【正文】 前，向客戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請打電話，再見” （二）上門收派安全操作口訣上門收派事項(xiàng)多，安全第一要牢記。注意：運(yùn)單上填寫的寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必須與內(nèi)件完全一致。）雙方簽字①將運(yùn)單交予客戶檢查，并請客戶簽字確認(rèn)。包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對寄件人和收件人信息。②仔細(xì)檢查包裝，確保物品安全。②檢查物品重量、規(guī)格是否符合寄遞的相關(guān)規(guī)定。自我介紹①按門鈴或敲門后，聲音洪亮的報(bào)告身份：“您好，我是快遞員”或“您好，快遞”并在距門一米處等候，待客戶同意后進(jìn)入房間。④對于不熟悉的路線要及時(shí)與客戶聯(lián)系，詢問到達(dá)目的地的方法。及時(shí)送達(dá)客戶對賬清單和發(fā)票，回收相關(guān)款項(xiàng)，并在規(guī)定時(shí)間上繳財(cái)務(wù)人員入賬。按照相關(guān)要求驗(yàn)視寄遞物品。宣傳公司相關(guān)業(yè)務(wù)，聽取、收集客戶意見，及時(shí)向公司反饋相關(guān)信息。負(fù)責(zé)聯(lián)系自己領(lǐng)取郵件、快件的客戶，及時(shí)通知客戶取件，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料，并仔細(xì)核對取件人相關(guān)證件。我們服務(wù)不一般，方便快捷保安全。送與取、都登記，問題責(zé)任分仔細(xì)。填單細(xì)、報(bào)價(jià)準(zhǔn)，打包包裝不破損。班前做好十件事，避免工作亂成團(tuán)。負(fù)責(zé)及時(shí)送達(dá)月結(jié)客戶對賬清單和發(fā)票，回收相關(guān)款項(xiàng)，并按規(guī)定內(nèi)上繳財(cái)務(wù)入賬。收寄快件時(shí)，提醒交寄貴重物品的客戶保險(xiǎn)、保價(jià)(客戶自愿)，對已保險(xiǎn)、保價(jià)的貴重物品應(yīng)按公司要求單獨(dú)封裝、加封簽條，請客戶在加封簽條上簽字；在運(yùn)單上詳細(xì)記錄每件貴重物品的類別、名稱、數(shù)量；并告訴客戶，對于貴重物品，公司將實(shí)行全程跟蹤。寄遞關(guān)聯(lián)千萬家，工作生活都要他，各位兄弟需謹(jǐn)記，莫圖省事惹禍殃。毒品藏匿花樣多，仔細(xì)檢查莫放松，粉末液體慎重收，機(jī)電裝置重點(diǎn)防。當(dāng)面驗(yàn)視和封裝，細(xì)細(xì)清查不違章，內(nèi)件運(yùn)單應(yīng)相符，禁寄物品拒絕收。對信件以外的郵件(快件)，郵政（快遞）企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場驗(yàn)視內(nèi)件，用戶拒絕驗(yàn)視的，郵政（快遞）企業(yè)不予收寄。2. 先驗(yàn)視、后填單 寄件人打開包裝，展示其所交寄的實(shí)物（如寄件人拒絕，則不予收寄）收寄人查驗(yàn)寄件人交寄的物品是否符合禁寄、限寄的規(guī)定（如發(fā)現(xiàn)禁寄、限寄物品，則應(yīng)告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如發(fā)現(xiàn)可能危害國家安全、人身安全和社會政治穩(wěn)定的物品，則應(yīng)按規(guī)定及時(shí)報(bào)警）收寄員指導(dǎo)寄件人填寫詳情單或運(yùn)單收寄員檢查詳情單或運(yùn)單填寫是否完整、規(guī)范（不完整、不規(guī)范則請寄件人補(bǔ)充或修改）收寄員如發(fā)現(xiàn)詳情單或運(yùn)單與實(shí)物的品名、數(shù)量等不相符合，則應(yīng)請寄件人修改或從新填寫詳情單或運(yùn)單，并在修改處簽名。驗(yàn)視：是指郵政企業(yè)或快遞企業(yè)在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶交寄的郵件或快件是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶在郵件詳情單或快遞用單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與其交寄的事物相符的過程。（二）收寄驗(yàn)視的內(nèi)容驗(yàn)視的內(nèi)容主要有兩方面：1. 查驗(yàn)郵件、快件是否符合禁寄、限寄的規(guī)定；2. 查驗(yàn)詳情單或運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與交寄的實(shí)物相符。（四）收寄驗(yàn)視的有關(guān)規(guī)定《中華人民共和國郵政法》第二十五條規(guī)定?！多]政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第九條規(guī)定：用戶拒絕驗(yàn)視、拒不如實(shí)填寫寄遞詳情單、拒不提供相應(yīng)書面憑證或者不按規(guī)定出示有效身份證件的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄。用戶預(yù)先已封裝，我要驗(yàn)視請開箱；切莫省事閑麻煩，謹(jǐn)防炸彈包中藏；曾有兄弟受傷害，血的教訓(xùn)不可忘。驗(yàn)視完畢妥封裝，當(dāng)面稱重計(jì)費(fèi)用。