【正文】 動(dòng)，向相關(guān)人員了解發(fā)生的不符合工作的背景及原因，當(dāng)確認(rèn)不符合工作為一般不符合時(shí)，根據(jù)《實(shí)施糾正措施程序》進(jìn)行處理。b) 嚴(yán)重不符合：對(duì)檢測結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重的不良影響或?qū)芾眢w系有著明顯偏離的不符合。、核驗(yàn)員是識(shí)別不符合檢測工作的主體。3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)開展嚴(yán)肅、認(rèn)真的調(diào)查、處理工作，對(duì)于情節(jié)較為嚴(yán)重的申訴和投訴問題，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向站長報(bào)告，共同與客戶協(xié)商并妥善處理。、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，如確實(shí)存在相關(guān)問題，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰；如投訴內(nèi)容不屬實(shí)，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人安排對(duì)客戶的投訴作出充分解釋，消除誤會(huì)。 申訴和投訴調(diào)查，與所提出申訴和投訴的客戶及其代表直接溝通，了解相關(guān)內(nèi)容，確實(shí)認(rèn)定責(zé)任方及責(zé)任人，并做好相關(guān)的調(diào)查記錄。3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持客戶申訴和投訴的調(diào)查、處理工作，批準(zhǔn)處置措施； 管理組主任負(fù)責(zé)主持客戶申訴和投訴的信息匯總。 若合同評(píng)審涉及實(shí)驗(yàn)室分包則執(zhí)行《檢測的分包程序》。 合同的維護(hù)和管理 公司要充分分析客戶需求及合同中的規(guī)定，并且與客戶進(jìn)行充分而有效的溝通，真正理解和獲知客戶的真實(shí)需要，以便為其提供的檢測服務(wù)能夠得到客戶的認(rèn)可。 合同中的質(zhì)量要求是否明確，檢測公司能否滿足。 對(duì)于偏離標(biāo)準(zhǔn)的或檢測法律的特殊合同，成立由站長、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人組成的評(píng)審小組，由技術(shù)負(fù)責(zé)人主持，實(shí)施評(píng)審。 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持新的、復(fù)雜的、先進(jìn)的或重大的檢測任務(wù)項(xiàng)目合同的評(píng)審工作。、服務(wù)承諾、計(jì)量認(rèn)證證書或ISO9000認(rèn)證等進(jìn)行歸檔，由資料管理員保存。，并簽訂采購合同。 供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)《采購申請(qǐng)表》的要求選擇合格供應(yīng)商。2. 適用范圍適用于對(duì)檢測工作有影響的外部支持服務(wù)、儀器設(shè)備和消耗性材料等供應(yīng)品的采購、驗(yàn)收和存儲(chǔ)過程的管理。需要銷毀的文件由資料員填寫《文件銷毀記錄表》，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀。 管理體系文件的作廢處理，由資料員按原發(fā)放的范圍和場所及時(shí)收回并加蓋“作廢”標(biāo)記，防止誤用。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人需在內(nèi)審時(shí)主持對(duì)管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，并填寫《年度文件評(píng)審表》，以確保其適宜性、充分性和有效性。 文件的更改 員工對(duì)公司文件提出修改或建議時(shí)，經(jīng)站長批準(zhǔn)方可修改，任何人不得擅自更改。 受控文件不得隨意復(fù)印，不得使用未加蓋“受控文件”印章的復(fù)印件。質(zhì)量記錄表格由質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持編制并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)發(fā)布。4. 