【正文】 營成本除以同一時(shí)期平均在職人員總數(shù)。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的　　產(chǎn)品或服務(wù)是否能使其潛在客戶真正收益。該流程使整個 IT 系統(tǒng)架構(gòu)中所有軟硬件及相關(guān)程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務(wù)管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務(wù)。 Computer Telephony —— 計(jì)算機(jī)電話技術(shù) 　　指一種軟硬件技術(shù)，增進(jìn)電話呼叫處理效果。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點(diǎn)。這個步驟一般需要向客戶核實(shí)他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新服務(wù)請求記錄，記錄解決方案的詳細(xì)信息，并結(jié)案。這些組件在復(fù)雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應(yīng)的文件）到單一的軟件模塊或硬件當(dāng)中的一個小部件。在變革管理中，最關(guān)鍵的是對新的或升級的系統(tǒng)進(jìn)行測試，然后再進(jìn)行準(zhǔn)備、建設(shè)、試運(yùn)行和正式運(yùn)行。 Central office —— 電話交換局 　　指電話公司的一個基礎(chǔ)設(shè)施，在那里用戶來電進(jìn)行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。 CCITT —— 國際電話電報(bào)顧問委員會 　　這一組織屬于聯(lián)合國國際通信聯(lián)盟的一部分。這種方法通過利用類似個案的經(jīng)驗(yàn)，對問題提供最佳解決方案。 career pathing —— 職業(yè)生涯發(fā)展通道 　　指呼叫中心針對人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，呼叫中心管理者將為每個員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓(xùn)與支持，使對每個員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。Campaign —— 商業(yè)促銷活動 　　特指在呼叫中心里實(shí)施的一種項(xiàng)目或計(jì)劃。 Callme button —— 呼叫按鈕 　　基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的一種功能，瀏覽網(wǎng)站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點(diǎn)擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務(wù)代表對話。 call screening —— 呼叫顯示 　　指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點(diǎn)、具體服務(wù)請求等，并將這些信息顯示給座席人員。類似的報(bào)表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。 Call reporting —— 呼叫報(bào)告（電話營銷報(bào)告） 　　指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細(xì)情況記錄。 call processing rate —— 呼叫處理率 　　進(jìn)行呼叫處理所需的平均時(shí)長。其步驟包括接通電話、將電話轉(zhuǎn)接至最佳座席、進(jìn)行跟蹤和結(jié)束來電。請參見 service metrics 服務(wù)指標(biāo)。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向 call interval —— 呼叫間隔 　　指每個時(shí)間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負(fù)荷時(shí)，一般已經(jīng)設(shè)定了一個時(shí)間段，如 15 分鐘， 30 分鐘或 60 分鐘。 Call detail recording —— 呼叫詳情記錄 　　指電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能。call cycle time —— 呼叫處理周期 　　指處理客戶來電所需要的全部時(shí)間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語等步驟。 call center —— 呼叫中心 　　指一個運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。為什么需要這樣做呢？因?yàn)楹艚辛吭诓煌瑫r(shí)段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。過去常常是呼入和呼出業(yè)務(wù)分離開，由各自的團(tuán)隊(duì)處理。 Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 　　指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。它是監(jiān)控主管對座席人員進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控最有幫助的一個工作流程。所有相關(guān)人員和部門都應(yīng)在該委員會中發(fā)揮作用以便有效地實(shí)施整個變革評估與計(jì)劃。在這一時(shí)期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時(shí)員工，以及增加工作時(shí)長等辦法應(yīng)對高負(fù)荷的工作。 Busy hour call attempts —— 最大負(fù)荷小時(shí)中企圖接入的呼入量 　　在忙時(shí)，企圖接入的呼叫量。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因?yàn)橥ㄓ嵭盘栠€到對方那里就被堵住了。該方法論可以通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及運(yùn)營方法進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，而使質(zhì)量獲得很大的提升。員工壓力非常大，無論在工作質(zhì)量方面還是在工作數(shù)量和效率方面。該腳本針對不同議題創(chuàng)建出來一系列的腳本。 Branching scripts —— “ 樹狀 ” 腳本 　　在電話營銷或銷售領(lǐng)域，事先寫好的供銷售人員了解如何與客戶對話的指南，我們稱為腳本。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。 Blended call center —— 混合型呼叫中心 　　指一個呼叫中心的交換機(jī)即充當(dāng) ACD 又具備預(yù)備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務(wù)與策劃的需要外呼很多電話。如果當(dāng)一個呼入座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派進(jìn)行電話外呼。它幫助我們設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和優(yōu)先級，其步驟如下： 識別：檢查績效并設(shè)定基準(zhǔn)和流程的關(guān)鍵特征； 決定由誰來進(jìn)行跟蹤； 收集和分析數(shù)據(jù)； 從每個基準(zhǔn)項(xiàng)目中識別出最好等級； 對比績效與基準(zhǔn)：按照基準(zhǔn)進(jìn)行流程的評估； 確定績效改進(jìn)的目標(biāo)。 Below hold time —— 低于正常通話時(shí)長 　　指一通來電的時(shí)長比平均最小通話時(shí)長還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來電，則說明這些中繼線存在傳輸故障。