【正文】 沙律不是冰冷的。 客房送餐服務(wù)的電話，響了超過5次，才有人接聽。 玻璃器具有水漬。1 配料瓶是半空的或瓶口是干沽的。1 餐臺上的銀器是彎曲的。2 缺乏菜單或飲料單上的項目。2 餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被檢走。 得不到菜單上所描述的東西。3 椅子、沙發(fā)是臟的或有面包屑。3 飲料上的裝飾水果是干的。4 花瓶中的水是混的，花是枯萎的。4 到達餐廳門口，沒有人接待他們（笑容、打招呼或一個眼神）。50、 喝飲料時，沒有小食。根據(jù)服務(wù)標準而服務(wù)在客人來前，所有準備功夫是否妥當呢？必須時常檢查所有用具是否達到我們的清潔標準，避免客人使用時發(fā)現(xiàn)缺點，如咖啡杯上口唇印等。不要使他感到不安，要一視同仁的服務(wù)。第六節(jié)應(yīng)用餐具 玻璃用具葡萄酒杯（紅/白）水杯香檳高杯白蘭地杯些厘/波酒杯果汁杯（5安士/9安士）啤酒杯什飲高杯加飲杯（7安士）什飲杯（9安士）甜酒杯雞尾酒杯愛爾蘭咖啡杯散莊小酒杯餐具小咖啡勺茶勺蘇打（長飲）勺湯勺甜食勺服務(wù)勺咯嗲叉（蠔）魚叉甜食叉餐叉服務(wù)叉魚刀黃油刀餐刀瓷器（西餐）長碟（11寸）面包碟（6寸）魚/甜食碟（8寸）餐碟（10寸）湯碗（帶2耳）麥類碗沙律碗汁碗（100毫升/250毫升）糖盅（連蓋）煮蛋碟咖啡壺（400毫升/800毫升）茶壺（400毫升/800毫升）咖啡杯茶杯咖啡/茶杯碟小咖啡杯小咖啡杯碟煙缸奶酌（100毫升/150毫升）黃油碟鹽瓶胡椒瓶牙簽筒瓷器（中餐）圓碟（5寸—16寸）圓深碟（8寸—16寸）長碟（8寸—18寸）小湯碗（）飯碗(4寸)面碗(5寸)粥碗(6寸)湯碗(7寸)湯勺(5寸)大湯勺(9寸/12寸)燉盅(4寸3寸)醬油碟()醋碟()汁碟(4寸)格碟(4寸)醬油壺茶壺二件套蓋杯三件套蓋杯茶杯連底碟酒壺酒杯湯窩(8寸—12寸)圓碟蓋（8寸—16寸）長碟蓋（10寸—18寸）鮑翅兜（17寸）其它小冰桶冰桶冰桶架水酌咖啡壺冰夾檸檬夾茶格茶格座毛巾盤毛巾夾第七節(jié)服務(wù)程序一般的客人在就餐時都希望得到良好的服務(wù)，包括良好的程序，耐心及舒適的氣氛。 服務(wù)員跟客人打招呼并訂食品。 服務(wù)員上主菜。13服務(wù)員詢問客人是否需要其他服務(wù)。B．午餐的服務(wù)程序（西式）1． 客人就座前，餐臺必須準備好2． 客人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座，并送上菜單。6． 服務(wù)員服務(wù)飲料。10．務(wù)員服務(wù)頭度（湯或沙律）。14．服務(wù)員詢問客人第二飲料及撤走臟杯子。18．服務(wù)員掃臺。22．助理員添咖啡/茶。26．助理員清理及重新擺臺。2． 客人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座。6． 服務(wù)員遞上菜單并推銷當日特別菜肴。10． 助理員把筷套取去。15． 傳菜部助理員送上湯。19． 傳菜部助理員送上炒飯。23． 傳菜部助理員服務(wù)甜品。27． 助理員服務(wù)牙簽有上花28． 助理員詢問客人是否需要其它服務(wù)。32． 助理員清理及重新擺臺。B． 細心，擦抹椅子，除去所有污漬、食物等，所有椅子要清潔及不能有任何食品和碎片。 扶手要放在臺的邊沿，不能放進臺底。IV、餐巾A、 怎樣疊餐巾 把餐巾鋪開、平放。 底部1/2往上疊，距上半部邊沿1/3，成拱形?！娴募饧吧椎腻伈糠菥稀！姘斗旁诿姘P右側(cè)上，刀鋒向左?！卓Х缺旁诓偷队覀?cè)，距臺沿2時。C、 把臺上的臟用具放在托盤上。G、 把清潔的用具準備在清潔的圓托盤上。——使用托盤。——持杯具時要持杯腳。 在邊柜用托盤準備好：骨碟、湯碗、湯勺、醬油碟、筷子連套及筷子架。 其他三個位置也同樣按程序擺位。注意所有用具必須清潔，破損的用具不能用。這不單是說食物的烹調(diào)方法，也是說食物的服務(wù)方法。注意：服務(wù)的次序是由主客或女士開始，法式服務(wù)方便于較小形餐館，在一些很高級的餐館，法式服務(wù)也是極受推崇的，因為客人可以按照自己的方法來服務(wù)，特別是對主客方面。 把主菜展視給客人看。注意份量，切勿太多，可使客人很從容及更有胃口地就餐。面包——甜包、早餐包、丹麥包、炸甜面包圈或牛角包、黃油、果醬、橙皮醬、蜂蜜。關(guān)于餐飲服務(wù)方面你可能聽到很多關(guān)于餐飲服務(wù)上的規(guī)則，但在王朝集團管理下的飯店，只有一種，也就是只出現(xiàn)中國第一流飯店的服務(wù)水平。