工作程序 文件的分類 體系文件：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄； 技術(shù)文件：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資料、檢定規(guī)程、國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。管理組主任需要對(duì)《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并填寫《客戶滿意度年度匯總表》，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一，其匯總周期為一年。3. 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶在檢測前、中、后所提出的有關(guān)檢測工作的技術(shù)問題進(jìn)行解答，提供相應(yīng)的技術(shù)支持 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 對(duì)客戶進(jìn)入檢測活動(dòng)區(qū)域的要求進(jìn)行批準(zhǔn)，并安排人員陪同； 針對(duì)客戶所提出的要求，組織相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行審批，并安排實(shí)施。 檢查中發(fā)現(xiàn)員工有意違背自律、公正行為和誠實(shí)性準(zhǔn)則、質(zhì)量方針，檢測組主任應(yīng)報(bào)告站長，對(duì)其培訓(xùn)教育、批評(píng)幫助、警告或其他行政、司法處理。，明確授權(quán)簽字人的職責(zé)范圍，保證出具的檢測報(bào)告和結(jié)果的一致性，準(zhǔn)確、科學(xué)和公正反映被檢產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量。本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)中明確提出了公正性和誠實(shí)性的要求，全面貫徹和落實(shí)本公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，將確保公正性、誠實(shí)性控制的實(shí)現(xiàn)。5. 相關(guān)/支持文件《記錄控制程序》 《計(jì)算機(jī)文件及數(shù)據(jù)控制程序》6. 相關(guān)記錄保護(hù)機(jī)密信息和所有權(quán)工作檢查記錄表 二、保證公正性和誠實(shí)性程序1. 目的為保證和維護(hù)本公司的檢測能力、公正性和誠實(shí)性。轉(zhuǎn)交檢測人員時(shí)需要辦理資料交接手續(xù)。一、保密和保護(hù)客戶所有權(quán)的程序1. 目的為維護(hù)委托方利益，切實(shí)保護(hù)委托方所有權(quán)，對(duì)委托方的技術(shù)、數(shù)據(jù)和商業(yè)機(jī)密保密。2. 適用范圍適用于開展檢測服務(wù)時(shí)涉及到的委托方所有權(quán)和各種機(jī)密的保護(hù)。檢測工作結(jié)束后應(yīng)盡快將有關(guān)資料歸還質(zhì)量負(fù)責(zé)人，任何人未經(jīng)委托方同意不得復(fù)?。?檢測用樣品所有權(quán)屬委托方，檢測完畢后由委托方取回，任何人不得占用； 檢測人員不得利用委托方技術(shù)從事技術(shù)服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā)。2. 適用范圍本公司檢測能力的維護(hù)和行為規(guī)范的貫徹、執(zhí)行與監(jiān)督。本公司向社會(huì)、客戶做出的服務(wù)承諾，包括了公正性、誠實(shí)性的承諾，接受客戶的監(jiān)督，保證控制要求的實(shí)現(xiàn)（詳見《管理手冊》）。，發(fā)揮其質(zhì)量監(jiān)督作用，對(duì)檢測過程實(shí)施全過程的監(jiān)督，形成有效的監(jiān)督機(jī)制，保證公正性的實(shí)現(xiàn)。 對(duì)自覺遵守維護(hù)本公司自律、公正行為和誠實(shí)性準(zhǔn)則、質(zhì)量方針且能夠提出合理建議的，應(yīng)予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。4. 工作程序 客戶參觀及活動(dòng) 當(dāng)客戶或其代表有需要時(shí)，允許其進(jìn)入本公司實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)區(qū)域觀察為其進(jìn)行的檢測工作； 允許客戶在本公司進(jìn)行出于驗(yàn)證目的所需的檢測物品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送工作。