【正文】 五、社區(qū)公眾 指組織所在地的區(qū)域關系對象。 規(guī)范服務行為，提高服務技巧和服務效率。換言之，只要有一名顧客公開投訴，就會產(chǎn)生1（2610）+（1033%20）=326人不滿意。三、賓客公眾 賓客公眾主要指消費者。（一） 良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論（二） 良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提二、名流公眾 名流公眾是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望人士。（3） 知曉公眾，由潛在公眾發(fā)展而來，即已知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，因此急切地想了解問題的緣由以及解決辦法的公眾。符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。那些主動接近組織、支持組織，而組織對他們也極感興趣、十分重視的公眾，是組織歡迎的公眾。（2） 逆意公眾，對組織的政策、行為持反對態(tài)度的公眾。（1） 首要公眾（VIP），關系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。口才訓練要注意：1. 多開口講2. 多動腦想3. 先慢后快4. 反復修改五、 全員PR管理（一） 領導的公關意識 關注組織的公共關系狀況 在經(jīng)營管理中提出公共關系方面的要求 在實際工作中支持和指導公共關系工作（二） 全員的公共關系配合（三） 組織的公共關系文化 普及公關教育，提高全員認識 員工短期培訓 將公關列為評價考核標準第五章 公共關系的對象第一節(jié) 公眾及其分類一、“公眾”的涵義 公眾，是指與公共關系利益主體利益相關，并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和，即公共關系傳播溝通活動的目標對象。（2）如何結尾：A 名句式；B 幽默式；C 總結式；D 警句式。演講的主題和程序設計好就 可以寫出講稿或提綱。 演講者在演講時要注意下列幾個方面：第一，選題和整理。三、 公共關系的職業(yè)行為準則（一） 負有職業(yè)義務感（二） 具有工作責任心（三） 堅持合理的利益原則四、 公關人員素質(zhì)和能力的培養(yǎng)素質(zhì)是一種潛在的力量，是靜態(tài)的能力；而能力是外在的表現(xiàn)，是動態(tài)的素質(zhì)。（六） 得體的儀表儀態(tài) 相貌端正、精神飽滿、衣冠整潔、風度優(yōu)雅、舉止大方，熟悉待人接物的禮節(jié)規(guī)范。（四） 全面的知識修養(yǎng) 知識面廣，良好的教育，是公關人員涵養(yǎng)的基礎，多才多藝是開展公關工作的資本。心理學研究表明，人與人交往是一個互動過程。社會心理學家約瑟夫（四） 尊重顧問的判斷意見，虛心聽取其忠告及反對意見，不采納作出詳細說明。三、 公共關系公司的經(jīng)營范圍咨詢診斷、聯(lián)絡溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會議服務、策劃活動、禮賓服務、印刷制作、音像制作、培訓服務等12項。 靈活性強。二、 公關公司與組織內(nèi)公關機構不同的特點（一） 有利一面： 看問題公正、客觀。 專門為客戶提供某一方面的公關技術服務的公司。 如有必要，還應設立一個“臨時記者接待室”，集中處理突發(fā)事故的新聞發(fā)布工作。（3） 新聞界對策A/如何向新聞界公布事故，公布如何措辭，應事先在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認識，統(tǒng)一口徑。