【正文】 組織架構(gòu)、商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程。隨著Internet技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)的真正發(fā)展將是建立在Internet技術(shù)上的，鎖業(yè)也叫IC（Internet Cmomerce）。酒店發(fā)展電子商務(wù)能有效拓展市場(chǎng)份額、增加酒店的曝光率、提升酒店知名度，還能幫助酒店走向全民網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更好的維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，走在其他酒店的前面，與時(shí)代接軌。目前泉州市有三家五星級(jí)酒店：泉州迎賓館、泉州酒店、泉州悅?cè)A酒店，目前泉州市五星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多。泉州市是古代“海上絲綢之路”的起點(diǎn)，宋、元時(shí)期泉州港被譽(yù)為“東方第一大港”，與埃及的亞歷山大港齊名。它可以有效展示酒店形象和服務(wù)，建立良好的客戶互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高效管理與銷售，電子商務(wù)的開展提供了售前、售中和售后的全過程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)務(wù)的配置計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，比價(jià)選購(gòu)也十分方便，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財(cái)力和物力成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。 實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)組織競(jìng)爭(zhēng)力、 擴(kuò)大市場(chǎng)份額和提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目標(biāo)。從美國(guó)來看，其電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)先位置，但其線上交易僅占社會(huì)消費(fèi)品零售總額不足9%，從這一角度來看，中國(guó)在線交易占社會(huì)消費(fèi)不到5%，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?011年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)6萬億元，%等于1500億元，在營(yíng)收結(jié)構(gòu)方面，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)占據(jù)了整個(gè)在線旅游市場(chǎng)近半的份額，%。文章從泉州市五星級(jí)酒店企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的實(shí)際出發(fā)，對(duì)泉州市五星級(jí)酒店電子商務(wù)存在問題進(jìn)行分析，并對(duì)酒店開展電子商務(wù)的實(shí)施基礎(chǔ)、實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施策略進(jìn)行說明，從酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)、跨行業(yè)合作、實(shí)施策略，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，幾個(gè)方面提出了實(shí)施策略，為泉州市五星級(jí)酒店更好的發(fā)展電子商務(wù)提供了參考。 武夷學(xué)院畢業(yè)論文泉州市五星級(jí)酒店電子商務(wù)實(shí)施策略研究院 系 ：旅游系專業(yè)（班級(jí)）：旅游管理專業(yè)（3）班姓名：李加權(quán)學(xué)號(hào):20084033013指導(dǎo)教師：吳清壽職稱：講師完成日期： 2012 年 月 日 摘 要電子商務(wù)是當(dāng)今信息技術(shù)和商務(wù)活動(dòng)充分結(jié)合的產(chǎn)物，是利用電子信息技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的一種先進(jìn)手段，作為創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式，其作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過商業(yè)領(lǐng)域。關(guān)鍵詞： 酒店電子商務(wù)；實(shí)施策略；五星級(jí)酒店AbstractElectronic merce is today39。2015年中國(guó)將成為全球最大的入境游市場(chǎng)，到時(shí)在線預(yù)訂也將成為商務(wù)、私人旅行預(yù)訂者的首選。酒店要是能夠從中擴(kuò)展更多的業(yè)務(wù)，對(duì)酒店的盈利有很大的促進(jìn)作用，更有利于提高酒店?duì)I業(yè)額收入和酒店的知名度，走向集團(tuán)化。 電子商務(wù)可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營(yíng)銷方式。泉州市是福建省經(jīng)濟(jì)中心，福建省三大中心城市之一，連續(xù)13年保持福建省經(jīng)濟(jì)總量第一。同時(shí)泉州也是國(guó)務(wù)院第一批公布的24個(gè)歷史文化名城之一，古代有“海濱鄒魯”、“光明之城”的美譽(yù)。日前獲知國(guó)際酒店集團(tuán)希爾頓、萬豪、洲際皇冠將陸續(xù)入駐泉州市，五星級(jí)酒店的數(shù)量將逐漸增加，本土五星級(jí)酒店將感到前所未有的壓力。