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)管理組主任所提供的《客戶滿意度調(diào)查表》對(duì)客戶反饋進(jìn)行分析，如涉及到客戶投訴的反饋，應(yīng)按照《申訴和投訴處理程序》進(jìn)行處理. 對(duì)于客戶或其代表來電、來人、來函給出的意見和建議，受理人員應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)意見和建議組織安排分析和處理.5. 相關(guān)文件《保護(hù)機(jī)密信息和所有權(quán)程序》BY/CX012015《申訴和投訴處理程序》 BY/CX0720156. 相關(guān)記錄 客戶滿意度調(diào)查表 四、文件控制和維護(hù)程序1. 目的 對(duì)公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件進(jìn)行控制。 文件的編號(hào) 質(zhì)量手冊的編號(hào)： SL/SCXXXX 程序文件的編號(hào)： SL/CXXXXX 作業(yè)指導(dǎo)書的編號(hào)： SL/ZY XXXX 記錄編號(hào)： SL/JLSL代表XXX機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 SC代表質(zhì)量手冊 CX代表程序文件 ZY代表作業(yè)指導(dǎo)書 JL 代表記錄 XXXX代表起草年號(hào) 代表流水號(hào) 文件的編制和審批、目標(biāo)由站長親自主持制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層確認(rèn)通過后由站長頒布。，包括管理性文件（如管理制度、管理規(guī)定等）和技術(shù)性文件（如檢測規(guī)程、操作規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等）和技術(shù)記錄表格由技術(shù)負(fù)責(zé)人主持編制，并會(huì)同檢測組主任審核后由技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)布。本站文件的受控編號(hào)為：SC— 、CX—、ZY—、JS — ，其中SC為質(zhì)量手冊、CX為程序文件、ZY為作業(yè)指導(dǎo)書、JS為技術(shù)文件，為人員流水號(hào)。如有違反者將嚴(yán)肅處理責(zé)任人。 電子文件的管理（如影像資料、軟盤、光盤）的文件，資料員需進(jìn)行分類管理，做好防磁、防潮、防劃傷、防磕碰，以免損壞、丟失。，加蓋“作廢保留”標(biāo)識(shí)章，以示區(qū)別，尤其在合訂本標(biāo)準(zhǔn)中，有效文件應(yīng)予以標(biāo)明。 管理體系文件的保管和歸檔，防潮、防火、防蟲、防丟失，編號(hào)登記保管。3. 職責(zé) 站長負(fù)責(zé)《采購申請(qǐng)表》、《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》的批準(zhǔn)。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織人員尋找能夠滿足采購需求的供應(yīng)商，對(duì)所尋找到的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》，由實(shí)驗(yàn)室主任對(duì)其批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方加入到《合格供應(yīng)商名冊》中。 驗(yàn)收、保管和領(lǐng)用 采購回來的物資，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收（或驗(yàn)證），合格辦理領(lǐng)用手續(xù)，并由資料管理員建立臺(tái)帳； 經(jīng)驗(yàn)證不合格的物質(zhì)，退回供方，由采購人員負(fù)責(zé)聯(lián)系退貨等事宜。6. 相關(guān)記錄《采購申請(qǐng)表》《驗(yàn)收記錄表》 《合格供應(yīng)商名冊》 六、合同評(píng)審程序1. 目的通過對(duì)要求、標(biāo)書和合同的評(píng)審，選擇適當(dāng)?shù)臋z測方法，提供正確的檢測報(bào)告，滿足客戶的要求。對(duì)于檢測能力范圍內(nèi)日常檢測項(xiàng)目，登錄員進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)于新的、復(fù)雜或先進(jìn)的檢測項(xiàng)目的評(píng)審執(zhí)行《開展新檢測項(xiàng)目的評(píng)審程序》，并做好較全面的記錄。 