（1） 基本程序是：深入現(xiàn)場，了解事實；分析情況，確立對策；安撫受眾，緩和對抗；聯(lián)絡媒介，主導輿論；多方溝通，加速化解；有效行動，轉(zhuǎn)危為機。（3） 組織公眾參觀設施、名人婚禮，舉行新設施奠基典禮、重要人物宴會、簽字儀式等，以提高企業(yè)知名度。（4） 制作宣傳企業(yè)形象或推銷產(chǎn)品與服務的影碟、幻燈片與新聞圖片或圖表。此外，還有金融、財政、能源、人口等方面的信息。（4） 競爭對手信息了解競爭對手的歷史和現(xiàn)狀：干部配備、設備情況、產(chǎn)品情況、銷售情況、價格情況等。第二節(jié) 組織的公共關系職能部門一、公關部在企業(yè)中的地位第一， 它應享有開展公關活動的充分權力；第二， 它要直接受組織的最高領導層領導；第三， 它要成為組織內(nèi)各職能部門與最高領導層之間的“中間環(huán)節(jié)”。如政治、經(jīng)濟、文化、科技、軍事、時尚潮流、民俗民情、輿論熱點等。如組織的歷史、經(jīng)營發(fā)展情況。對組織內(nèi)部人、財、事、物狀況和動態(tài)的了解和評價，是重要的內(nèi)源信息。人類進入信息時代之后，每個現(xiàn)代組織的生存和發(fā)展對于信息的依賴已成不言而喻。第三章 公共關系的功能及應用范圍第一節(jié) 公共關系的功能 公共關系的功能圍繞“塑造形象，優(yōu)化環(huán)境。從1983年起，在深圳、廣州、北京等一批中外合資經(jīng)營和外商獨資企業(yè)，按照國外模式設立了公共關系部。（一） 國際公共關系的發(fā)展 二戰(zhàn)后，公共關系學從美國影響到歐洲及世界各國，并于八十年代傳入中國，其發(fā)展勢頭引人注目。以卡特利普、森特等學者為代表的一大批公共關系專家、學者，在理論和實踐上把公共關系推向一個新的發(fā)展階段。伯內(nèi)斯在艾維李。形象意識公眾意識傳播意識協(xié)調(diào)意識互惠意識第二章 公共關系的歷史和發(fā)展第一節(jié) 公共關系的起源和發(fā)展一、現(xiàn)代公共關系的起源公共關系作為一種職業(yè)與學科，最早產(chǎn)生于美國，時間大約在十九世紀中期。具體包括組織的社會關系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)兩個方面。 第三，公共關系的工作手段是傳播溝通媒介 主要是人際溝通媒介和大眾傳播媒介第四，公共關系的本質(zhì)是雙向的信息交流 即對內(nèi)傳遞信息和對外傳播信息。而不是個人的事務和技巧。對于一個企業(yè)來說，要樹立良好的公眾形象，以求得自身的生存和發(fā)展，除了顧及和上級機關的組織關系，和工商、銀行、稅務機關的管理關系，和產(chǎn)品需要者之間的利益關系，和執(zhí)法部門的法律關系，和有關部門的協(xié)作關系，和傳播媒介的輿論關系等之外，還必須考慮區(qū)域關系、福利關系以及企業(yè)內(nèi)外的人事關系。得民心者得天下。 公共關系學第一章 公共關系概述第一節(jié) 公關的概念和基本含義 一、公共關系的概念 在市場經(jīng)濟條件下，社會的公眾利益代表著一種特殊的力量。企業(yè)家必須改變貪婪的形象，取悅公眾，使社會及公眾認識他們，了解他們，緩和沖突。所有這些關系，都需要組織在經(jīng)營管理中，不斷地聯(lián)系和溝通，以促進相互的了解、理解、信任與合作。例如，公共關系是爭取對你有用的朋友。第五，公共關系的目標是為組織機構樹立良好的公眾形象 良好的形象本身就是一筆巨大的無形資產(chǎn)，它是比真金白銀還寶貴的東西。二、公共關系活動（實務） 現(xiàn)代公共關系活動已經(jīng)形成一整套的、比較規(guī)范化、專業(yè)化的公共關系管理實務：包括公共調(diào)查、公關咨詢、公關策劃、公關宣傳、公關交際、公共服務以及各種公關特別節(jié)目等。