2 酒店電子商務(wù)概述 電子商務(wù)的含義盡管電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使用最普遍的詞匯之一，但對(duì)他的理解確實(shí)因人而異：建立一個(gè)網(wǎng)站，提供產(chǎn)品和服務(wù)的信息機(jī)訂購(gòu)的電子郵件地址；建立一個(gè)網(wǎng)站，客戶能夠直接用信用卡在網(wǎng)上購(gòu)物，一個(gè)能使客戶找到信息并驚心預(yù)定的網(wǎng)站，能夠跟蹤和配送貨物的地溝履行中心，一個(gè)能對(duì)產(chǎn)品和嗚嗚提出疑問、反饋及處理退貨的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)需要涉及很多方面，除了買家、賣家，還有銀行或者金融、政府、認(rèn)證、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入。從微觀上講，電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動(dòng)能力的實(shí)體（如生產(chǎn)企業(yè)、毛衣企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、個(gè)人消費(fèi)等）利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化媒技術(shù)進(jìn)行的各項(xiàng)貿(mào)易活動(dòng)。電子貨幣轉(zhuǎn)賬、商務(wù)通信以及其他與網(wǎng)上商品和服務(wù)買賣有關(guān)的活動(dòng)，電子商務(wù)包括公司內(nèi)外部的所有職能，如市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售和談判等。通過Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗(yàn)。此外網(wǎng)絡(luò)的傳播速度、營(yíng)銷力、用戶數(shù)量都是很好的廣告資源，網(wǎng)絡(luò)中提高酒店的曝光率就能提升酒店的知名度。電子化貨幣使這樣的精確支付成為可能，當(dāng)信用卡持卡者能夠以小時(shí)為計(jì)算單位，向信用卡提供者或資金出借者給付借款，那么酒店對(duì)于費(fèi)用和資金流動(dòng)方式的控制將會(huì)比現(xiàn)在精確得多。這樣不僅提高了酒店與客人之間的協(xié)調(diào)合作水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且大大降低了酒店的銷售成本。因此，EOS能處理從新商品資料的說明直到會(huì)計(jì)結(jié)算等所有商品交易過程中的作業(yè)，可以說EOS涵蓋了整個(gè)商流。作為現(xiàn)代化商流、物流管理的重要一環(huán)，EOS潛在的經(jīng)濟(jì)效益是難以估量的。由于采用這樣的操作流程，如果要修改訂單，則需將以上過程重復(fù)一遍。此外，這樣的預(yù)訂方式極受作息時(shí)間的限制，很難滿足客人隨時(shí)訂房的需求。同時(shí)相關(guān)的信息也通過內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)入前臺(tái)、預(yù)訂及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的數(shù)據(jù)庫，提供給酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)管理時(shí)使用，大大節(jié)省了酒店自己?jiǎn)T工的工作強(qiáng)度，節(jié)約了大量的業(yè)務(wù)成本。酒店并沒有真正地重視過這種營(yíng)銷和管理途徑，導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理，從而致使其利用率較低?？蛻粼诰W(wǎng)上訂房時(shí)，一般都需要在網(wǎng)上搜索才能獲得適當(dāng)?shù)木W(wǎng)址，這個(gè)過程不但很難找到合適的酒店，而且使客戶對(duì)網(wǎng)上訂房失去興趣。 移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展不夠移動(dòng)電子商務(wù)就是利用手機(jī)、PAD及掌上電腦等無線終端進(jìn)行的電子商務(wù)。 缺乏跨行業(yè)合作、購(gòu)買不便捷泉州迎賓館、泉州悅?cè)A酒店、泉州酒店電子商務(wù)處于單打獨(dú)斗，沒有和其他行業(yè)相結(jié)合，只有簡(jiǎn)單的酒店服務(wù)產(chǎn)品，不能提供全方面的服務(wù)，酒店本身能力有限就需要與其他行業(yè)合作，如旅行社、出租車、航空業(yè)等。此外泉州迎賓館、泉州悅?cè)A、泉州酒店都能在線預(yù)訂卻不支持在線支付，也沒有與第三方在線支付企業(yè)（如支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)支付等）合作，這極大的阻礙了消費(fèi)者的購(gòu)買熱情，不支持在線支付導(dǎo)致訂單的轉(zhuǎn)化率低，形成了很多無效訂單，這也影響酒店對(duì)電子商務(wù)的熱情。網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)供應(yīng)商不局限于本市，而是面向全國(guó)，可供選擇供應(yīng)商較多，酒店處于店比較有利的議價(jià)。 缺少電子商務(wù)制度法規(guī)電子商務(wù)發(fā)展所需的市場(chǎng)環(huán)境、運(yùn)行環(huán)境尚不完善，社會(huì)體系尚未完全建立，國(guó)家目前還沒有針對(duì)電子商務(wù)的法規(guī)政策 ，電子商務(wù)法律法規(guī)、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范嚴(yán)重滯后，急需加強(qiáng)、現(xiàn)有的行政法規(guī)不適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展之處未得到及時(shí)修訂。5 酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成電子商務(wù)系統(tǒng)是指在電子虛擬市場(chǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)和商務(wù)環(huán)境的總稱?；贗nternet模式和安全加密技術(shù)的電子商務(wù)系統(tǒng)，提供Internet網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線的電子交易平臺(tái)服務(wù)能更好地節(jié)約成本、提高效益。