合同規(guī)定的價(jià)格、結(jié)算方式以及付款方式是否適當(dāng)。對(duì)合同有不同意見，一定要在開始檢測工作前得到解決，雙方達(dá)成一致意見，對(duì)合同出現(xiàn)偏離時(shí)，要立即通知客戶。5. 記錄的保存評(píng)審記錄由資料管理員保存。4. 工作程序 抱怨的信息來源客戶的申訴和投訴可來自各個(gè)方面，包括電話投訴，口頭投訴，電子郵件投訴、客戶滿意度調(diào)查回饋等途徑。（如果存在）進(jìn)行溝通，了解相關(guān)內(nèi)容，并做好記錄，以免對(duì)客戶投訴作出片面的判斷。對(duì)于客戶無理的投訴要求，質(zhì)量負(fù)責(zé)人有權(quán)拒絕受理，但相關(guān)人員仍應(yīng)盡可能避免此種情況的發(fā)生。 記錄的保存管理組負(fù)責(zé)申訴和投訴相關(guān)調(diào)查、處理記錄做好整理并存檔，在管理評(píng)審時(shí)，可作為改進(jìn)管理體系的依據(jù)。 監(jiān)督員負(fù)責(zé)日常檢測工作的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合工作立刻報(bào)告給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 本公司所有人員均有義務(wù)識(shí)別不符合工作，識(shí)別不符合的方法可包括如下內(nèi)容：a) 日常質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督工作；b)檢測工作中的環(huán)境監(jiān)控；c) 客戶申訴和投訴及相關(guān)信息反饋；d) 設(shè)備儀器的校準(zhǔn)/計(jì)量檢定和期間核查；e) 影響檢測結(jié)果的消耗品質(zhì)量的期間核查；f) 檢測報(bào)告的審核；g) 內(nèi)部審核及外部審核；h) 管理評(píng)審等； 本公司人員在發(fā)現(xiàn)不符合工作后，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人或技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并填寫《不符合記錄表》。b) 當(dāng)不符合工作的分析結(jié)果涉及到管理體系文件的合理性時(shí)，應(yīng)根據(jù)《文件控制和維護(hù)程序》對(duì)所涉及到的管理體系文件進(jìn)行修訂、評(píng)審工作。b) 技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員分析原因，對(duì)可能造成的法律、安全和經(jīng)濟(jì)利益的后果以及客戶的可接受性進(jìn)行評(píng)價(jià)，與相關(guān)人員協(xié)商后提出處理意見，如分析認(rèn)為事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即停止一切相關(guān)的檢測活動(dòng)和工作、扣發(fā)尚未發(fā)出的檢測報(bào)告，必要時(shí)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)同組織專題審核，以防止不符合工作造成更嚴(yán)重的不良后果；c) 當(dāng)判斷不符合工作是由于缺少文件或由于文件有誤，或操作人員技能達(dá)不到要求，或檢測資源配置不足，且不符合工作還可能會(huì)再度發(fā)生時(shí)，應(yīng)制定一個(gè)完整的糾正措施實(shí)施計(jì)劃，在得到相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，有關(guān)人員立即實(shí)施糾正措施并規(guī)定負(fù)責(zé)和執(zhí)行人以及限制的完成時(shí)間。2. 適用范圍適用于在管理體系運(yùn)行中和在檢測工作活動(dòng)中出現(xiàn)的不符合工作項(xiàng)而采取糾正措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。4. 工作程序 質(zhì)量信息的收集與不符合的確定，詳見《不符合檢測工作的控制管理程序》。，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員參加根本原因的分析會(huì)議，分析問題重復(fù)產(chǎn)生的根本原因，填寫《采取糾正措施記錄表》，并制定相應(yīng)的糾正措施及實(shí)施糾正措施。 糾正措施若引起文件的更改，按《文件控制和維護(hù)程序》執(zhí)行。保證其完善性。 監(jiān)督員負(fù)責(zé)預(yù)防措施實(shí)施的監(jiān)督和跟蹤驗(yàn)證。 