關(guān)注。它的目標(biāo)是通過關(guān)注關(guān)鍵的特征來找到并消除導(dǎo)致差錯(cuò)或缺陷的原因。第三個(gè)階段分析是在測(cè)量階段后。在測(cè)量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識(shí)別等一些工具都很有用。在改進(jìn)階段有用的具體工具有：頭腦風(fēng)暴法、流程圖（應(yīng)該什么樣）以及質(zhì)量功能展開。它是在錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)便發(fā)現(xiàn)和更正錯(cuò)誤，避免將錯(cuò)誤傳給下個(gè)工人或下個(gè)工序的有效方法?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個(gè)階段中沒有使用流程規(guī)劃圖?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010304：針對(duì)該題提問】　　答案：（b） 流程規(guī)劃圖在定義、測(cè)量、分析和改進(jìn)階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經(jīng)在控制之中，所以在控制階段它不會(huì)被使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€(gè)階段中使用了頭腦風(fēng)暴法?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010306：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 頭腦風(fēng)暴法可以用來確定問題、做出改進(jìn)，因此會(huì)在定義階段使用。　　例：普遍的和特殊的原因在六西格瑪方法中的哪一個(gè)階段中會(huì)被識(shí)別出來?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010309：針對(duì)該題提問】　　答案：（b） 測(cè)量階段會(huì)收集關(guān)于當(dāng)前績(jī)效的信息，這些信息被用來識(shí)別原因，確定機(jī)會(huì)，并提供改進(jìn)的框架?！　y(cè)量工具，包括流程能力以及測(cè)量系統(tǒng)分析。　　流程控制工具，包括質(zhì)量控制規(guī)劃和統(tǒng)計(jì)流程控制（SPC）?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校鞒桃?guī)劃方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010311：針對(duì)該題提問】　　答案：（d） 流程規(guī)劃圖方法可以用來改進(jìn)組織流程。　　例：顧客通常認(rèn)為下面哪一個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度是最重要的?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010313：針對(duì)該題提問】　　答案：（a）服務(wù)質(zhì)量是由五個(gè)因素來衡量的：可信賴性、保證、有形、同感和反應(yīng)靈敏?！　±悍?wù)的特征不包括以下的哪一項(xiàng)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010315：針對(duì)該題提問】　　答案：（b） 服務(wù)的特征是無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最經(jīng)常被強(qiáng)調(diào)的區(qū)別，是在服務(wù)提供給顧客之前無法控制其質(zhì)量?！　±阂患夜镜墓芾韺又铝τ诔蔀槭澜缂?jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的高績(jī)效水平，這個(gè)管理人員可以采取的最有效的生產(chǎn)方法是：　　，幫助小組確定目標(biāo)、分配任務(wù)，使小組不浪費(fèi)時(shí)間　　　　，讓他們制定自己的目標(biāo)　　，給小組成熟的時(shí)間　　【答疑編號(hào)10010322：針對(duì)該題提問】　　答案：（d）小組具有長(zhǎng)期生產(chǎn)力的關(guān)鍵因素是，具有明確的目標(biāo)，以及有時(shí)間在早期經(jīng)歷必須的、不是以任務(wù)為中心的發(fā)展階段?！　±阂韵履囊环N情況會(huì)導(dǎo)致小組成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)最低?　　，低組織目標(biāo)認(rèn)同　　，中等的組織目標(biāo)認(rèn)同　　　　　　【答疑編號(hào)10010323：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 在這種情況下，小組很可能偏離組織的目標(biāo)，堅(jiān)持自己的計(jì)劃。　　例：全面質(zhì)量管理在以下哪一項(xiàng)組織結(jié)構(gòu)中的效果最佳?　　　　　　　　 　　【答疑編號(hào)10010324：針對(duì)該題提問】　　答案：（c）人員來自不同專業(yè)的小組會(huì)非常有效率。　　例：如果一家公司是以顧客為中心的，那么它的顧客可以被定義為：　　　　　　、以及公司內(nèi)部依靠它的產(chǎn)品完成工作的人　　　　【答疑編號(hào)10010325：針對(duì)該題提問】　　答案：（c） 公司外部的任何人都是外部顧客；除此之外，組織內(nèi)部依靠其他員工來完成工作的人員，被稱為內(nèi)部顧客。　　第二節(jié)　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織框架　　在本部分，我們首先會(huì)對(duì)ISO9000做一個(gè)概述，然后會(huì)講述以下2個(gè)問題：ISO認(rèn)證程序， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的類型。ISO9000關(guān)注于流程，而不是產(chǎn)品或人。顧客滿意度和商業(yè)成果是美國(guó)鮑爾德雷治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所關(guān)注的內(nèi)容。非關(guān)稅壁壘的主要包括一些進(jìn)口數(shù)量限制，如限額、自愿出口限制和價(jià)格控制。ISO9000的質(zhì)量度量包括：領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理以及顧客關(guān)注與滿意度?！　　　榱巳〉肐SO9000認(rèn)證，公司必須建立并記錄所有與待認(rèn)證流程相關(guān)的程序。其理念是：通過重新思考和記錄公司流程的每一步，公司能夠識(shí)別并消除問題點(diǎn)并且因此改進(jìn)總體質(zhì)量。在申請(qǐng)方面這兩個(gè)項(xiàng)目沒有聯(lián)系?！　SO90