所有食品或飲料均從右方撤走。小心把盤子輕放在客人面前。擺臺必須確保擺位完整，一般最易遺忘的是煙缸，試想當客人手持香煙在找尋煙缸，這情形是多尷尬。如果把第一個用完餐的客人盤子撤走，是非常沒禮貌的，別人可能因而覺得自己吃得很慢而失了胃口。第十節(jié)飲料及烈酒知識（A） 較受歡迎的烈酒威士忌威士忌的主要釀造原料是大麥、玉米及米，釀造方法是先把原料搗碎，經(jīng)過發(fā)酵、蒸餾，然后在木桶中儲藏而成。最有名的白蘭地在法國，干邑區(qū)及雅文邑區(qū)的酒質(zhì)比干邑更濃更干。伏特加是不需儲存的。威末酒威末酒可以說在開胃酒中是最受歡迎的，它可分為四類：干——法國人稱之為清或干。味道帶苦。If he is regylar customer,greet him with hir name or titleeverybody likes to hear his own name.不要只部“嗨！”，而要分別說“早上好”“下午好”或“晚上好”，同時還要說“先生”或“夫人”。離客人最近的服務(wù)員負責問候客人，幫助客人就座遞菜單。讓我?guī)ツ淖雷樱孔屛襾韼湍?？你想要幾個人的桌子？那邊的位置不錯。如果沒能找到，再問一遍客人是否要坐下。餐廳經(jīng)理回答。對不起，餐廳已全部訂滿了必在時，對通知保衛(wèi)人餐廳已滿?？腿瞬幌矚g我們所指定的座位。請問您喜歡坐在哪里？如果餐廳已滿面，“現(xiàn)在沒有空位了，您愿意在大廳、等候區(qū)、酒吧稍候，先喝點飲料嗎？”客人就座后。您要不要先生喝點桌面不平。對不起，我馬列上想辦法弄好。在餐廳和夜總會，客人不應(yīng)在未收拾好的桌邊就坐。按規(guī)定，座位只保留十五分鐘。1客人有預(yù)訂，但因我們工作的疏忽，將客人訂好的座位給了別的客人。1客人訂了位，但他來晚了，我們已將位子給了別的客人。我們讓了坐在那里，但要告訴他已有客人預(yù)訂好，并在下午一時到達。對不起，先生，我們很需要這張臺，有客人等位，我想您一定能理解。/我們的您要不要一杯葡萄酒來配這道貌岸然菜呢？客人坐下，沒有菜單。向客人介紹菜單。/今天的您要不要一杯葡萄酒來配這道菜呢？性急的客人。仔細聽取客人的意見，也許客人是對的。很對不起，先生/夫人，我們菜單上的菜很多，我是新手，我馬上請餐廳經(jīng)理來，他會非常樂意向您介紹。服務(wù)員主動向客人推薦某個菜，但客人決定要別的。絕不可以議論客人點的菜少，即使客人聽不到。1客人走進一個只供正餐的餐廳、可他只想要一杯飲料。如果可能，我們盡可能給您做，但我要先和經(jīng)理商量一下。停止介紹。這道菜需要大約十五分鐘才能做好，您是否先來個頭盤或飲料。（如果是住店客人）您還可以向客房餐飲部叫餐。還需要別的東西嗎？（等候客人回答，并滿足客人提出的要求。）餐具或瓷器不干凈。馬列上向客人道歉，并幫助客人用熱水把衣服擦干凈或和洗衣房聯(lián)系。馬上通知經(jīng)理。經(jīng)理采取措施。不和客人爭吵，讓客人講完，即使你沒能錯，也向客人道歉。對不起，他是一個新手。情景、客人抱怨我們的原則服務(wù)員的回答客人提出飯菜量太少。如果份量正常，請經(jīng)理過來。盡量使客人滿意，通知經(jīng)理避免類似事情的發(fā)生。為使客人高興，換掉它。參考第五條?？腿藢︼埐说馁|(zhì)量不滿意。將客人的姓名、地址記下來，餐飲部可以給客人寫信致歉。換=對不起，先生/夫人，一定是我聽錯了，我馬上通知廚房將您的再次道歉并通知餐廳經(jīng)理。情景、客人抱怨我們的原則服務(wù)員的回答客人不耐煩并要求付帳。不要說：“我不管這一段。）客人擔出收單有錯。）客人提出總數(shù)不對。如果帳單沒有錯，向客人解釋，必要時，重復(fù)所有的菜及價錢。 烘放在干熱的爐中烘 炸放在煮開的油中炸（很多的油） 煎放在小量的油中煎 扒直接放在高熱上或下中烤 煎放在沒有油的鍋中煮。1蒸放在蒸汽中蒸。廣東食品基本知識：各種菜單：早餐——飲茶 套餐午餐——零點 第日例湯 點心 特別介紹 燒烤，宴會菜單 商務(wù)套餐晚餐——零點菜單 燒烤 宴會菜單 每日例湯 特別介紹小食——粥 面點心類——蒸 煎 炸 腸粉 甜點燒烤類——燒烤 醬油腌凍肉類——蒸 腌 煮湯類——清湯 濃湯 燉湯 魚翅 燕窩熱菜類——炒 蒸 煎 烘 炒（旦、翅） 紅燒 炸醬油——芥茉 紅辣醬 大紅浙醋 李派林汁 酸梅醬 海鮮醬 蠔油 生抽 老抽 豆瓣醬 面豉醬 蜆蚧醬 美極鮮醬油 濃西汁 蕃茄汁 沙律汁 沙爹汁食品材料——魚翅 鮑魚 海參 海魚 河魚 大蝦 蝦仔 螃蟹 雞 鴨 鴿 鵝 牛肉 豬肉 帶子 干貝 花膠