預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證。 預(yù)防措施記錄管理組主任負(fù)責(zé)保存預(yù)防措施原因分析、制定、實(shí)施和驗(yàn)證有關(guān)的記錄，作為管理評(píng)審的內(nèi)容之一。4. 工作程序 記錄包括：原始記錄、檢測統(tǒng)計(jì)方面的記錄、儀器設(shè)備維修、校準(zhǔn)方面的記錄、抱怨方面的記錄、內(nèi)部審核方面的記錄、人員培訓(xùn)方面的記錄、委托檢測方面的記錄以及采購方面的記錄等。 所有的記錄按照檔案進(jìn)行管理，檔案資料員定期將記錄按類別或編號(hào)進(jìn)行裝訂，標(biāo)明存放地點(diǎn)、保存年限、保管人等。5. 相關(guān)記錄 文件借閱登記表 XXX機(jī)動(dòng)車檢測有限公司程序文件文件編號(hào)：SL/CX2015第14頁 共36頁主題：12內(nèi)部管理體系審核程序第1版 第1次修改1. 目的驗(yàn)證本公司管理體系所有規(guī)定和要求的適宜性，以及體系運(yùn)行的可行性及有效性，為改進(jìn)管理體系及管理評(píng)審提供依據(jù)。 受審核部門按照《內(nèi)部管理體系審核程序》的要求接受并配合內(nèi)部審核工作，對(duì)審核中涉及本部門責(zé)任的不符合實(shí)施糾正措施及驗(yàn)證工作。 內(nèi)審組長負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際《年度內(nèi)審計(jì)劃表》，填寫《內(nèi)部審核日程計(jì)劃表》交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。，審核員根據(jù)所觀察到的問題開具不符合項(xiàng)，并填寫《內(nèi)審不符合項(xiàng)報(bào)告》對(duì)不符合事實(shí)予以描述并評(píng)價(jià)其性質(zhì)，內(nèi)審組織對(duì)《內(nèi)審不符合項(xiàng)報(bào)告》進(jìn)行評(píng)審，確實(shí)為不符合項(xiàng)時(shí)，填入《內(nèi)審不符合項(xiàng)記錄表》中。內(nèi)審員簽字，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，發(fā)至各部門，并作為管理評(píng)審的依據(jù)之一。，按《文件控制和維護(hù)程序》執(zhí)行；如糾正措施達(dá)不到預(yù)期目的和效果，應(yīng)重新研究，制定新的糾正計(jì)劃，采用新的糾正措施。2. 適用范圍適用于本公司最高管理者對(duì)本公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)審。（如：組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化、發(fā)生重大質(zhì)量事故等），站長可決定增加評(píng)審次數(shù)?！豆芾碓u(píng)審計(jì)劃表》分發(fā)到相關(guān)部門和崗位，并協(xié)調(diào)組織各相關(guān)部門、崗位提供評(píng)審所需的輸入資料。 管理評(píng)審的輸出，實(shí)驗(yàn)室主任針對(duì)主要存在問題提出結(jié)論性意見，并做總結(jié)性發(fā)言。、糾正和預(yù)防措施中的問題，保證改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施，跟蹤驗(yàn)證其有效性，并向站長報(bào)告。4. 工作程序各部門根據(jù)實(shí)際工作之需，進(jìn)行工作分析，設(shè)定工作崗位，明確各崗位工作內(nèi)容，進(jìn)而確定從事各職位工作的人員職稱、職級(jí)、權(quán)責(zé)、適職條件、需要人數(shù)等。，詳見《質(zhì)量手冊》附錄5《各崗位任職資格條件》。 人員招聘 人員招聘應(yīng)遵循公開、公平、公正原則，平等競爭，擇優(yōu)錄取。c) 能認(rèn)同公司精神和理念并愿意為公司服務(wù)。XXX機(jī)動(dòng)車檢測有限公司程序文件文件編號(hào)：SL/CX2015第17頁 共36頁主題：14人員管理程序第1版 第1次修改g) 被公司辭退、開除或自動(dòng)離職的原公司員工不得再行錄用。 管理組應(yīng)按部門需求及時(shí)組織招聘，如到需求時(shí)間未招到合適人員，管理組應(yīng)向需求部門說明原因，并與需求部門協(xié)商，再行確認(rèn)預(yù)計(jì)時(shí)間，并視需要重新確認(rèn)需求任職條件。應(yīng)聘一般檢測人員由管理組主任初試，應(yīng)聘技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、