【正文】 ⑤ 培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的隊(duì)伍，有助于提高酒店持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力 。 （ 1） 忠誠(chéng)客戶的 特征 ① 受忠誠(chéng)客戶的影響而形成一個(gè)客戶群體 ② 對(duì)酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性 ③ 對(duì)酒店及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有偏愛(ài) ④ 對(duì)酒店的活動(dòng)和促銷幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買 ⑤ 能承受酒店有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)的降價(jià)或傾銷 ⑥ 對(duì)酒店產(chǎn)品在購(gòu)買行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)，購(gòu)買的頻次很高 （ 2） 忠誠(chéng)客戶給酒店帶來(lái)什么 （ ① 為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn) 。教授全體員工“感恩的心”手語(yǔ)表演?？蛻羰桥笥?、親人，對(duì)待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。 ⑧ 領(lǐng)導(dǎo)文化 分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財(cái)權(quán)集中。以品質(zhì)取得信任，以品牌提升價(jià)值，以創(chuàng)新制造差異，以成本贏得競(jìng)爭(zhēng)。 ② 人才文化 構(gòu)建成長(zhǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)施期權(quán)計(jì)劃，成就員工價(jià)值。 制訂月工作計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時(shí)反饋跟進(jìn)。 每日下午參加單店管理層的溝通會(huì)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)。 查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的接待準(zhǔn)備工作并跟進(jìn)。 房間價(jià)格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時(shí)退房有到 14： 00 的簽批權(quán)。 能力要求 （ 1） 談判能力 ： 能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判，及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有 效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系 。 （ 2） 政策知識(shí) ： 了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)方針和策略，了解 各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè) 。 利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。 二、 主要職責(zé) 根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心 銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客、會(huì)員開發(fā)的 銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。 與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每 個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。 （ 3） 銷 售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策 。 （ 2） 業(yè)務(wù)能力 ： 能夠做 出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。 對(duì)有消費(fèi)潛力的客戶，有贈(zèng)送免費(fèi)房卡權(quán)限。 根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開啟或關(guān)閉信息。 每旬 分析一旬 經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、客戶群體、 對(duì) 營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。 每月 根據(jù) 前廳 助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費(fèi)用并進(jìn)行客戶拜訪 。 營(yíng)銷手冊(cè) 02— 企業(yè)營(yíng)銷思想 一、品牌介紹 品牌名稱 —— 銳思特汽車連鎖旅店 （圖標(biāo)） 品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)和設(shè)計(jì)等 ，或是他們的組合，其目的是識(shí)別一個(gè)某個(gè)銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開來(lái)。 ③ 經(jīng)營(yíng)文化 以需求為導(dǎo)向， 以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為手段。 ⑥ 市場(chǎng)文化 客戶就是市場(chǎng)，人心就是市 場(chǎng)，家門口就是國(guó)際市場(chǎng)。堅(jiān)持 12 字基本方針：服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；管理、監(jiān)督、 控制。 （ 2） BI 品牌個(gè)性行為案例： 微笑大使評(píng)選 ： 06 月 15 日 — 30 日定為企業(yè)的微笑大使評(píng)選，促進(jìn)員工與客戶的交流與溝通。 （ 3） VI 品牌視覺(jué)形象： ① 基礎(chǔ)部分 酒店的名稱、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助圖形、標(biāo)準(zhǔn)印刷字體、禁用規(guī)則等 。 ② 對(duì)他人的影響，帶來(lái)新的客戶，增加市場(chǎng)份額 。 （ “ 20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造酒店的利潤(rùn) 80%” 二八定律 ） （ 3） 品牌價(jià)值 =數(shù)量 *質(zhì)量 *時(shí)間 =忠誠(chéng)客戶價(jià)值 ① 數(shù)量包 含絕對(duì)數(shù)量和區(qū)域布局 ② 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 ③ 時(shí)間包含著進(jìn)入時(shí)機(jī)和發(fā)展年限 客戶關(guān)系發(fā)展模型 持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系的服務(wù)親密程度依次是：隨機(jī)消費(fèi)客戶 —— 重復(fù)消費(fèi)客戶 —— 會(huì)員 /伙伴—— 朋友 /親人 。（價(jià)格中含返傭） （ 4） 會(huì)員卡 通過(guò) 400 電話預(yù)訂或直接上門入住的持有會(huì)員卡的客戶 （ 5） 中央預(yù)訂 通過(guò) 400 電話和網(wǎng)站預(yù)訂的客戶 （ 6） 休閑房 鐘點(diǎn)房、半天方、凌晨放 （ 7） 其它 特批價(jià)格、股東價(jià)格 經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客源構(gòu)成 （參考） 客源結(jié)構(gòu) 比例 新城店 上門散客 15% 20% 協(xié)議公司 60% 3% 酒店會(huì)員 20% 60% 中介公司 4% 15% 其他 1% 2% 合計(jì) 100% 100% 經(jīng)濟(jì)型酒店理想的目標(biāo)客源構(gòu)成 ： 50%酒店會(huì)員、 30%協(xié)議公司、 10%上門散客、 10%其他 來(lái)自協(xié)議公司 的客源占經(jīng)濟(jì)酒店目標(biāo)客源的 60%之多，這也是單體 酒店在本地推廣的主要手段，而占第二位的會(huì)員卡推廣要在酒店連鎖規(guī)模到一定程度的時(shí)候比較合適，中介訂房公司并不是經(jīng)濟(jì)型酒店的主要營(yíng)銷渠道 總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過(guò)口碑相傳來(lái)完成的，所以酒店?duì)I銷與酒店服務(wù)的界限其實(shí)非常模糊，任何部門，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)的具體執(zhí)行者還是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)保障系統(tǒng)都在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的各個(gè)一并節(jié)中起著重要作用，任何與客戶有著直接或間接接觸的員工都肩負(fù)著與客戶溝通和營(yíng)銷的職能。 （ 4） 長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住三個(gè)月及以上的客人。 （ 2） 如臨時(shí)調(diào)價(jià)（ 20 天以內(nèi)），需提前一周通知公司營(yíng)銷中心 （ 3） 酒店簽約時(shí)可以選擇簽訂分淡 季價(jià)格或全年統(tǒng)一價(jià)格 。 （ 2） 密切關(guān)注散客市場(chǎng)和團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)，不要關(guān)閉低價(jià)位市場(chǎng) 。 （ 6） 免費(fèi)升級(jí)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 。 （ 4） 設(shè)定保證預(yù)訂條件 。 （ 3） 促銷之前已確認(rèn)的訂單按新價(jià)格執(zhí)行 。配合內(nèi)容 操作流程 促銷活動(dòng)關(guān)注點(diǎn) 促銷期間客流量 （ 3） 活動(dòng)方法：現(xiàn)金抵扣券、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券、其它 。 （ 3） 客戶滿意度調(diào)查 營(yíng)銷效果評(píng)估分析 。改變舊觀 念 等客上門 盲目花費(fèi) 部門營(yíng)銷 單向宣傳 對(duì)營(yíng)銷工作評(píng)價(jià) 下月?tīng)I(yíng)銷目標(biāo) 銷售指標(biāo)控制 （ 1） 出租率 。 其它控制工具 項(xiàng)目 管理要求 會(huì)員卡銷售數(shù)量 由公司營(yíng)銷中心 下達(dá)到酒店 協(xié)議公司簽約數(shù)量 新店開業(yè)前簽約 300500 家 客戶拜訪和回訪數(shù)量 店長(zhǎng) 每月回訪 10 家 六、 經(jīng)濟(jì)型酒店 12 大營(yíng)銷渠 酒店 DM 廣告、會(huì)議活動(dòng)新聞事件、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)、媒體廣告、訂房中心、聯(lián)盟合作、電子商務(wù)短信、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)、前廳營(yíng)銷、協(xié)議公司、會(huì)員卡 酒店 DM 廣告 酒店 DM（直遞）廣告 是通過(guò)直接投遞手段將所要表達(dá)的酒店信息直接傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，包括傳真、郵寄、單片、柜臺(tái)散發(fā)等等。 ③ 休閑房單片 擴(kuò)大客源結(jié)構(gòu)，作為提高出租率和房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使用。關(guān)鍵注意和保安，管理員搞好關(guān)系，主動(dòng)拾遺，保證衛(wèi)生。 與貨的，摩的和客的的司機(jī)搞好關(guān)系，他們往往長(zhǎng)期定點(diǎn)在人流密集處，要和他們搞好關(guān)系，避免對(duì)酒店造成障礙，至少讓他們了解酒店的位置。注意：等候接站的人也是可能的公關(guān)對(duì)象 ③ 火車站出站口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?20%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了 90%；旅游客人占了 10%。 