二、收派人員崗位工作職責(zé)（一）上門收派崗位工作職責(zé)按公司要求，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常上門收寄、投遞工作。負(fù)責(zé)及時(shí)投遞郵件、快件，文明禮貌、服務(wù)周到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。妥善處理各類突發(fā)事件。胸卡服裝和證件，封單發(fā)票和零錢。收現(xiàn)金、給發(fā)票，月結(jié)須把協(xié)議要。送完件、要交單，填好明細(xì)數(shù)好錢。（三）窗口收寄人員崗位工作職責(zé)按公司要求，負(fù)責(zé)郵件、快件的日常收寄、投遞工作。管理好郵件、快件，確保其不被損壞。及時(shí)上繳業(yè)務(wù)款。指導(dǎo)客戶對大宗件進(jìn)行包裝，或提供相關(guān)增值服務(wù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安置車輛①遵守停車規(guī)定，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類便捷車輛要嚴(yán)防被盜），盡量將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控的場所或有行人過往、人員較密集的場所。②面帶微笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件。③發(fā)現(xiàn)可能危及國家安全與社會穩(wěn)定的物品立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和國家相關(guān)部門報(bào)告。③如當(dāng)場封裝有困難，證的客戶同意后，帶回公司封裝。稱重計(jì)費(fèi)①對包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測量?？蛻舸_認(rèn)收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。粘貼運(yùn)單 按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。準(zhǔn)備工作當(dāng)做好，車輛檢查需仔細(xì)。車輛安置需妥當(dāng)，保安幫忙可防盜。道別說聲謝謝您，再需幫助電話到。清點(diǎn)內(nèi)件 與客戶一起請點(diǎn)寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，收寄員與客戶共同確認(rèn)。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范。稱重計(jì)費(fèi)①對包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測量?？蛻舸_認(rèn)收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。PDA掃描 收寄員用PDA掃描運(yùn)單?！保ㄋ模┐翱谑占陌踩僮骺谠E營業(yè)場所人員多，安全工作尤重要。接待客戶先問好，開箱驗(yàn)視不能少。（五）非固定場所收寄安全工作流程非固定場所收寄 非固定場所收寄是指寄件人在路邊、賓館、商場等臨時(shí)場所交寄快件，收寄員按用戶指定的時(shí)間、地點(diǎn)攬收快件。②發(fā)現(xiàn)禁寄物品，告知原因，堅(jiān)決不予收寄，告辭。核對信息①認(rèn)真核對寄件人、收件人相關(guān)信息，特別是雙方的電話號、收件人的詳細(xì)地址。協(xié)助封裝①指導(dǎo)并協(xié)助客戶使用規(guī)范性的包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范。③一律使用現(xiàn)付方式結(jié)算運(yùn)費(fèi)，為客戶提供發(fā)票。③如內(nèi)件中有易碎物 品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。PDA掃描 收寄員用PDA掃描運(yùn)單。②及時(shí)將記錄的信息轉(zhuǎn)交公司負(fù)責(zé)大宗收寄的部門或人員。清點(diǎn)內(nèi)件 與客戶一起請點(diǎn)寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范。③確定費(fèi)用結(jié)算方式（現(xiàn)付方式結(jié)算運(yùn)費(fèi)，為客戶提供發(fā)票。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。PDA掃描 收寄員用PDA掃描運(yùn)單。②雙方?jīng)]有單獨(dú)簽署安全協(xié)議的，相關(guān)的業(yè)務(wù)合作合同中必須要保證寄遞和運(yùn)輸安全的內(nèi)容。打印運(yùn)單①應(yīng)提前對客戶設(shè)置好電子運(yùn)單的內(nèi)容：包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等。（七）投遞工作流程投遞工作流程圖快件交接—預(yù)設(shè)路線—預(yù)約投遞—安置車輛—自我介紹—客戶檢查—客戶簽收—PDA簽收—收簽收聯(lián)—感謝道別流程圖說明快件交接①領(lǐng)取屬于自己范圍內(nèi)快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運(yùn)輸方式。