【正文】 　　用來(lái)定義影響典型平均處理時(shí)長(zhǎng)在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化。 Agent performance report —— 座席績(jī)效報(bào)告 　　一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長(zhǎng)，在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)，以及未就緒時(shí)長(zhǎng)等。如： Operator － （電話(huà)）接線(xiàn)員 Attendant － 話(huà)務(wù)員 Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱(chēng)） Customer service representative（CSR） － 客戶(hù)服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative（CSR） － 客戶(hù)支持代表或?qū)T Telephone sales representative（TSR） － 電話(huà)銷(xiāo)售代表專(zhuān)員 Technical support representative（TSR） － 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer － 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表或?qū)T Agent callback button —— 呼叫座席按鈕 　　指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶(hù)在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來(lái)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)語(yǔ)音對(duì)話(huà)。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來(lái)反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來(lái)電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。了解實(shí)際情況與預(yù)測(cè)誤差將有助于提高未來(lái)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來(lái)晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。 ADAD —— 自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng) 　　這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。 ACW – After Call Work/After Call Wrapup —— 事后處理工作 　　是指由座席在結(jié)束與客戶(hù)通話(huà)后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。 Activity codes —— 活動(dòng)代碼 　　為了獲取座席在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，和結(jié)束客戶(hù)來(lái)電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類(lèi)型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類(lèi)型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類(lèi)型或呼叫者。 ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理 　　最新的ACD功能。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊(duì)的呼叫數(shù)、過(guò)度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話(huà)時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫時(shí)間。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。 ACD Application Bridge —— ACD 應(yīng)用鏈接 　　指自動(dòng)呼叫分配與用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話(huà)在來(lái)電者掛斷電話(huà)前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng)。 Abandoned call —— 放棄的呼叫 　　系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話(huà)呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話(huà)的數(shù)量。Above hold time —— 超長(zhǎng)在線(xiàn)時(shí)間 　　指一個(gè)來(lái)電的在線(xiàn)時(shí)間超過(guò)了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話(huà)在線(xiàn)時(shí)間。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息 　　該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。呼叫在一個(gè)有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送。例如，呼叫者通過(guò)按鍵電話(huà)輸入一個(gè)賬戶(hù)號(hào)碼。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來(lái)智能的發(fā)送呼叫。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶(hù)號(hào)碼。參見(jiàn)ANI, Caller ID 和SkillsBased Routing。有時(shí)，可以自動(dòng)進(jìn)行，例如，當(dāng)一個(gè)來(lái)電結(jié)束后，系統(tǒng)就會(huì)記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。這項(xiàng)工作可能是填寫(xiě)一個(gè)訂單，或者客戶(hù)投訴單，完成填寫(xiě)并發(fā)送給相關(guān)的部門(mén)；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶(hù)需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一件事情。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。ADH（average delay to handle） —— 平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng) 　　指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。他們沒(méi)想到這么做會(huì)將原來(lái)排好的班次搞的一團(tuán)糟。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，能管理來(lái)自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。