酒店文字介紹 白紙 ④ 針對(duì)開發(fā)區(qū) 開發(fā)區(qū)一般地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、離酒店較遠(yuǎn)。 ② 停頓一下再回應(yīng)。 ⑥ 造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽(tīng)過(guò) 1000 遍，也要當(dāng)成第 1 遍。 ③ 標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟背 。這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高；而且我們所有公司協(xié)議價(jià)都是統(tǒng)一的，像 XX 公司（例如 IBM）和我們簽的協(xié)議價(jià)也是一樣的 目的 ： 提高客戶忠誠(chéng)度，并且請(qǐng)求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴(kuò)大銷售 手段 ： 借口定期或不定期的對(duì)協(xié)議公司的回訪，征詢意見(jiàn)建議和滿意度調(diào)查；談季時(shí)向協(xié)議公司群發(fā)酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（例如：標(biāo)明 *月 *日前來(lái)酒店入住的協(xié)議公司，免費(fèi)提供早餐）；節(jié)日問(wèn)候 。 ③ 申請(qǐng)嘉賓卡后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi)者，將取消嘉賓資格。員工要向每一位客人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時(shí)候，以客為先 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿 要鼓勵(lì)員工充分運(yùn)用酒店賦予的權(quán)力，滿足客人需求，直至尋求 助理 的幫助 要熱情的與客人交流，牢記第一句話和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說(shuō)的。 服務(wù) Service 原則 ： 準(zhǔn)備好 R 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù) 眼光 E 酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注冊(cè)顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視 二、前廳商品營(yíng)銷 出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒、雨傘、拉桿箱等小商品和會(huì)員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷 三、前廳 投訴營(yíng)銷 把每一次客人投訴，視作前廳營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，誠(chéng)心傾聽(tīng)，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得客人的信任 充分授權(quán)，按照職級(jí)分別給予前廳員工 50 元月 200 元不等的免單額度或者贈(zèng)送客人前廳出售的小商品和會(huì)員卡，第一時(shí)間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理 四、前廳設(shè)施營(yíng)銷 前廳工作臺(tái)有序擺放：酒店宣傳單片、內(nèi)部刊物、會(huì)員卡介紹、 CRS 中央預(yù)訂系統(tǒng)介紹、客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評(píng)比表 。品牌 LOGO 必須占據(jù)大部分展示位置 六、前廳考核營(yíng)銷 前廳每個(gè)員工每周都有“前廳與客人簽訂公司用房協(xié)議、回收客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評(píng)比表、出售會(huì)員卡數(shù)量、單片發(fā)放數(shù)量和回收量、休閑房推銷數(shù)量”的指標(biāo)，并且量化，做為員工獎(jiǎng)金和晉升的依據(jù) 。 （ 2） 球迷協(xié)會(huì)、足球俱樂(lè)部宣傳推薦球迷參與加入 。 注意 ： 酒店事先準(zhǔn)備提供給媒體的軟文，發(fā)源 由單體酒店的總經(jīng)理或者連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)部專人捉 。 （ 3） 各企業(yè)還缺乏對(duì)三輪車營(yíng)銷的價(jià)值的認(rèn)識(shí)，對(duì)人力三輪車的商業(yè)開發(fā)不足 。 （ 2） 以前部分星級(jí)酒店曾經(jīng)嘗試過(guò)拉客返傭法，因?yàn)槭切羌?jí)酒店價(jià)格不誠(chéng)信，衛(wèi)生、服務(wù)和設(shè)施都存在問(wèn)題。 合作執(zhí)行： （ 1） 房費(fèi)贈(zèng)送統(tǒng)一的有酒店宣傳信息的三輪車雨蓬和雨簾 。這樣雙贏，增強(qiáng)了雙方的戰(zhàn)略聯(lián)盟，對(duì)于酒店：?jiǎn)萘擞慰偷穆糜蝺?nèi)容，延長(zhǎng)了旅游時(shí)間和酒店入住間夜數(shù)；收取傭金，對(duì)沖酒店給車夫的返傭 。本案結(jié)果：嘉興經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)計(jì)的三輪車雨蓬和雨簾竟然民為了游客心目中評(píng)判“三輪車”和“黑車”的標(biāo)準(zhǔn)，許多沒(méi)有拿來(lái)到三 輪車雨蓬和雨簾的車夫主動(dòng)要求購(gòu)買 （ 2） 前期讓車夫接受全作很難，對(duì)策： ① 耐心堅(jiān)持 ② 找到車夫中有影響力的“民意領(lǐng)袖”重點(diǎn)公關(guān) 。 （ 3） 加強(qiáng)對(duì)車夫的管理。 與結(jié)算相關(guān)：帳號(hào)、戶名、開戶行、結(jié)算聯(lián)系人、階梯返傭 二、 開通訂房中心流程 主要訂房中心 攜程、 E 龍和經(jīng)濟(jì)型酒店自己的 CRS 向訂房中心發(fā)送酒店信息摘錄表和網(wǎng)頁(yè)介紹