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要特別重視以下方面: 酒店及產(chǎn)品介紹：對(duì)于不同的酒店，由于所處不同的國(guó)家和地區(qū)，各自具有獨(dú)特的風(fēng)格和特色，成為其取勝于其它同行的優(yōu)勢(shì)所在。有些大型酒店集團(tuán)還根據(jù)不同的市場(chǎng)定位將其旗下酒店定位于不同的細(xì)分市場(chǎng)，分別冠以不同的品牌名稱，以此來適應(yīng)不同的客人。通過后臺(tái)管理系統(tǒng)，向顧客提供酒店最新的產(chǎn)品信息、價(jià)格及優(yōu)惠政策，向公眾發(fā)布酒店的最新動(dòng)態(tài)以加強(qiáng)社會(huì)對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)度，以及通過網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴保持密切的溝通和聯(lián)系。也可以提供網(wǎng)絡(luò)管理接口，由管理員通過網(wǎng)絡(luò)直接查看客戶的反饋，及時(shí)向客戶進(jìn)行問題解答等。系統(tǒng)要能支持用戶分類，根據(jù)不同的分類方式，要能夠支持VIP客人享用特殊的鏈接和優(yōu)惠條件進(jìn)行預(yù)訂，能夠支近年來，我國(guó)的酒店業(yè)開始進(jìn)入旅游電子商務(wù)的初步應(yīng)用階段，己經(jīng)有越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到旅游網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)所能帶來的巨大商業(yè)利益，也有的酒店開始結(jié)成集團(tuán)以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)和銷售。對(duì)于酒店集團(tuán)來說，只有使用了基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的管理系統(tǒng)，才能真正現(xiàn)廣域的數(shù)據(jù)集中處理和數(shù)據(jù)資源共享。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)將決策同時(shí)通報(bào)給酒店的所有部門，或者通過在線聊天工具進(jìn)行網(wǎng)上會(huì)議，節(jié)約了大量的時(shí)間成本和資金成本。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，這些信息是可以完全、真實(shí)地傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)的手中。這一切都說明無論從現(xiàn)實(shí)技術(shù)上，從外部發(fā)展趨勢(shì)上，還是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息網(wǎng)絡(luò)化不但是切實(shí)可行的，而且是刻不容緩的。酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置方式有：集中式系統(tǒng)：信息處理集中在一臺(tái)主機(jī)上，終端機(jī)只有屏幕、減排和通信設(shè)備、本身沒有處理能力。線路與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的選用，不但影響著數(shù)據(jù)的傳輸速度，而且對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的整體性能，甚至對(duì)酒店管理系統(tǒng)整體功能的發(fā)揮都起著至關(guān)重要的作用。基于計(jì)算機(jī)管理的酒店信息系統(tǒng)是由一系列程序組成的，承擔(dān)前臺(tái)管理和后臺(tái)管理功能。客人只要登錄酒店的網(wǎng)站，就可以查詢到酒店所有客房的狀態(tài)及酒店配套設(shè)施供應(yīng)情況，然后選定一項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行在線預(yù)訂并得到電子確認(rèn)。②客房介紹:客房主要的信息應(yīng)該包括各種客房的情況、價(jià)格、住宿的服務(wù)情況等。④商務(wù)服務(wù)介紹: 宴會(huì)廳、會(huì)議室、其實(shí)大致與客房介紹相同，不外乎是其內(nèi)部環(huán)境，服務(wù)和價(jià)格等信息。⑥關(guān)于我們:主要包括酒店的聯(lián)系方式、留言箱、投訴欄等。酒店網(wǎng)頁仍可以增設(shè)輔助功能，如航班查詢、常見問題解答(FAQ)、幫助信息以及網(wǎng)站導(dǎo)航信息等。 搭建支付體系、發(fā)展團(tuán)購(gòu) 泉州迎賓館、泉州悅?cè)A、泉州酒店都不支持在線支付，不支持在線支付導(dǎo)致無效訂單增多。 ，相當(dāng)于2011年全年成交額的41%，%，%。 淘寶上建立官方旗艦店，每天到淘寶上想來買東西的人約有5300萬人，同時(shí)完成600萬筆交易，消費(fèi)市場(chǎng)龐大，酒店等服務(wù)行業(yè)是淘寶市場(chǎng)較為欠缺的一塊漏洞，巨大的挑戰(zhàn)下蘊(yùn)藏了無限商機(jī)。迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個(gè)品牌。酒店可以用超鏈接將用戶引到淘寶網(wǎng)的酒店旗艦店，方便顧客購(gòu)買。超過5億的移動(dòng)電子商務(wù)用戶和15萬家的商戶。酒店還可以針對(duì)不同消費(fèi)層次的客戶設(shè)計(jì)和提供不同的營(yíng)銷短信息，使酒店的營(yíng)銷更具有針對(duì)性，降低營(yíng)銷成本。同時(shí)，酒店也可以根據(jù)用戶SIM卡信息的惟一性，建立客戶信用數(shù)據(jù)庫，可以有效避免惡意預(yù)定給酒店帶來的損失。三、通過信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的多元擴(kuò)張，讓飯店業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)開展協(xié)同經(jīng)營(yíng)，共同組建含有豐富餐飲資源、住宿資源、交通資源、會(huì)展資源等的聯(lián)盟體系。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共享，可以節(jié)省各飯店IT上的硬件投資，提高管理效率。