Agent logon/logoff —— 座席登入或登出 　　指一項(xiàng)程序，來(lái)警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。 Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出 　　指 ACD 系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來(lái)完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無(wú)論他或她坐在哪個(gè)工位上，無(wú)論他或她在同一時(shí)間占了多少個(gè)工位，來(lái)電都能通過(guò)一定的路由被接入。對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)分配將集中觀(guān)測(cè)每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。 ANI —— 自動(dòng)（電話(huà)）號(hào)碼識(shí)別 　　指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識(shí)別來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼，并與來(lái)電者的語(yǔ)音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來(lái)電；當(dāng)來(lái)電被座席人員接聽(tīng)之前播放一般信息、促銷(xiāo)信息，或公告，或播放音樂(lè)。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話(huà)還沒(méi)結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話(huà)后立即接聽(tīng)預(yù)撥的電話(huà)?？梢詮?ACD 中獲取。 ATT （ average talk time ） —— 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 　　指座席人員與來(lái)電者在線(xiàn)交談的平均時(shí)長(zhǎng)。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱(chēng)呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱(chēng)呼叫中心的座席人員為話(huà)務(wù)員。Audiotext —— 聲訊文字 　　指一種語(yǔ)音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來(lái)電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來(lái)電者即可聽(tīng)到相關(guān)的語(yǔ)音信息。見(jiàn)自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。 Automatic call sequencer —— 自動(dòng)呼叫排隊(duì)器 　　指一種可以將來(lái)電納入隊(duì)列的設(shè)備。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。 Average queue time —— 平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng) 　　指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。 Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時(shí)長(zhǎng) 　　來(lái)電者在放棄電話(huà)前，或座席接聽(tīng)前的平均持線(xiàn)等待時(shí)長(zhǎng)。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本/客戶(hù)來(lái)電的費(fèi)用成本+放棄電話(huà)的成本。 Backlog —— 積壓業(yè)務(wù) 　　指已經(jīng)受理，但還未有處理結(jié)果的業(yè)務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)為流程的改進(jìn)提供參照，也可以用來(lái)分析現(xiàn)有差距。 Benchmarking —— 基準(zhǔn)（衡量） 　　指一種對(duì)呼叫中心當(dāng)前績(jī)效的檢驗(yàn)方法，利用標(biāo)桿數(shù)據(jù)設(shè)定可達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)。 Blended agent —— 混合座席 　　指呼叫中心的工作人員，他們即負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電，也負(fù)責(zé)電話(huà)的外呼。還有一個(gè)比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。 Blocked calls —— 被阻擋的呼叫 　　由于電信接入和傳輸問(wèn)題，而不能被正常接入的電話(huà)呼叫，來(lái)電者通常會(huì)聽(tīng)到忙音。我們叫做被阻擋呼叫的保持。被阻擋的電話(huà)呼叫有別于由于電話(huà)線(xiàn)路忙而無(wú)法接入的電話(huà)呼叫。一些管理和銷(xiāo)售軟件可以根據(jù)不同需求，創(chuàng)建多個(gè)腳本，我們稱(chēng)為 “ 樹(shù)狀 ” 腳本。Burn‘em and churn‘em —— 壓榨式管理 　　一種呼叫中心管理模式。 Business process analysis —— 業(yè)務(wù)流程分析 　　指為掌握公司與客戶(hù)進(jìn)行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個(gè)部門(mén)之間協(xié)調(diào)一致，共同向前發(fā)展。有緩和和極度之分。忙時(shí)必定發(fā)生在一個(gè)正常工作周中，最繁忙一天中的某個(gè)時(shí)段。 Busy season —— 忙季 　　一年中，可以預(yù)測(cè)出來(lái)的呼叫中心繁忙的一個(gè)時(shí)期。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)忙季業(yè)務(wù)量。 Calendar Time Elapsed —— 流逝的日歷時(shí)間 　　指自服務(wù)或支持需求被受理到完全解決之間的時(shí)間，其中包括節(jié)假日、等待配件或建議的時(shí)間，以及在其他活動(dòng)中所花費(fèi)的時(shí)間。 Call —— 電話(huà)呼叫 　　指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話(huà)。例如，一個(gè)呼叫中心企圖呼出的電話(huà)與實(shí)際完成的電話(huà)呼出進(jìn)行比較，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)是否需要更多的線(xiàn)路、設(shè)備或預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)；對(duì)于一個(gè)呼入型呼叫中心進(jìn)行類(lèi)似的對(duì)比，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你客戶(hù)是否容易被接通。但是，呼出電話(huà)的結(jié)果常常是需要再晚些時(shí)候打過(guò)去。 