設(shè)立此獎的目的是鼓勵組織機(jī)構(gòu)檢查其質(zhì)量現(xiàn)狀，并促成質(zhì)量的持續(xù)性提升。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。又叫平均通話時(shí)長（ average speaking time ）。 Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器 　　指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。通常情況下，下一個被應(yīng)答的來電也是在隊(duì)列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長。Automated voice response system —— 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 　　指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。 Audit —— 審核、評審 　　一般性的術(shù)語，指一個呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。 Audiotext —— 聲訊文字 　　指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長。 ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時(shí)長 　　指中繼線路被占用的平均時(shí)長。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。Anticipatory dialing —— 預(yù)撥號 　　指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。它能應(yīng)答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來（錄音）。 American teleservices association —— 美國電話服務(wù)協(xié)會 　　一個代表美國電話營銷產(chǎn)業(yè)進(jìn)行貿(mào)易或商業(yè)活動的地方和全國性組織。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時(shí)長也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時(shí)長。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監(jiān)控 　　人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)與預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，特別是在座席人員層次上。 Adherence —— 人員班次遵守程度 　　您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報(bào)表之用的。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自動客戶/呼叫者識別 　　自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。系統(tǒng)對號碼進(jìn)行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。 ACD Data Directed Call Routing —— ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由 　　ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。 ACD Conditional Routing —— ACD有條件路由 　　ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。理論上來說，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心專業(yè)術(shù)語A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 電話放棄率 　　系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄率。 Abandoned call cost —— 放棄呼叫成本 　　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。 ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動呼叫分配 　　指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。 ACD Applicationbased Call Routing —— ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由 　　除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對座席工作量進(jìn)行平衡。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率?！叭绻M1中排隊(duì)的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨(dú)一無二的代碼來識別自己的身份。 ACM（Automatic Call Manager） —— 自動呼叫管理 　　這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。 ADA（average delay to abandon） —— 平均放棄延遲時(shí)長 　　來電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。 Agent —— 座席或座席人員 　　指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。 AHT —— 平均處理時(shí)長 　　指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時(shí)間。 Alternate routing —— 動態(tài)路由 　　電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。Announcement system —— （語音自動）播報(bào)系統(tǒng) 　　語音自動播報(bào)系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。 Application generator —— 應(yīng)用發(fā)生器 　　指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應(yīng)用，例如 IVR 腳本。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量?？梢詮?ACD 中獲取。 Audio response unit —— 語音應(yīng)答設(shè)備 　　指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進(jìn)行傳播。這一系統(tǒng)相對獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。 Automated attendant —— 自動話務(wù)播報(bào)系統(tǒng) 　　指一種語音處理手段，可以自動應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對來電進(jìn)行自動應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應(yīng)答的來電在哪個線路中。簡單的例如單個編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。 Average holding time —— 1 指平均通話時(shí)長； 2 指平均持線時(shí)長