【正文】 文件編號MY/QM2004標(biāo)題公 司 簡 介修改狀態(tài)0頁 碼1/1 公司簡介 明苑大酒店是由廣東省粵電集團(tuán)有限公司按四星級標(biāo)準(zhǔn)投資興建的休閑商務(wù)型酒店。質(zhì)量手冊（A版）編制：______________審核：______________批準(zhǔn)：______________ 2004年06月01日發(fā)布 2004年06月01日實(shí)施 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題目 錄修改狀態(tài)0頁 碼1/10. 前言 發(fā)布令 任命書 公司簡介 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1. 范圍2. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語3. 質(zhì)量手冊的管理4. 質(zhì)量管理體系5. 管理職責(zé)6. 資源管理7. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)8. 測量、分析和改進(jìn)9. 附錄附錄1：管理程序一覽表附錄2：質(zhì)量手冊修改記錄表附錄3：明苑大酒店服務(wù)流程圖 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題發(fā)布令修改狀態(tài)0頁 碼1/1 發(fā)布令為規(guī)范服務(wù)管理，提高本酒店綜合服務(wù)管理水平及競爭力，本酒店按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》建立了質(zhì)量管理體系，編制了《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。座落于“中國服裝之鄉(xiāng)”東莞市虎門鎮(zhèn)，距廣州、深圳僅50分鐘車程，廣深高速全線貫通，交通十分便利。酒店名稱：東莞明苑大酒店電 話:（0769）5122918傳 真:（0769）5105138地 址：東莞市虎門鎮(zhèn)金龍大道南郵政編碼：523918網(wǎng) 址：Http//Email：dongguan 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明 根據(jù)GB/T 19001—2000idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于制定質(zhì)量方針和建立質(zhì)量目標(biāo)的要求，本酒店征集員工意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子反復(fù)討論，制定了酒家的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 酒店的質(zhì)量目標(biāo)在酒店各相關(guān)職能和層次上進(jìn)行了展開，并定期進(jìn)行評審和考核，形成了自上而下的展開和自下而上的保證系統(tǒng)。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)修改狀態(tài)0頁 碼2/5：a) 主管酒店財(cái)務(wù)核算，對酒店的經(jīng)營活動實(shí)施有效的財(cái)務(wù)監(jiān)督；b) 制定財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度；c) 組織編制財(cái)務(wù)綜合預(yù)算和決算；d) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的提供。j) 文控負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件之管理。：a) 負(fù)責(zé)酒店治安與消防的歸口管理；b) 負(fù)責(zé)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理；c) 負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查；d) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行。l) 負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)（室內(nèi)、外）綠化植物的種植、養(yǎng)護(hù)；m) 負(fù)責(zé)公司苗圃的管理；n) 負(fù)責(zé)本部門員工崗位培訓(xùn)。a) 負(fù)責(zé)滿足各部門之采購需求；b) 負(fù)責(zé)尋找、評估合格供應(yīng)商；c) 協(xié)助相關(guān)部門對外包商進(jìn)行管理。管理者代表有以下職責(zé)與權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系中所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的要求；c) 在酒店范圍內(nèi)使全體員工意識到組織依存于顧客的重要性，樹立濃郁的顧客意識；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。其中，事務(wù)部未涉及總務(wù)，財(cái)務(wù)部未涉及出納、審計(jì)、會計(jì)。 專用術(shù)語n 賓 客：酒店的所有顧客。 質(zhì)量手冊的修訂和換版n 本手冊最初修改碼為0，當(dāng)質(zhì)量手冊局部更改時(shí)，修改碼依次為3n 換版時(shí)，質(zhì)量手冊由現(xiàn)職位人員審批，總辦文控負(fù)責(zé)回收舊版本，加蓋紅色“作廢文件”印章，并及時(shí)銷毀。 質(zhì)量手冊的保管n 手冊持有部門和人員有妥善保管質(zhì)量手冊的責(zé)任，不得復(fù)印、外借、帶出，發(fā)生損壞或丟失后應(yīng)向人力資源部報(bào)告。 本質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸人力資源部。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)0頁 碼2/4記 錄工作文件管理程序質(zhì)量手冊DPCADPCADPCA維持改進(jìn)維持改進(jìn)維持改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的螺旋式提升。b)第二層 管理程序 管理程序是描述質(zhì)量活動所需要的過程以及過程的部門接口和人員職責(zé)的文件。 本公司編制和保持的質(zhì)量手冊包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括覆蓋的服務(wù)、覆蓋的部門、覆蓋的質(zhì)量管理體系要求；b) 對質(zhì)量管理體系形成文件的程序的引用；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。、審查記錄控制的實(shí)施情況。，公司以不同方式了解賓客的要求，包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，并形成部門的工作文件進(jìn)行實(shí)施。，質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)通過評審與其內(nèi)容相吻合的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來確定。 策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量總目標(biāo)（），并確保在公司各個(gè)相關(guān)職能部門和層次上建立質(zhì)量分目標(biāo)（見表1 質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)展開表），質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通：■ 人力資源部負(fù)責(zé)制定公司的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，公司組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的確定、更改須總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知各部門和相關(guān)人員。 