（一） 公共關系職業(yè)的產(chǎn)生公共關系從孕育到形成，大約經(jīng)歷了半個世紀的時間。1903年，他在美國開辦了一家“宣傳顧問事務所” ，提出了“說真話”的宣傳思想，從而成為世界上最早的一家公關公司。李“誠實傳播”的基礎上，強調(diào)加強對公眾調(diào)查研究的必要性，開始形成雙向傳播溝通的觀念，從而使公共關系的研究從此建立在科學的基礎上。他們1952年出版的《有效的公共關系》一書，被稱為公共關系“圣經(jīng)”。 美國公共關系協(xié)會成立于1947年，至今是全世界最大的職業(yè)公關組織。第二節(jié) 公共關系興起和發(fā)展的一般社會歷史條件一、民主政治的發(fā)展 共和制代替封建制，使得人們不得不重視民意。內(nèi)求團結，外求發(fā)展”的總體目標展開。充分采集信息，已成為組織活動的基礎工作，因此也成為公共關系的基本職能。 外源信息指組織所處外部環(huán)境的信息動態(tài)。 與組織形象有關的信息。二、 參謀功能（一） 為確立決策目標提供咨詢建議（二） 為決策提供信息服務（三） 協(xié)助擬定和選擇決策方案（四） 從公關角度評價決策效果三、 宣傳功能（一） 創(chuàng)造輿論，告知公眾（二） 強化輿論，擴大影響（三） 引導公眾，控制形象四、 協(xié)調(diào)功能（一） 協(xié)調(diào)內(nèi)部關系，增強組織的凝聚力（二） 開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境 要處理好各類直接的業(yè)務往來關系 要妥善處理好組織與各種權力制約部門之間的關系 主動建立和發(fā)展各種非專業(yè)性的社會關系五、 服務功能（一） 對組織內(nèi)部的公關教育和服務（二） 對外的公關教育與服務第二節(jié) 公共關系的應用范圍一、公共關系的主要應用領域（一） 在經(jīng)濟組織中的應用（二） 在政治組織中的應用（三） 在事業(yè)單位和社團組織中的應用 二、公共關系應用的發(fā)展趨勢 第四章 公共關系的行為主體， 廣義上說，組織整體是公關的行為主體。二 、組織內(nèi)設公關部的方式和日常業(yè)務（一） 設置公關職能部門的模式 部門隸屬型 部門并列型 高層領導直屬型 為專項公關活動設立的公共關系協(xié)調(diào)委員會（二） 組織公關部門的結構與分工（三） 公共關系機構的日常業(yè)務概括起來講，主要有四個方面： 搜集信息（1） 政府決策信息了解黨和國家的方針政策。（5） 消費者信息了解顧客的人數(shù)、比例和他們對本企業(yè)依賴的程度，分析顧客的類型、特點，消費旺季、淡季及其他影響消費的因素。 傳播信息（1） 寫作各種報告書；向新聞界提供新聞稿、廣告稿；撰寫講演稿、電視解說詞、商品信息說明書。此外，還要同政府有關人員接觸，向他們反映情況，提供信息，期望支持本企業(yè)的工作。（4） 舉辦以企業(yè)名稱命名的體育比賽、攝影比賽、時裝表演，評選優(yōu)秀運動員、優(yōu)秀演員以及發(fā)獎儀式等，擴大企業(yè)社會影響。（2） 處理的原則：A、著名的“三T”原則，即以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況。B/說明事故應簡明扼要，避免使用技術術語或晦澀難懂的句子。第三節(jié) 專業(yè)公共關系公司一、 公關公司的類型（一） 綜合性公關咨詢服務公司 為客戶提供各類公共關系的專家顧問，為客戶決策提供參謀。如策劃展覽或大型的活動、制作商標、大型廣告牌、影視資料等。 建議容易受到別人的重視。 責任心強。四、 聘請公關顧問的一般原則（一） 正確選擇有專業(yè)水準及良好品德的顧問。（五） 以“防火為主”、“防病為主”，不要事急才急忙聘請顧問，最好是在順境時聘請顧問作預測咨詢。勒夫特和哈里一般來說，自我“開放區(qū)域”擴大的程度與人際關系和協(xié)的程度成正比。