②投遞路線的最佳設(shè)置方式是“環(huán)形”：以自己出發(fā)地為圓心，“限時(shí)送達(dá)”件及公司規(guī)定應(yīng)優(yōu)先投遞的件為“環(huán)形”上的點(diǎn)，其他件的投遞路線一般按照先近后遠(yuǎn)的原則預(yù)設(shè)。②收件人不能簽收，應(yīng)詢問是否可找人代收（物業(yè)、居委會、單位收發(fā)室或其他人）；可代收，則詳細(xì)記錄代收人的地址、電話以及與收件人的聯(lián)系。安置車輛①遵守停車規(guī)定，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類便捷車輛要嚴(yán)防被盜），盡量將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控的場所或有行人過往、人員較密集的場所。②面帶微笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件?？蛻艉炇闸偈占吮救撕炇眨_認(rèn)收件人身份并在運(yùn)單上批注簽收時(shí)間。PDA簽收 客戶簽收后，應(yīng)使用PDA錄入快件妥投信息。②如因故遲到，應(yīng)提前5—10分鐘與客戶聯(lián)系，表示歉意，若客戶提出改約，則下次按約定時(shí)間提前5—10分鐘上門。④收寄時(shí)未發(fā)現(xiàn)是禁寄或限寄物品的，公司安檢或航空安檢時(shí)被發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系，說明原因，征求客戶意見后退回給客戶或采用其他方式運(yùn)送。④在快件可能遺漏的場地查找快件。③根據(jù)客戶反饋的意見，將快件退回貨寄出。有件無單①庫管員立即將有件無單的快件退回給收派員，由收派員核實(shí)并查找運(yùn)單。有單無件①倉管員立即將有單無件的運(yùn)單退回給收派員，由收派員核實(shí)并查找快件。貴重物品不保價(jià) 客戶所發(fā)物品為貴重物品，應(yīng)提醒客戶保價(jià)，向客戶說明不保價(jià)可能出現(xiàn)的后果，是否保價(jià)，由客戶自主決定。11包裝不合格 封裝不合格或使用舊包裝箱會導(dǎo)致內(nèi)件破損、丟失。12國際件內(nèi)件申報(bào)不合格 收寄國際件，要熟悉寄達(dá)國關(guān)于禁止或限制入境物品的相關(guān)規(guī)定；如自己不清楚的，應(yīng)當(dāng)場向公司相關(guān)部門咨詢后再確定能否收寄。4在投遞過程中丟失（含內(nèi)件丟失） 投遞員確認(rèn)快件因自己的原因遺失，立即主動與客戶協(xié)商解決賠償問題；遺失貴重物品應(yīng)及時(shí)向公司反映并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場；向公司報(bào)告，說明丟失原因；在可能遺漏的場所查找；有由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。②客戶不聽解釋、不準(zhǔn)開箱驗(yàn)視的，拒絕收寄，并及時(shí)反饋給公司客服人員。向客戶說明對運(yùn)單填寫的規(guī)范要求，闡明不規(guī)范填寫將存在的一些隱患，并指導(dǎo)客戶進(jìn)行規(guī)范填寫。（二）投遞工作常見客戶問題1快件正常，客戶下班、收件人不在家或電話無法聯(lián)系 解決方法：①通知公司客服人員聯(lián)系寄件方確認(rèn)收件人及聯(lián)系方式，安排再次投遞。3到付件，快件正常，客戶拒付費(fèi)用或無錢 解決方法：①通知公司客服人員聯(lián)系寄件方確認(rèn)，或等通知安排再次投遞。6客戶索要收據(jù)或發(fā)票 解決方法：如當(dāng)時(shí)不能提供給客戶，應(yīng)立即向客戶道歉并承諾時(shí)間另行送達(dá)，請求客戶諒解。8外包裝完好，內(nèi)件破損或被掉包 解決方法：客戶簽收后，當(dāng)場檢查內(nèi)件（在投遞員視線范圍內(nèi)），發(fā)現(xiàn)內(nèi)件破損或被掉包的，投遞員應(yīng)立即向公司匯報(bào)，由公司安排相關(guān)人員予以處理。11客戶無理取鬧或搶貨 解決方法：第一時(shí)間通知公司負(fù)責(zé)人并及時(shí)報(bào)警，等待處理，千萬不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突，首先是確保自己人身安全，在此前提下盡最大努力保障快件的安全。4各類易腐蝕性物品。10各類妨害公共衛(wèi)生的物品。14其他禁止寄遞的物品。3易燃液體：如油墨、去光水、油漆、石油、煤油、柴油、苯。6毒性和感染性物質(zhì)，如殺蟲劑、滅草劑、砷及化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥羅仿、苯胺、生漆、血液、尿液、體液等。（三）限制出境的物品根據(jù)《中華人民共和國限制進(jìn)出境物品表》（海關(guān)總署令第43號）的規(guī)定，限制出境的物品包括：①金銀等貴重金屬。（四）需要出具準(zhǔn)寄證明的物品寄件人交寄種子、藥品、化學(xué)品等不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)出具相關(guān)部門的安全證明，否則郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄。2辨識方法此類物品容易辨識。發(fā)令紙是用氯酸鉀、雄黃、米湯、薄紙等制成，主要用于體育比賽中，撞擊發(fā)出響聲，屬易燃易爆危險(xiǎn)品。③易腐蝕性物品，如蓄電池、堿性電池液、火硫酸、鹽酸