管理者代表總經(jīng)理在公司管理層中指定一名成員為管理者代表?！?總經(jīng)理按照策劃的時(shí)間間隔（每年一次，特殊情況下追加和變更）進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。：a) 審核結(jié)果b) 賓客滿意度及滿意率的測量c) 賓客投訴及其他的反饋d) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004a) 預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況和有效性b) 以往管理評審的跟蹤措施c) 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更d) 改進(jìn)的建議。 能力、意識和培訓(xùn) 公司應(yīng)：a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必需的能力；b) 招聘合格的員工；c) 對現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行定期能力評估；d) 對能力不足的崗位人員提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定需求；e) 對現(xiàn)有崗位人員提供再培訓(xùn)和其他措施提高員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量和顧客意識，以適應(yīng)不斷變化的需求；f) 通過面試、筆試、實(shí)際操作等方式評價(jià)所采取措施的有效性；g) 確保每一位員工都認(rèn)識到自己所從事的工作的重要性，與其他活動之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；h) 人力資源部保存員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題資 源 管 理修改狀態(tài)0頁 碼2/2 相關(guān)文件a) QP05《人力資源管理程序》b) QP06《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》c) QP07《環(huán)境管理程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼1/87. 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等服務(wù)運(yùn)用“過程方法”進(jìn)行策劃，對每 項(xiàng)服務(wù)所需的過程進(jìn)行研究，分析每個(gè)過程的輸入、輸出控制、活動控制和資源要求，用管理程序和 工作文件的形式輸出了策劃結(jié)果，并確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。（如：與同行業(yè)交流、媒體宣傳、與賓客的溝通等）進(jìn)行識別、收集賓客對服務(wù)要求的變化?！?合同簽訂部門應(yīng)保存合同評審及評審引發(fā)的措施的記錄。：a) 服務(wù)信息；b) 問詢、合同或訂單的處理；c) 賓客反饋，包括賓客抱怨。人力資源部組織各相關(guān)部門對服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的評試行服務(wù)的驗(yàn)證和確認(rèn)。 職能部門根據(jù)“市場和顧客需求調(diào)查報(bào)告”，負(fù)責(zé)編制相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)立項(xiàng)報(bào)告（如“新菜肴、食品設(shè)計(jì)立項(xiàng)報(bào)告”）經(jīng)評審、批準(zhǔn)后，作為“新菜肴、食品”設(shè)計(jì)的輸入。包括采需要的信息；e) 服務(wù)的監(jiān)視和測量文件。b) 參加評審的人員，應(yīng)包括與設(shè)計(jì)和開發(fā)有關(guān)的部門代表，評審結(jié)果應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)評審報(bào)告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，發(fā)放實(shí)施；c) 對評審識別出的任何問題應(yīng)采取有效措施。以確保服務(wù)能滿足規(guī)定和已知預(yù)期用途的要求。 更改要求a)應(yīng)確定更改的需要和可行性，必要時(shí)應(yīng)行進(jìn)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)；b)更改應(yīng)填寫“設(shè)計(jì)和開發(fā)更改通知單”，說明更改原因、內(nèi)容及更改對服務(wù)提供的影響。，將采購產(chǎn)品分類控制。、準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時(shí)包括：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。 生產(chǎn)和服務(wù)提供公司按照相關(guān)的文件，對整個(gè)服務(wù)提供的過程進(jìn)行控制，控制的方面包括但不限于：n 在服務(wù)場所設(shè)置服務(wù)特性的裝置、標(biāo)識、文件或宣傳資料；n 必要的作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；n 適宜的設(shè)備或裝置；n 獲得和使用監(jiān)視與測量裝置；n ；n 會員跟蹤服務(wù)提供等對于本酒店服務(wù)過程中，其中物品消毒過程、教學(xué)過程、消防演練過程、廚房加工過程屬于需要經(jīng)過確認(rèn)的過程，按照以下方法進(jìn)行控制：n 確認(rèn)過程能力按照國家法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對過程評審n 對使用的設(shè)備和人員資格進(jìn)行認(rèn)可n 對過程的方法進(jìn)行規(guī)定n 對過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗沶 發(fā)現(xiàn)問題或持續(xù)改進(jìn)對過程進(jìn)行重新確認(rèn)公司建立、實(shí)施并保持QP13《服務(wù)的標(biāo)識和控制程序》，規(guī)定標(biāo)識的形式和要求，確保：a) 只有合格的設(shè)備設(shè)施、物資才能投入使用；b) 服務(wù)人員提供規(guī)范的服務(wù)并得到識別；c) 服務(wù)場所的標(biāo)識；d) 賓客了解所處的環(huán)境。、配電柜接地電阻的測量設(shè)備，公司由工程部負(fù)責(zé)按照相關(guān)設(shè)備的性能要求進(jìn)行委托外部權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行校正，校正后由工程部驗(yàn)證設(shè)備的合格與否，合格則發(fā)放使用，不合格則予以停用，校正的報(bào)告由工程部予以保管，校正的周期為一年，校正的精確度按相應(yīng)檢測設(shè)備的國家標(biāo)準(zhǔn)。 在以上過程中規(guī)定適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的采用。 規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法。 內(nèi)部審核按規(guī)定的策劃時(shí)間進(jìn)行，審核范圍包括質(zhì)量體系涉及的所有部門。、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質(zhì)量目標(biāo)考核等方式對經(jīng)策劃識別的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以評價(jià)過程的業(yè)績，證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改