德邦物流客戶(hù)關(guān)系管理論文-wenkub
2023-07-12 14:45:24 本頁(yè)面
【正文】 度，才會(huì)有忠誠(chéng)度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務(wù)上忠誠(chéng)度比較高，基礎(chǔ)設(shè)施其次，總體的忠誠(chéng)度大概一般，但有上漲的趨勢(shì)。 第四類(lèi)公因子是對(duì)總體運(yùn)輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對(duì)前三類(lèi)公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過(guò)程中。 對(duì)于德邦物流客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的分析，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時(shí)間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問(wèn)卷，有效的問(wèn)卷只有43份，問(wèn)卷有效率達(dá)到約70%，為了確定問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，以及問(wèn)卷調(diào)查所展示的有關(guān)德邦物流客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進(jìn)行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)群集中在25到49這個(gè)年齡段，并且客戶(hù)看出大多用的用戶(hù)群都是具有較高學(xué)歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術(shù)人才等等，這也與本次調(diào)查的結(jié)果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和媒體宣傳方面，德邦客戶(hù)來(lái)源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務(wù)都是有目共睹的，高技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持，快速響應(yīng)的咨詢(xún)投訴服務(wù)，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡(luò)資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務(wù)。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務(wù)理念，以每年60%的增長(zhǎng)速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準(zhǔn)的運(yùn)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大客戶(hù)提供安全、快速、專(zhuān)業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶(hù)選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶(hù)關(guān)系的管理已成為各物流公司的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。 __________________學(xué)院__________級(jí)___________專(zhuān)業(yè) 姓名____________ 學(xué)號(hào)_______________………………………………（密）………………………………（封）………………………………（線）………………………………作文（論文）題目：德邦物流的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀和解決方案所修課程名稱(chēng)： 《客戶(hù)關(guān)系管理》 修課程時(shí)間： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月完成作業(yè)（論文）日期： 2011 年 1 月評(píng)閱成績(jī)： 評(píng)閱意見(jiàn)： 評(píng)閱教師簽名： 年 月 日德邦物流的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要： 本次研究主要是在對(duì)德邦物流的客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果對(duì)德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶(hù)特征，客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)存在的等等問(wèn)題進(jìn)行一系列的圖表分析和因子分析等。然而好的客戶(hù)關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶(hù)才是關(guān)鍵。企業(yè)客戶(hù)現(xiàn)狀分析 客戶(hù)特征分析 由于德邦物流主要是針對(duì)15kg以上物品的物流運(yùn)輸以及其他的增值服務(wù)，這些就不同于如申通等類(lèi)的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶(hù)來(lái)源一般為商業(yè)客戶(hù)，以及一部分的個(gè)人客戶(hù)，如圖一所示：網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和日常生活接觸大約個(gè)占據(jù)1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的份額。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專(zhuān)門(mén)為阿里巴巴客戶(hù)服務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶(hù)。通過(guò)因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類(lèi)公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個(gè)變量可以歸類(lèi)為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶(hù)滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶(hù)滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平在客戶(hù)選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個(gè)猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。 為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對(duì)于進(jìn)行因子分析的變量進(jìn)行了主成分分析法，得到了個(gè)因子的因子系數(shù)和總方差解釋?zhuān)瑢?duì)以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。 （圖三） 因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖 （圖四） 因子分析碎石圖 （圖五） 因子分析總方差解釋圖 正如上面德邦物流滿意度和忠誠(chéng)度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠(chéng)度都有比較高，而且都有增加的趨勢(shì)。然后，德邦物流還針對(duì)現(xiàn)在不是德邦物流會(huì)員的客戶(hù)采用了”客戶(hù)體驗(yàn)卡”，讓客戶(hù)先感受德邦物流針對(duì)客戶(hù)采取的一系列措施，再來(lái)評(píng)判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項(xiàng)措施可以增加德邦物流的潛在客戶(hù)。 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平及企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的重要性 ，在第三方物流融入客戶(hù)供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類(lèi)與水平需要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)“量身定制”。對(duì)此，以下就以德邦物流和由中遠(yuǎn)集團(tuán)控股的安泰達(dá)物流進(jìn)行比較，分析我國(guó)第三方物流行業(yè)中的的水平。對(duì)于各自擁有
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