call category —— 呼叫種類(lèi) 　　一種事先建立起來(lái)的，對(duì)于來(lái)電的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱(chēng)，它又有多種稱(chēng)呼，如客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)熱線(xiàn)等。 Call data —— 呼叫數(shù)據(jù) 　　指通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入相關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的電話(huà)呼叫的任何信息。 Call flow —— 呼叫流向 　　指電話(huà)呼叫自進(jìn)入呼叫中心時(shí)到離開(kāi)之間的路徑。呼叫管理流程只針對(duì)采用電話(huà)方式的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。我們通常聽(tīng)到比較多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機(jī)及相應(yīng)軟件。 Call progress amp。無(wú)論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報(bào)告管理能力非常重要。 call routing —— 呼叫路由 　　通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來(lái)轉(zhuǎn)接電話(huà)呼叫的程序。Caller ID —— 來(lái)電者身份 　　指電話(huà)呼入時(shí)，讓你知道電話(huà)是從哪里來(lái)的，以及來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼等信息。 calls per period —— 每時(shí)段電話(huà)呼叫量 　　每時(shí)段電話(huà)呼叫量，通常以每小時(shí)、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 Capacity —— 容量 　　指電信通訊設(shè)施承載信息的能力。 Case —— 個(gè)案 　　對(duì)問(wèn)題的具體描述和相關(guān)解決辦法。對(duì)于一個(gè)能記錄問(wèn)題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運(yùn)用這種方法的基礎(chǔ)。 CCS —— 百秒呼叫 　　指一百秒時(shí)長(zhǎng)的電話(huà)呼叫狀態(tài)。 Change —— 變革 　　指導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生新?tīng)顟B(tài)的任何行動(dòng)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基于所提供的服務(wù)與支持內(nèi)容，也可能基于電話(huà)使用或處理時(shí)長(zhǎng)。Clean —— 整理（數(shù)據(jù)） 　　指在數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫(kù)中修改數(shù)據(jù)，刪除無(wú)效數(shù)據(jù)，如過(guò)期通信地址或不正確電話(huà)號(hào)碼等。 CMDB Configuration Management Database —— 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 　　指包含每個(gè)配置項(xiàng)屬性和歷史資料，以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 Cold call —— 冷訪(fǎng)（電話(huà)） 　　指第一次打電話(huà)給潛在客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推銷(xiāo)。這一技術(shù)能顯示排隊(duì)電話(huà)數(shù)量，需要升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求，以及其他實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息。也有的呼叫中心將其內(nèi)部水平比較高的座席人員稱(chēng)為顧問(wèn)。 Content processing —— 內(nèi)容處理 　　指語(yǔ)音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。 Costpercall —— 單呼成本 　　指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設(shè)備折舊等除以來(lái)電處理量。 Couponing —— 優(yōu)惠券發(fā)放 　　指一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或廣告的形式，客戶(hù)需要撥打電話(huà)來(lái)索取產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)惠卷。在提高訂單轉(zhuǎn)化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會(huì)自動(dòng)下降。 　　Customer service center － 客戶(hù)服務(wù)中心　　Customer service consultant － 客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn) 　　Customer service coordinator － 客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)員　　Customer support center － 客戶(hù)支持中心　　Customer support consultant － 客戶(hù)支持顧問(wèn) CSR （ customer service representative ） —— 客戶(hù)服務(wù)代表 　　請(qǐng)參考對(duì) “AGENT” 的解釋?？蛻?hù)又有內(nèi)部客戶(hù)（企業(yè)其他部門(mén)的職工）和外部客戶(hù)（企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分?？蛻?hù)關(guān)懷內(nèi)容可以包括： 確保客戶(hù)得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)； 為最有價(jià)值的客戶(hù)提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等； 主動(dòng)打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶(hù)； 基于大量的客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。 customer satisfaction survey —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 　　指一種使客戶(hù)回答一系列的問(wèn)題而判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度水平的工作方法。該數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)信息是客觀(guān)的，是根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化的偏好決定此類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，而不是通過(guò)現(xiàn)有收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析而得出的。Da