攝影等方面的學科知識。人們習慣從第一印象判斷人的品德和社會地位。（一） 演講能力的培養(yǎng)和演講技巧 演講的目的。公關人員要圍繞本部門的工作制定選題；要根據(jù)聽眾的興趣制定選題。然后，就要多加練習。第四， 演講者的儀態(tài)：A 語氣；姿勢；C 精力。二、 公眾的分類 根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類，可區(qū)分為內(nèi)部公眾和外部公眾（1） 內(nèi)部公眾一般與組織有著歸屬關系，是組織的構成部分，如員工、股東、員工家屬，是內(nèi)求團結的對象。（2） 次要公眾，對組織的生存發(fā)展具有一定影響力，但尚不具有決定作用的公眾。（3） 邊緣公眾，對組織的政策、行為持中立態(tài)度的觀點或意向不明朗的公眾。（2） 不受歡迎的公眾。 根據(jù)公眾發(fā)展的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。（4） 行動公眾，由知曉公眾發(fā)展而來，不僅意識到問題的存在，而且已采取行動，對組織構成壓力，以求問題得到解決的公眾。（一） 借助于社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢。 心理學研究表明，每有一名通過口頭或書面向酒店投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。（一） 塑造為賓客服務的形象（二） 做好市場調(diào)查，了解顧客需求（三） 對顧客實行科學管理（四） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)配套的服務 改善服務態(tài)度。 尊重賓客的“喜愛”和“禁忌”。 （一） 積極創(chuàng)辦和扶助社區(qū)公益事業(yè)；（二） 有效地控制“三廢”；（三） 通過卓越的經(jīng)營，為社區(qū)增添榮譽；（四） 盡力為社區(qū)提供就業(yè)機會，排憂解難；（五） 開放酒店，增進社區(qū)對酒店的了解和信任；（六） 通過多種多樣的形式，加強情感交流。說什么：傳播內(nèi)容，即信息內(nèi)容。反饋：傳播的效果反饋傳播者，對下一步的行為產(chǎn)生重大影響，以調(diào)節(jié)傳播行為。三、小團體傳播主要指介乎于人際傳播和組織傳播之間的一種傳播形式，即群體內(nèi)的人際溝通活動。五、公眾傳播 指傳播主體向相對集中的較大群體進行傳播。（三） 電子類大眾媒介 廣播的特點優(yōu)點：（1） 傳播迅速，覆蓋面廣。（4） 節(jié)目制作成本低廉，接收設備簡單。 電視的特點優(yōu)點：（1） 電視既有音響，又有圖像，使觀眾可以兼收聲色之美與視聽之妙，能給觀眾以親切和真實的感覺，留下深刻的印象。缺點：（1） 稍縱即逝，沒有記錄性，不便查找（2） 觀眾選擇余地小，處于被動收看的地位。第四節(jié)公共關系人員如何利用新聞媒介 一、撰寫新聞稿 新聞價值：主要指新聞事實中能夠明顯引起公眾注意和興趣的特性。有所謂倒金字塔式、畫面式、對話式、散文式等，一般多采用倒金字塔式。 公共關系人員在撰寫新聞稿時應注意的問題（1） 注明新聞來源（2） 領導審閱 策劃新聞事件就是在真實的、不損害公眾利益的前提下，有計劃地策劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動、事件，制造新聞熱點，吸引新聞界和公眾的注意與興趣，爭取被報道的機會，并使本組織成為新聞報道中的主角，以達到提高知名度、擴大社會影響的目的。其實，組織與媒體也是彼此得益于對方。首先，對組織有利的采訪，應實事求是；其次，不利的采訪，更應該認真對待，不能有絲毫的隱瞞。公關人員平時就應加強組織內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)的搜